Революция в сервисе: в России ИИ-агент впервые «трудоустроился» в службу поддержки такси

Напомнит о «потеряшках» и самостоятельно закажет такси

На помощь сотрудникам «Яндекс Такси» пришел искусственный интеллект: сервис начал использовать в повседневной работе службы поддержки технологию, которая сочетает большие языковые модели и ИИ-агента.

Это первый подобный опыт в России. Напомним, что AI-агент способен на многое – самостоятельно анализировать запросы, принимать решения, выполнять действия без вмешательства человека. В компании отмечают, что скорость ответа клиентам выросла, а вот нагрузка на операторов снизилась.

Уже в следующем году нововведение позволит сервису сэкономить более 600 млн рублей, не снижая качество оказания услуг. Нейросети помогают пользователям заново заказывать такси, сообщают водителям о забытых в салоне вещах, а также поддерживают диалог. Уже сейчас ИИ-агент решает без помощи операторов 60% всех текстовых обращений пользователей в поддержку сервиса. Цифровое решение позволяет перераспределить нагрузку, чтобы специалисты могли подключаться только к самым сложным вопросам, не тратя время на стандартные случаи.

После внедрения технологии скорость ответа пользователям в службе поддержки выросла в полтора раза, за неделю ИИ-агент самостоятельно решает в среднем более чем 450 тысяч вопросов без помощи оператора. Сотрудник сервиса подключается к чату в самых сложных, резонансных обращениях, или же если нейросеть не уверена в точности своего ответа – в этом случае запросы переводятся на специалиста автоматически.

Лариса Малькова - Управляющий директор практики «Данные и прикладной ИИ» компании Axenix«Искусственный интеллект — неотъемлемый инструмент повышения эффективности современного бизнеса. Достижения в области ИИ позволяют нам прогнозировать его дальнейший бурный рост, массовое распространение ИИ-агентов, а затем и мультиагентных систем».

Как это работает

Как устроена новая технология? В ее основе – четыре большие языковые модели, созданные на основе Alice AI LLM. Каждая из них отвечает за свой участок работы и специально дообучалась на реальных обезличенных диалогах операторов поддержки с пользователями. Автор технологии – команда Техплатформы городских сервисов Яндекса, именно она разрабатывает решения для высоконагруженных систем компании.

Так, первая нейросеть определяет, нужно ли передать обращение человеку или модель сама справится с ним. Если второй вариант, то запрос передается другой нейросети, которая использует RAG-подход (Retrieval Augmented Generation — генерация, дополненная поиском). Она находит похожие случаи и документацию, а вот ответ клиенту дает ИИ-агент. Он сам решает, какой из внутренних сервисов подключить в случае необходимости. Например, может вернуть деньги за заказ, перезаказать машину или отправить промокод. Четвертая нейросеть отвечает за качество, это модель-критик. Она оценивает ответ на соответствие эталонным случаям и корректность всей информации. Благодаря многоступенчатому контролю ответы нейросети - не хуже, чем ответы оператора.

В 2026 году «Яндекс Такси» автоматизирует до 70% текстовой работы службы поддержки не только для пользователей, но и для водителей. В перспективе планируется включить ИИ в работу поддержки сервисов Яндекс Go — «Самокаты», «Драйв», «Бери заряд» и других.

Навстречу будущему

Внедрение Яндексом технологии, сочетающей большие языковые модели и ИИ-агента – эффектный пример применения российских решений в области искусственного интеллекта и автоматизации в крупном бизнесе. Такие IT-продукты делают жизнь жителей России более комфортной, ведь благодаря им услуги можно получить быстрее и на более высоком уровне. В перспективе за счет них бизнес сможет сократить затраты на обслуживание клиентов, повысить свою конкурентоспособность.

Такого ИИ-ассистента можно использовать и в других сервисах. Например, при предоставлении муниципальных услуг, в поддержке банков и телеком-операторов. Возможно его подключение к системам «умных городов», платформе «Госуслуги», адаптация под отрасли медицины, ЖКХ.

Внедрение подобных технологий способствует реализации задач национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», развитию ИИ-инфраструктуры России и кадрового обеспечения. Использование ИИ-решений авторства именно российских IT-разработчиков усиливает технологический суверенитет страны и сокращает ее зависимость от зарубежных технологий. ИИ-агент Яндекса разработан с акцентом на российские технологии и инфраструктуру, но его компоненты – модули распознавания речи, анализ тестов, боты при адаптации могут стать востребованным товаром на экспорт в страны СНГ и Глобального Юга.