В стартапе «Код Будущего» царило легкое разочарование. После успехов со сложными методиками молодые продавцы начали свысока смотреть на основы. «SPIN, Challenger — это да! А эта «пятиступенчатая» — для стажеров», — услышал как-то Артем в кулуарах.
Решив преподать урок, он объявил: «Сегодняшний вызов — продажа по классике. Возьмем холодный контакт. Того самого Игоря, владельца трех студий йоги «Ом», который дважды вешал трубку на наших ребят».
Этап 1: Установление контакта — Первый ключ: Имя и Цель
Артем подготовился. Он знал, что у Игоря недавно вышел профиль в деловом журнале с статьей о проблемах малого бизнеса. Вместо стандартного «Здравствуйте, я из компании...», звонок начался так:
— Игорь, добрый день. Вас беспокоит Артем из «Тихого Резца». Я прочитал ваше интервью о сложностях удержания клиентов в нише wellness. У нас есть наработка, которая помогла схожей студии пилатеса увеличить Retention Rate на 30%. Вы можете уделить мне ровно три минуты, чтобы я объяснил, как?
За 30 секунд Игорь понял:
- Кто? Артем (имя, а не безликая компания).
- Зачем? Не «продать», а «поделиться наработкой», релевантной его боли.
- Почему стоит слушать? Конкретная цифра (30%) и релевантный кейс.
Контакт был установлен. Игорь не бросил трубку.
Этап 2: Выявление потребностей — Второй ключ: Глубина
— Игорь, вы в статье упомянули, что клиенты приходят, но не задерживаются. Расскажите, как вы сегодня с ними работаете после первого занятия? — начал Артем открытым вопросом.
Игорь рассказал про общие чаты в мессенджерах, которые тонут в спаме.
— А если клиент пропал на два месяца, вы пытаетесь вернуть его персонально? — уточняющий вопрос.
— Некогда всех отслеживать, — вздохнул Игорь.
— Понимаю. А если посчитать, сколько теряет студия, если в месяц уходит 10 клиентов с абонементом? — вопрос о последствиях.
Выявилась главная потребность: не просто «рассылка», а система персонального контроля и возврата «уснувших» клиентов без ручного труда.
Этап 3: Презентация продукта — Третий ключ: Польза, а не Фичи
Теперь, зная боль, Артем начал презентацию.
— Игорь, исходя из того, что вы сказали, вам нужен не просто мессенджер, а «цифровой администратор». Наша платформа FieldApp делает следующее:
- (Характеристика) Она автоматически ставит метку, если клиент не был дольше 3 недель.
- (Преимущество) Это позволяет вам не вручную листать списки.
- (Польза для Игоря) И вы одним кликом отправляете ему персональное сообщение: «Игорь, мы по вам скучаем! Дарим скидку 20% на следующее занятие». Это возвращает до 4 из 10 таких клиентов.
Каждая фича подавалась как ответ на выявленную ранее потребность.
Этап 4: Отработка возражений — Четвертый ключ: Согласие и Разворот
— Звучит интересно, но у нас нет лишнего бюджета на эксперименты, — последовало ожидаемое возражение.
Артем не спорил.
— Согласен с вами, Игорь. Бюджет нужно тратить с умом. — (Согласие). — Но давайте посмотрим на это не как на трату, а как на инвестицию. — (Разворот). — Мы только что подсчитали, что один вернувшийся клиент — это около 5000 рублей в месяц. Если система вернет вам хотя бы пятерых, она окупится за первый же месяц. А вы получаете инструмент, который работает на вас годами. Что дороже: цена подписки или ежемесячная потеря 10 клиентов?
Возражение было не «отбито», а превращено в аргумент.
Этап 5: Закрытие сделки — Пятый ключ: Призыв к Действию
Наступила пауза. Игорь колебался. Классический момент, где слабый продавец ждет.
— Игорь, чтобы вы на себе почувствовали выгоду, давайте сделаем так, — сказал Артем, применяя альтернативное закрытие. — Мы запустим бесплатный двухнедельный пробный период для одной из ваших студий. Я лично помогу ее настроить. Вам будет удобнее начать в понедельник или в среду?
Он не спрашивал «ну что, будем работать?». Он предлагал выбор между двумя вариантами «да», мягко подводя к финалу.
Сделка была закрыта. На разборе полетов с командой «Кода Будущего» Артем подвел итог:
— Вы ищете магию в сложных методиках, забыв, что любая магия строится на фундаменте. Пятиступенчатая техника — это и есть тот самый нерушимый фундамент.
- Контакт — это не «здравствуйте», а ваше визитное карточка и право на внимание.
- Выявление потребностей — это не допрос, а совместный поиск причины, почему клиенту нужна ваша таблетка.
- Презентация — это не перечисление фич, а демонстрация моста, который вы построили от его проблемы к решению.
- Работа с возражениями — не бой, а танец, где вы ведете партнера, соглашаясь с его ритмом.
- Закрытие — не агрессия, а протянутая рука, помогающая клиенту сделать последний, самый сложный шаг.
Нельзя строить дворец Challenger или парк Solution Selling на зыбком песке. Сначала отстройте этот фундамент из пяти ступеней. И тогда любая, самая простая продажа, станет произведением искусства.
Мораль для делового мира:
В погоне за новым и сложным не стоит забывать проверенную классику. Пять этапов продаж — это не скучный алгоритм для новичков, а универсальная партитура для любого продавца-виртуоза. Мастерство заключается не в том, чтобы игнорировать этапы, а в том, чтобы наполнять каждый из них подлинным смыслом, эмпатией и настойчивостью, превращая формальную схему в гармоничный и убедительный диалог.
Пятиступенчатая техника продаж 5.0
В нее входит 5 последовательных этапов коммуникации продавца с клиентом:
1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация продукта;
4. Отработка возражений;
5. Закрытие сделки.
На каждом из этапов есть свои правила, придерживаясь которых менеджер увеличивает шансы на успех в переговорах с клиентом.
1 этап — установление контакта
На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом.
Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.
Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе.
В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:
кто к нему обращается;
зачем;
почему нужно продолжать разговор.
2 этап — выявление потребностей
Казалось бы, есть контакт! Можно переходить к рассказу о продукте. Но если мы почти ничего не знаем про клиента, как мы можем предложить то, что ему нужно?
Цель этапа: понять, чего хочет клиент.
Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Эта часть в пяти шагах продаж очень важна. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.
3 этап — презентация продукта
Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества.
Цель этапа: на основе полученной информации показать пользу, которую получит клиент при использовании продукта.
4 этап — отработка возражений
Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения. В этом случае он может отказаться от покупки.
Цель этапа: закрыть возражения.
Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.
5 этап — закрытие сделки.
Завершающая часть пяти шагов продаж. Казалось бы, все возражения отработаны, но клиент медлит. На этом этапе у менеджеров часто происходит заминка, и они сами ждут действия от покупателя.
Цель этапа: довести клиента до покупки