Технологии присоединения — это ключевой навык руководителя для работы с возражениями, особенно в напряженной производственной среде.
Цель: Научить руководителей использовать технику присоединения для снижения сопротивления и конструктивного решения проблем сотрудников.
Ключевый месседж: Возражение - это не атака, а сигнал о проблеме. Запрещая возражение, мы запрещаем сотруднику сообщать о проблемах. Присоединяясь, мы получаем информацию и партнера для ее решения.
Присоединение — это вербальная и невербальная техника, которая позволяет показать собеседнику, что вы его услышали, поняли и принимаете его право на такое мнение. Это не значит, что вы с ним согласны! Это значит, что вы входите в его картину мира, чтобы вместе найти выход.
Почему это критически важно на производстве?
- Снимает защитную реакцию и негатив. Сотрудник готовится к бою, а вы его "обезоруживаете".
- Позволяет выяснить истинную причину возражения
- Сохраняет и укрепляет доверительные отношения "руководитель-сотрудник".
Место технологии присоединения в обработке возражения (Алгоритм "ВППВ"):
В — Выслушай. Не перебивай собеседника.
П — Присоединиться. Принять и озвучить эмоцию или факт.
П — Прояснить. Задать уточняющие вопросы, чтобы докопаться до сути.
В — Вывести на решение. Совместно найти выход и договориться о следующих шагах.
Примеры присоединений
- Приветствие возражения: Спасибо за вопрос!!!, Отличный вопрос!!!! Хорошо, что Вы об этом спросили!!! и т.п.
- Я Вас понимаю...... сюда же отнесем перефразирование возражения
- Я раньше тоже так думал....
- Согласен с Вами....
Разберем самую сложную технологию, часто неправильно используемую:
Я Вас понимаю...... сюда же отнесем перефразирование возражения
Частые ошибки:
Я Вас понимаю, но.......
Я Вас понимаю, у меня у самого вчера было то же самое....
Я Вас понимаю, надо сделать........
Ошибка в том, что данные реакции не достигают цели присоединения -- которая позволяет показать собеседнику, что вы его услышали, поняли и принимаете его право на такое мнение
Рекомендация: если хотите присоединиться методом «Я Вас понимаю» правильно, то повторите слова Вашего собеседника....
Пример:
Сотрудник «Я не буду работать в этой новой каске, она неудобная и ничего не видно!»).
"Руководитель
Присоединиться: "Понимаю, Вы не хотите работать в этой новой каске, она неудобная и в ней ничего не видно!" Так?
Прояснить: "Расскажи, что именно неудобно? Где именно ухудшился обзор? Давай примерим и посмотрим..."
Вывести на решение: "Итак, я вижу проблему с... Давай обсудим с отделом ОТ: либо мы найдем способ адаптировать эту каску, либо попросим другой вариант. Ты готов потерпеть пару дней, пока мы решим вопрос?"
Сложный вариант
Некоторые возражения требуют трансформации высказывания собеседника своими словами, при этом смысл должен быть точно сохранен, это бывает сложно для значительного числа людей.
Пример
Сотрудник «Я не буду работать в этой новой каске, она неудобная и ничего не видно!»).
"Руководитель
Присоединиться: "Понимаю, когда новая экипировка мешает работать, это раздражает..."
Прояснить: "Расскажи, что именно неудобно? Где именно ухудшился обзор? Давай примерим и посмотрим..."
Вывести на решение: "Итак, я вижу проблему с... Давай обсудим с отделом ОТ: либо мы найдем способ адаптировать эту каску, либо попросим другой вариант. Ты готов потерпеть пару дней, пока мы решим вопрос?"
Надо учиться слышать скрытый смысл послания и корректно его сформулировать, переводить "с русского на русский"
Алгоритм умозаключений при обработке возражения:
- Что сказал сотрудник (формальная причина).
- Что он сообщает на самом деле (скрытая потребность, эмоция).
- Фраза присоединения, которую можно сказать в ответ.
Пример:
1. «Мне надоело эту бракованную заготовку подавать!»
Что сказал: Жалуется на качество материалов.
Что на самом деле: «Я не могу качественно делать свою работу из-за плохого сырья. Я чувствую фрустрацию, и мой труд не ценят».
Фраза присоединения: «Понимаю, когда из-за заготовки не получается сделать хорошую деталь — это выматывает. Давай разберемся, в чем именно проблема с этой партией заготовок?»
2. «Опять сверхурочные? Я как последний дурак тут торчу, пока все дома!»
Что сказал: Не хочет работать сверхурочно.
Что на самом деле: «У меня есть личная жизнь/семья. Я чувствую несправедливость, что это бремя ложится всегда на меня. Я устал».
Фраза присоединения: «Я вижу, что это уже не первая сверхурочная за эту неделю, и это выбивает из графика. Давай посмотрим, как мы можем перераспределить задачи, чтобы в следующий раз нагрузка была более равномерной?»
· 3. «От ваших нововведений один вред, старым способом лучше было!»
Что сказал: Сопротивляется изменениям.
Что на самом деле: «Я боюсь не справиться с новым. Я не понимаю, зачем это нужно. Я чувствую себя неуверенно и теряю свой экспертный статус».
Фраза присоединения: «Я понимаю, что привычные методы надежны и удобны. Переход на новое всегда непросто. Что именно в новом процессе тебя беспокоит больше всего?»
Заключение:
Техники «Присоединения и обработка возражений» (об этом с следующей статье) сделают ваших руководителей не просто начальниками, а лидерами, которые умеют управлять коллективом через диалог. Уточнить программу и детали обучения на тренингах для руководителей по технологиям присоединения и возражения вы сможете, если отправите заявку на emarketing@tu-ugmk.com.