В начале 2023 года подразделения ОАО «Банк Дабрабыт», занимающиеся внедрением и сопровождением изменений, получили задачу — сократить очередь запросов на доработку. Для реализации этой цели был приглашён эксперт по продуктовому подходу Максим Якубович, партнёр компании Product Lab.
В этом материале мы рассмотрим, как Максим применил методологию S.T.A.T.I.K. и платформу Kaiten для проектирования эффективной системы управления сервисом.
Внедрение Kanban через S.T.A.T.I.K
Перед тем как внедрить Kanban-метод в работу команды разработки, Максим собрал максимально полную информацию о текущих процессах. Это позволило понять реальные проблемы и подготовить основу для дальнейших изменений.
Что нужно было сделать
- Провести встречу с представителями заказчиков.
- Выявить и зафиксировать все недовольства относительно текущей системы и процессов.
- После встречи структурировать и типизировать поступающие запросы.
- Проанализировать время выполнения различных типов задач (Lead Time).
Какие проблемы отметили заказчики
- Долгое выполнение запросов из-за ожидания старта работ в бэклоге.
- На этапе тестирования может выясниться, что доработка реализована не так, как ожидалось.
- Отсутствие прозрачности статусов запросов.
- Сложности согласования плановой стоимости, особенно с учётом того, что заказчики не технари.
- Появление критичных багов, которые нужно оперативно устранять.
- Опасения, что некоторые задачи могут никогда не быть завершены.
- В бэклоге находились задачи с «просрочкой» до 900 дней.
Следующим шагом стала типизация запросов. Для этого команда подняла статистику из старой IT-системы, где регистрировались все обращения. Анализ показал, что внедрение новых функций занимало от 40 до 180 дней — сроки были чрезмерно длительными.
На встрече присутствовало 15 руководителей подразделений банка. Вместе с Максимом они обсудили подход к приоритизации бэклога и дизайн доски, с которой предстояло работать по Kanban.
Как выбирали инструмент для Kanban
- Изначально планировалось использовать Jira, однако система стала недоступна в России.
- Начали искать альтернативы и остановили выбор на Kaiten.
Решение протестировать Kaiten приняли благодаря доступному двухнедельному пробному периоду. В ходе тестирования команда выполнила важные шаги по переходу на Kanban.
Что сделали сотрудники
- Перенесли рабочую доску из Excel в Kaiten.
- Определили WIP-лимиты для всех стадий процесса.
- Согласовали базовые правила работы, визуализировали их и сохранили в разделе «Документы» внутри Kaiten.
После внедрения Kaiten: новые правила и WIP-лимиты
В течение трёх месяцев сотрудники адаптировались к работе в новой системе: управляющие вводили дополнительные правила, корректировали их и удаляли те, что переставали приносить пользу. Рабочие пространства постепенно упрощались — от громоздкой структуры к более понятной и удобной.
Команда создала сложную доску, начала проводить еженедельные митинги и обсуждать на них, как продвигать задачи правее по потоку. На этом этапе Максим и управляющие:
- определили, какие стадии доски избыточны, а каких, наоборот, не хватает;
- несколько раз корректировали структуру пространств, чтобы все этапы работы отражались на досках;
- выяснили, что часть задач находилась в блокировке более 15 дней;
- разработали правила возврата задач в бэклог;
- проводили встречу с командой разработки, анализировали загрузку и перераспределяли задачи между разработчиками;
- проработали дизайн карточек, вынесли ключевую информацию на фасад и добавили в Kaiten кастомные поля.
После этих изменений команда определила WIP-лимиты для каждой стадии. Для этого они проанализировали текущее количество задач на доске и количество сотрудников, задействованных в работе на каждом этапе.
Например: если над задачами на определённой стадии одновременно работают три разработчика, то и WIP-лимит для этой стадии должен быть равен трём.
На совещаниях неоднократно обсуждали необходимость корректировки WIP-лимитов. Чтобы избежать их увеличения, требовалось пересматривать существующие правила и вводить новые.
Какие метрики измеряли
При выстраивании процессов разработки в ОАО «Банк Дабрабыт» команда не стала использовать весь перечень рекомендуемых Kanban-метрик, сосредоточившись только на ключевых показателях:
- время цикла (Cycle Time);
- пропускная способность (Throughput);
- SLA — количество дней, в течение которых в 80% случаев закрываются задачи определённого типа;
- время нахождения задач в блокировке.
После накопления достаточного объёма данных стало понятно, какие SLA сможет поддерживать команда. Для анализа процессов сотрудники использовали встроенные отчёты в Kaiten.
Диаграммы показали, что на раннем этапе процесс был непредсказуемым: одни запросы выполнялись за 2 дня, другие — за 62. Низкая плотность распределения указывала на необходимость улучшений.
Далее анализировали пропускную способность, чтобы отслеживать динамику выполнения задач, а также исследовали, сколько времени элементы работы проводили на каждом этапе и сколько — в состоянии блокировки.
Дополнительно проводили совещания, на которых разбирали причины долгих блокировок и обсуждали способы предотвратить такие ситуации. Какие встречи проводились:
- канбан-митинги;
- обзоры сервиса поставки;
- собрания по пополнению;
- совещание по развитию сервиса и обзору рисков.
Через три месяца работы бэклог заказчиков оказался полностью пустым. Таким образом, внедрение Kanban-метода и подхода S.T.A.T.I.K. продемонстрировало высокую эффективность и быстрый результат.
Что можно сделать уже сейчас, чтобы разобрать бэклог и внедрить Kanban
Если ваша команда сталкивается с похожими трудностями, важно начать с базовых шагов, которые помогут навести порядок в бэклоге и улучшить процесс работы.
- Определить текущий процесс. Проанализируйте, как сейчас выполняются задачи, какие этапы проходят и где возникают задержки.
- Создать доску. Настройте простую Kanban-доску в Kaiten с ключевыми этапами: «Очередь», «В работе», «Готово».
- Установить WIP-лимиты. Ограничьте количество задач, которые команда может одновременно выполнять, чтобы избежать перегрузки.
- Использовать аналитику. Отслеживайте узкие места в процессе, анализируйте данные и постепенно улучшайте рабочий поток.
Применяя метод S.T.A.T.I.K. и возможности платформы Kaiten, вы сможете сделать управление задачами проще, процессы — прозрачнее, а работу команды — более организованной. Начните с малого уже сегодня, чтобы увидеть позитивные изменения в ближайшее время.