Air Serbia потеряла мой багаж и делает вид, что ничего не произошло.
Поддержка отвечает так, будто у неё нет доступа ни к системе, ни к информации, ни к ответственности, а переписка превращается в бесконечный круг, где каждый сотрудник переадресовывает меня в другую страну и в другой офис. На практике это выглядит как ситуация, в которой я остаюсь один на один с вопросом, который компания должна решать в рабочем порядке и в штатном режиме.
Перелёт был простой и понятный. Пулково, пересадка в Белграде, прилёт в Мадрид. Ничего необычного. Никаких нестандартных маршрутов, никаких особых условий, никаких предупреждений о возможных задержках багажа. Обычный международный перелёт, которых у Air Serbia тысячи. В Мадрид я прилетел без чемодана.
На месте мне сказали, что информации нет, вашего багажа нет в системе, нужно написать в поддержку и подождать. Я ждал.
Через несколько дней становится ясно, что система не работает вообще. Потому что процессы внутри компании устроены так, что потеря багажа оказывается событием, которое выбивает всю цепочку из колеи. У меня нет ощущения, что кто-то пытается решить вопрос. Внутри Air Serbia каждый перекладывает ответственность на другую сторону маршрута. Белград отправляет в Мадрид. Мадрид отправляет в Белград. Электронная почта молчит. Телефон занят или недоступен.
И всё это складывается в картину, в которой международная компания не способна отследить собственный багаж.
В итоге моим родственникам пришлось ехать в Пулково и узнавать лично, ушёл ли чемодан из Санкт Петербурга. Ушёл. Значит, проблема не на старте. Значит, багаж где то между Белградом и Мадридом. Значит, его можно найти, если этим заняться. Но этим никто не занимается. И вот здесь становится особенно заметно, насколько критично для любой компании иметь не только самолёты, расписания и стойки регистрации, но и процессы, которые работают независимо от человеческого фактора. Обращения должны фиксироваться. Статусы должны обновляться. Ответственность должна быть распределена. Служба поддержки должна функционировать так, чтобы человек в другой стране не оставался в одиночестве с вопросом, который невозможно решить самому.
Сейчас я нахожусь в Мадриде без личных вещей. Это не катастрофа, но ситуация неприятная и совершенно необязательная. Она показывает, что проблема гораздо глубже, чем потерянный чемодан. Проблема в том, как компания организует работу, как распределяет ответственность, как реагирует на сбои и как общается с людьми в момент, когда им нужна помощь. И чем дольше длится такая история, тем больше вопросов возникает к организации, которая каждый день перевозит тысячи пассажиров.
Хотелось бы получить от Air Serbia не заявления, а реальные действия.
Чемодан можно найти. Информацию можно передать. Процесс можно починить.
Пока же есть только тишина со стороны поддержки и довольно ясная картина того, как выглядит неработающая система.
Если ситуация изменится, я напишу об этом.
Если нет, тоже напишу.
