Представьте: в клинику стабильно идут заявки, реклама работает, врачи загружены…
Но через год вы видите, что выручка растёт гораздо медленнее, чем маркетинговый бюджет.
Причина в том, что клиника живёт только на «первичках». До 30–40% пациентов приходят один раз — и исчезают. Они не допроходят план лечения, не возвращаются на профгигиену, не рекомендуют клинику друзьям.
В этой статье разберём, где именно «утекают» пациенты, и покажем, как модуль Future Care 360 помогает выстроить системный возврат и лояльность.
Где на самом деле теряются пациенты
Если разложить путь пациента, критических точек всего несколько:
- После первичного приёма
Пациент получил лечение, вышел из кабинета — и его больше никто не трогает.
Нет напоминаний, нет плана следующих визитов, нет понятной выгоды вернуться. - Между этапами лечения
План составлен, но пациент «подумает и позвонит».
Через пару недель он забывает, уходит к конкурентам или вообще откладывает лечение. - После сложных или спорных случаев
Нет follow-up, не собирается обратная связь.
Любое недопонимание превращается в негативный отзыв на картах. - В «тихой» базе
Сотни карт пациентов, которые не были в клинике 6–18 месяцев.
Формально база есть, по факту — деньги лежат мёртвым грузом.
Похожая картина у большинства клиник: маркетинг приводит поток, а система возврата пациентов не выстроена.
Почему ручной подход не работает
Чаще всего владельцы надеются на администраторов:
- «Позвоните, напомните о профгигиене»,
- «Соберите отзывы на Яндекс.Картах»,
- «Напишите тем, кто давно не был».
На практике это превращается в ручной ад и забытые задачи:
- админы не успевают делать обзвоны и рассылки,
- нет единого списка «кого будим сегодня»,
- никто не считает результат: сколько пациентов вернулось и сколько клиника на этом заработала.
Нужна не разовая акция, а автоматическая система возврата — с понятными правилами, сегментами и триггерами.
Что такое Future Care 360
Future Care 360 — это модуль лояльности и ретеншена в экосистеме Future IT Dent.
Он подключается к МИС и CRM и автоматически «ведёт» пациента после визита.
Вместо хаотичных обзвонов вы получаете настроенные сценарии:
- поздравления с днём рождения с выбором подарка;
- напоминания о профгигиене, имплантации, ортодонтии;
- опросы после приёма (NPS) и работа с рейтингом на картах;
- реактивация «спящих» пациентов персональными предложениями.
Главное — всё это завязано на реальные данные из МИС и CRM: диагноз, план лечения, история визитов, чеки.
4 ключевых сценария, которые возвращают пациентов
1. «3 касания администратора» после визита
Боль: пациент вышел из клиники, и вы надеетесь, что он «сам вспомнит» про следующий этап.
Решение в Future Care 360:
- Сразу после приёма — SMS/мессенджер с благодарностью и краткими рекомендациями.
- Через 24 часа — опрос по качеству визита (NPS) и мягкое напоминание о следующем шаге.
- За пару дней до следующего приёма — автоматическое напоминание и подтверждение.
Система сама ставит задачи администратору, отправляет сообщения и фиксирует реакции пациента.
2. Реактивация «спящих» пациентов
Боль: база накапливается годами, но в работу не берётся — админам просто некогда.
Решение:
- Future Care 360 сегментирует пациентов, которые не были, например, 6, 12 или 18 месяцев.
- Для каждого сегмента запускается свой сценарий:
профгигиена со скидкой или бонусами,
бесплатный осмотр перед имплантацией,
проверка ортодонтического лечения и т.д. - Пациент получает персональное сообщение, а администратору остаётся только принять звонок и записать.
Так спящая база превращается в источник прогнозируемых повторных визитов.
3. Рейтинг и отзывы на картах
Боль: пара негативных отзывов «топит» рейтинг, а довольные пациенты редко пишут что-то сами.
Решение:
- автоматические опросы после визита:
«Как вы оцениваете приём? 👍 / 😐 / 👎»; - довольные пациенты получают ссылку на Яндекс.Карты или 2ГИС;
- недовольные — попадают в отдельный сценарий: администратор или управляющий связывается, разбирает ситуацию, решает конфликт до того, как он уйдёт в публичный негатив.
Рейтинг растёт за счёт реальных довольных пациентов, а не разовых «акций по отзывам».
4. День рождения и «повод написать»
Боль: большинство клиник вспоминают о пациенте только тогда, когда он сам записывается.
Решение:
Future Care 360 использует «поводы» для касания:
- день рождения пациента;
- «год после последней имплантации»;
- «6 месяцев после ортодонтического приёма»;
- сезонные предложения (например, осенний чек-ап).
Сообщения не выглядят как спам — в них есть забота и понятная выгода: подарок, бонусы, бесплатная консультация или расширенная диагностика.
Что в итоге получает клиника
Когда лояльность и возврат пациентов выстроены как система, а не как разовые обзвоны, клиника видит:
- рост доли пациентов, которые завершают план лечения;
- увеличение повторных визитов (профгигиена, контроль, дополнительные услуги);
- более высокий средний чек без агрессивных продаж;
- стабильный рейтинг на картах и больше рекомендаций «по сарафану»;
- предсказуемую выручку за счёт работы с базой, а не только с новым трафиком.
И всё это — без бесконечных таблиц и напоминаний «не забудьте позвонить».
Как начать возвращать своих пациентов уже сейчас
- Посмотрите на свою базу.
Сколько пациентов не были в клинике 6–12 месяцев? Сколько не дошли до следующего этапа лечения? - Определите один простой сценарий.
Например, реактивация «спящих» пациентов с предложением профгигиены или поздравление с днём рождения. - Запустите его через Future Care 360.
Модуль интегрирован с МИС Future IT Dent: данные по пациентам, планам лечения и визитам подтягиваются автоматически. - Измерьте результат.
Сколько пациентов вернулось? На какую сумму они прошли лечение? Как изменился рейтинг и количество отзывов?
Клиники теряют до 40% пациентов не потому, что лечат плохо, а потому что не сопровождают пациента после визита.
Future Care 360 превращает эту «дыру» в управляемую систему: каждый пациент знает, когда вернуться, зачем и какую выгоду он получит.
Если вы хотите, чтобы клиника росла за счёт существующей базы, а не только за счёт всё более дорогой рекламы, — лояльность и возврат пациентов должны стать таким же обязательным модулем, как МИС и CRM.