Отзывы клиентов напрямую влияют на рейтинг компании и решение новых покупателей. Особенно опасны негативные отзывы, оставленные без ответа. Чтобы не пропустить такие отзывы, удобно использовать агрегаторы. Например, RocketData, куда стекаются отзывы с разных площадок. Если у вас крупная сеть с филиалами по всей стране, то каждый негативный отзыв необходимо правильно назначить на компетентного сотрудника для обработки. Отсюда проблема: основная работа ведётся в Битрикс24, а отзывы приходят в RocketData (вспомогательный инструмент). В итоге — тонна ручного труда, потерянные отзывы и падение рейтинга. Делимся готовым шаблоном интеграции между RocketData и Битрикс24, которая поможет свести к минимуму ручную рутину в таком кейсе.
Мы решили эту задачу для федеральной сети автозапчастей, автосервисов и пунктов техосмотра. Результат внедрения — в цифрах:
✔️ Ручной труд сократился в 2,2 раза
✔️ Потерянных отзывов стало в 2,8 раза меньше
✔️ Скорость обработки выросла на 24%
✔️ Экономия ≥ 1 часа в день на ответсвенного менеджера
Сейчас этот сценарий упакован в готовый шаблон, который можно установить за 10–15 минут.
1. Как было раньше: рутина и хаос
Заказчик использует сервис RocketData для агрегации отзывов с разных публичных площадок (в основном это Яндекс Карты, 2ГИС, Фламп и другие) в одном месте.
Отзывы нужно сегментировать: к какому городу и направлению они относятся (автозапчасти / автосервис / техосмотр / контакт-центр). Дальше нужно найти компетентного сотрудника и передать ему отзыв для и подготовки ответа.
Когда ответ будет готов, то нужно вручную загрузить его обратно в RocketData.
Выдавать всем доступ в RocketData нецелесообразно — там невозможно разграничить права доступа и видимость отзывов.
Лучше всего было бы перенаправлять отзывы в Битрикс24, чтобы они сохранялись тут для аналитики, а обработку каждого отзыва выполнять в отдельной задаче с привлечением линейного руководителя.
2. Как стало: полностью автоматическая цепочка
Чтобы автоматизировать этот процесс мы настроили четыре интеграции в Пинкит:
2.1. Передача отзывов из RocketData в смарт-процессы Битрикс24.
2.2. На каждый отзыв ставится задача в Битрикс24, связанная со смартом.
2.3. При завершении задачи переносим результат в связанный смарт-процесс.
2.4. Передаем ответ на отзыв из Битрикс24 в RocketData.
3. Как это работает
3.1. В RocketData поступает новый отзыв:
3.2. Проверяется, что отзыв негативный, и в Битрикс24 автоматически создается смарт-процесс:
3.3. В смарт-процесс подтягиваются:
• текст отзыва,
• ссылка на филиал,
• ФИО и контакты автора,
• рейтинг и площадка.
3.4. Автоматически ставится связанная задача на сотрудника, который отвечает за этот филиал и направление:
3.5. Менеджер обрабатывает отзыв и пишет ответ прямо в комментарии к задаче, отмечая его как результат.
3.6. При закрытии задачи ответ автоматически переносится в смарт-процесс и отправляется в RocketData.
3.7. RocketData публикует ответ на оригинальной площадке.
Всё — без единого ручного действия между системами.
4. Реальные результаты после запуска интеграции
4.1. Ручной труд сократился в 2,2 раза → экономия от 1 часа в день на менеджера
Менеджеру больше не нужно отслеживать отзывы в RocketData, вручную создавать смарт-процесс и задачу и далее отправлять ответ на отзыв обратно в RocketData. Цепочка сокращается до непосредственной обработки отзыва и подготовки ответа на него.
4.2. Сократилось количество неотвеченных негативных отзывов в 2,8 раза
По причине человеческого фактора ранее многие отзывы оставались необработанными, что сильно влияло на рейтинг компании. Теперь благодаря постановке задач без участия менеджера шанс потерять отзыв намного ниже.
4.3. Среднее время обработки сократилось на 24%
Время, которое раньше затрачивалось на рутину, теперь уходит на непосредственную работу с отзывами, что повысило скорость работы с отзывами в целом.
4.4. Стало больше позитивных отзывов
Пример из жизни: клиент написал гневный отзыв про очередную запись на ТО в Новосибирске. Через 40 минут менеджер связался, предложил запись без очереди + скидку 10% Отзыв изменён на 5 звёзд + благодарность.
5. Как внедрить?
5.1. Скачайте шаблон интеграции по ссылке.
5.2. Подключите аккаунты Битрикс24 и РокетДата в Пинкит.
5.3. Донастройте интеграцию, указав необходимые вам поля (либо обратитесь к нашим экспертам, оставив заявку тут).
5.4. Запустите интеграцию и начните экономить.
Если нет времени вникать в настройки, то напишите нам в Телеграм или WhatsApp, расскажите о вашем бизнес-сценарии, и эксперты Пинкит настроят первую интеграцию бесплатно.
Если вам нужна интеграция с другими сервисами или специфическими действиями, используйте Пинкитбилдер для самостоятельной настройки без разработки.
Больше шаблонов интеграции между различными веб-сервисами можно скачать без регистрации здесь.
Алексей Окара, продакт-менеджер Пинкит
#пинол #пинкит #pinall #pinkit #bitrix24 #битрикс24 #amo #amocrm #амо #амоцрм #crm #црм #црмсистема #црм_система #внедрениецрм #интеграция #миграция #обмен #пинкитбилдер #битрикс24 #пинкит_rocketdata_битрикс24 #пинкит_rocketdata