Работа бариста — это не только варить кофе, но и каждый день взаимодействовать с десятками людей, и не все из них приходят в хорошем настроении. Конфликтные ситуации бывают, и это всегда испытание для нервов сотрудника и репутации заведения. Ваша задача — вооружить команду алгоритмами, которые помогут сохранить лицо и гостя.
Типология сложных гостей
- «Специалист»: Знает, как правильно варить кофе, и готов учить бариста, часто говорит: «В кофейне Х мне варят иначе».
- «Вечно недовольный»: Ему жарко, холодно, слишком громко или слишком тихо, а напиток всегда немного не тот.
- «Торопыга»: У него нет ни секунды, чтобы подождать. Требует свой заказ немедленно.
Когда гость не прав, но ему нельзя об этом сказать
Ваша цель — не победить в споре, а решить проблему, поэтому используйте эти фразы:
- Вместо: «Вы не правы» скажите: «Я вас понимаю, давайте разберемся».
- Вместо: «Такой у нас рецепт» скажите: «Я приготовлю вам другой напиток с учетом ваших пожеланий».
- Вместо: «Вы же сами это заказали» скажите: «Возможно, я не совсем правильно вас понял, давайте уточним».
- Ответная фраза для критика: «Благодарю за обратную связь, я обязательно передам это нашему управляющему, чтобы мы стали лучше».
Когда уступить, а когда — стоять на своем
Уступить (и это инвестиция в лояльность) стоит, когда:
- Гость явно расстроен, и небольшая уступка вернет ему хорошее настроение (заменить напиток, предложить десерт в комплимент).
- Произошла реальная ошибка с вашей стороны (перепутан заказ, недолив).
- Стоимость уступки ниже репутационных потерь.
Вежливо стоять на своем нужно, когда:
- Гость требует нарушить правила безопасности (пронести алкоголь, пройти в служебное помещение).
- Его поведение оскорбительно по отношению к вам или другим гостям.
- Он требует что-то бесплатно, не имея на то объективных причин.
Триггерные фразы
Некоторые фразы как спичка, поднесенная к бензину. Исключите их из лексикона:
- «Успокойтесь» — это срабатывает наоборот.
- «Такова политика заведения» — звучит как отмазка.
- «Все так пьют, и никто не жаловался» — обесценивает чувства гостя.
Главная инструкция для сотрудника
Донесите до каждого члена команды простое правило: «Твоя задача — решить проблему в пределах своих полномочий. Если чувствуешь, что ситуация выходит из-под контроля, гость повышает голос или требует чего-то невозможного, твоя работа выполнена. Дальше подключай меня (руководителя)».
Когда бариста знает, что его не бросят один на один с агрессией, он действует спокойнее и увереннее. А спокойный сотрудник — лучший инструмент для деэскалации любого конфликта.
Какие фразы помогают вам гасить конфликты? Как вы интересно решали конфликтные ситуации с гостями? Делитесь в комментариях своим опытом!
Материал подготовлен iikoMini. Мы помогаем маленьким заведениям выстраивать сильные команды и надежные процессы, чтобы работа приносила не только доход, но и удовольствие.