Сделайте нам сотрудников клиентоориентированными

Сделайте нам сотрудников клиентоориентированными!

Ещё могут и срок обозначить - неделя, месяц, к Новому Году)

Иногда мне кажется, что управление людьми — самая парадоксальная сфера бизнеса. Можно идеально выстроить процессы, автоматизировать всё, что движется, внедрить пять CRM, а команда при этом продолжает действовать так, будто каждый играет в свою игру и в свой бизнес.

И вот здесь у многих руководителей рождается мечта о волшебной кнопке. Чтобы все сотрудники вдруг: 💆‍♀начали работать ответственно, 💙думали о клиенте, ✔делали свою часть качественно, 🫦заботились друг о друге, стремились к развитию.

Скажу сразу: такой кнопки нет. Ну или я ее не нашла. Никаких чудо-дудочек, таблеток и магических ниточек.

Но, и это «но» определяет качество сервиса в компании, влиять на людей всё же можно. Постепенно. Методично. Человечно. И, главное, без манипуляций: только через здравый смысл и понятные правила.

Почему это почти невозможно. Почти.

Чтобы команда добровольно:

✔делала то, что нужно;

✔делала это правильно;

✔делала с душой;

✔думала о результате;

✔была клиентоориентированной не на словах, а в поведении…

нужен не мотивационный тренинг (да простите меня коллеги - тренеры), а система, которая формирует культуру.

И один из самых рабочих инструментов-простой, скучный на первый взгляд, но невероятно эффективный. Ладно ладно, ну дочитайте до конца)

Мне, скоростной, это тоже было нелегко принять.

Внутренние правила компании.

Как фундамент клиентоориентированной культуры.

Не формальные документы, которые подписали и забыли. А живой набор принципов, по которым компания дышит, работает, взаимодействует с клиентами и друг с другом.

И эта методика действительно работает, если внедрять её правильно. Да и написать правильно тоже важно!

1. Создать правила, в которых есть смысл

Простым языком, без корпоративной «воды». С примерами, логикой, с объяснением «почему так».

Правила о том: 🔴как мы работаем, 🔴как общаемся, 🔴как берём ответственность, 🔴что считаем нормой, 🔴что считается нарушением, 🔴почему клиент - это не «нагрузка», а причина существования бизнеса.

2. Создать простую программу обучения этим правилам

Не часовую презентацию. Не «ознакомиться под подпись».

А структуру: 🔴изучить правило №1 и привести пример, как оно улучшает работу; 🔴изучить правило №2 и обсудить, где мы это видели в практике и т.д и си де)

Люди учатся не от чтения, а от проговаривания и обсуждений.

3. Назначить человека, который поможет не просто «читать», а понимать

Это ключевой момент.

Понимание = осознание = согласие. И пока человек не согласился- он не применит правило.

Иногда приходится разжёвывать очень базовые понятия: что такое «работать», что такое «зарплата», что такое «клиентский опыт» и почему он начинается задолго до контакта с клиентом.

Люди не сопротивляются, они просто по-другому это видят. И это нормально. Для этого и нужен сопровождающий, вдохновляющий и поддерживающий.

4. Дать время. Много времени. И терпения и себе и коллегам.

Согласие с правилами - это не «галочка», это процесс. Повторение, обсуждения, примеры, кейсы, реальные ситуации.

И постепенно команда начинает смотреть в одну сторону. Не потому что «приказано», а потому что логично, правильно и выгодно.

Это и есть клиентоориентированная культура.

Пример из моих реальных правил

Чтобы было не абстрактно, вот фрагменты, которыми я обучаю стажёров и сотрудников:

Внутренняя структура бизнес-процессов. И не та, которая спрятана на сервере в папке, а та в другой папке, потом ещё в папку. Как про иглу в яйце. И один основной документ. Как устроена компания, что такое продукт каждого сотрудника, как индивидуальный результат влияет на результат отдела, и почему сервис всегда складывается из маленьких действий каждого.

Когда прописали часть, делаем собрания правильно.

➖Собрание сотрудников. Для чего оно проводится, как проходит, что на нём допустимо, а что разрушает рабочую атмосферу.

Что важно понять и донести

Клиентоориентированность — это не «облизни клиента».