Рассказывают Морковкин Иван, Сыскова Галина, ПСБ
Проект выполнен совместно с Глобэкс АйТи (партнер Websoft)
Посмотреть вебинар
О компании
Банк ПСБ входит в число системно значимых банков и стратегических предприятий, представлен во всех регионах страны. Здесь работают около 30 000 сотрудников, которые создают и поддерживают финансовые решения для физических лиц и предпринимателей.
С чем столкнулись
Демографическая яма, дефицит квалифицированных специалистов, высокий уровень стрессовых факторов — эти вызовы общие для финансовой индустрии.
Компания, конечно, заинтересована, чтобы ценные сотрудники с необходимым уровнем квалификации приходили и оставались, и для этого работает в направлении усиления вовлеченности людей.
С первых дней жизни сотрудника в компании ему необходимо оказывать очень бережную поддержку и давать максимально четкое сопровождение.
Задача
Внедрить автоматизированный процесс адаптации для всех сотрудников, который учитывает два фокуса компании.
1. Человекоцентричность. Без взаимодействия «человек-человек» любое решение не эффективно. Для Банка это означает такие направления:внедрение системы наставничества
возможность кастомизации программы адаптации под разные роли
2. Технологии. Все очень быстро меняется, и инструменты адаптации должны соответствовать тому уровню технологий, которые уже существует в Банке.
Решение
- Охватить планами адаптации всех новых сотрудников.
- Сделать возможность быстро и гибко настраивать планы адаптации под любые роли, вплоть до индивидуального плана.
- Выстроить и автоматизировать все планы адаптации в двух форматах:
1. Общая адаптация, которая направлена на социализацию и ознакомление с организационными вопросами. Назначается для каждого нового сотрудника. В этом формате участия наставника не требуется.
2. Кастомизированные, функциональные планы адаптации — это погружение именно в должность, в роль. Самая большая потребность в таких планах есть в тех направлениях, где много массовых позиций: это IT, сервисные центры, розничный бизнес и средний-малый бизнес. Этот формат предполагает взаимодействие с наставником.
Реализация
1. Дорожная карта для нового сотрудника
Блок адаптации является значимым, но только одним из кусочков этого пирога — цикла обучения. На первом шаге нам удалось построить ясную дорожную карту, благодаря которой каждый сотрудник понимает, как он может не только осваивать необходимые здесь и сейчас знания, но и работать на опережение, строить карьеру.
2. Пилотные проекты
До успешного внедрения мы провели пилоты, которые не взлетели.
Пилот 1. От розничного бизнеса был запрос на создание программы адаптации для массовых позиций в максимально сжатые сроки, и мы решили протестировать типовое внедрение Websoft. Здесь мы столкнулись с тем, что сразу получили большое количество запросов на доработку, кроме того, сопровождение процесса занимало много времени.
Пилот 2. Мы решили сделать еще один пилот — частично кастомизировали текущее решение и прописали регламент по адаптации. Тем не менее, вовлеченность сотрудников оставалась низкой.
На этом этапе мы проанализировали всю обратную связь, и это помогло нам точнее сформулировать видение целевого процесса и понять необходимые шаги для реализации.
3. Главная фишка
Внедренная в итоге и взлетевшая программа адаптации может автоматически учитывать потребности относительно каждой роли в банке на основе должности, подразделения, штатного расписания и в целом на основе совокупности разных критериев.
В момент назначения программы, помимо типового плана, который назначается для всех сотрудников, система анализирует персональную роль сотрудника и назначает ему необходимый функциональный план. Таким образом, у нас получился некий конструктор, в рамках которого мы можем спроектировать любой план адаптации для любой роли, вплоть до личного, персонального плана.
4. Как все выглядит
Для сотрудника
- Есть дашборд, таймлайн, основная информация по процессу
- Программа поделена на временные периоды, и в каждом периоде прописаны задачи
- Удобная система фильтров, можно посмотреть, какие задачи предстоят, у каких истек срок выполнения
- Каждую задачу можно открыть и оценить выполнение, не переходя на другие страницы
Количество задач в функциональных планах может быть разным, зачастую их более 100. Самый, наверное, объемный план содержит порядка 400 задач. Цифра может показаться огромной, но все задачи очень понятные, маленькие и прикладные. По опыту сотрудники все успевают.
Для руководителя/наставника
- Руководитель видит такой же дашборд с основной информацией по программе сотрудника
- Есть те же периоды, фильтры
- Руководитель может посмотреть, какие задачи у сотрудника просрочены, какие выполнены
- Видно, какие задачи относятся к сотруднику, а какие к руководителю, либо к наставнику
- У руководителя есть возможность добавить неограниченное количество задач, если их нет в функциональном плане. Добавленная задача сразу же отображается у сотрудника
5. Как делали?
Совмещение подходов Waterfall и Agile. Сформировали пул функциональных требований, разделили его на этапы, а затем встречались на еженедельной основе, чтобы посмотреть реализуемый функционал и согласовать изменения.
Прототипирование и отрисовка интерфейсов экранных форм:
- верстка посадочной страницы с основной информацией по новой программе
- верстка страницы по планам адаптации для сотрудника / руководителя / наставника
Разработка и тестирование:
Со стороны Глобэкс АйТи:
Разработка кода
Аналитика
Тестирование
Документирование
Со стороны Банка ПСБ:
Аналитика, код-ревью
Тестирование
Аналитика и тестирование проводились как со стороны Банка, так и со стороны провайдера. Именно благодаря этому в момент внедрения полной программы мы столкнулись с минимальным количеством ошибок. Наша рекомендация — если есть возможность, используйте такую схему.
Обязательно делайте документирование. Это нужно, чтобы понимание того, как реализован функционал было не только у отдельных исполнителей в проекте, но у всех участников и у тех, кто дальше будет сопровождать и развивать систему.
Технический стек
В рамках FRONTENDа использовали HTML, CSS, JavaScript. Также разработка велась с использованием фреймворка VUE.JS.
BACKEND: Server-Side JavaScript
Коробка и доработки
Наша стратегия была в том, чтобы в BACKEND’е максимально использовать коробочный функционал Websoft HCM. Универсальная программа развития — это обычный коробочный функционал. Для назначения кастомизированной программы система находит функциональный план и уже в существующую, назначенную программу с универсальными задачами добавляет нужные задачи. Получается единая программа, которая включает в себя и универсальные, и функциональные задачи.
Но в части FRONTEND’а мы не использовали коробочные решения, чтобы иметь возможность смоделировать наш собственный визуал.
Внедрение и коммуникации
Мы приняли решение масштабировать тот технический продукт, который получился, сразу на весь Банк.
Массовый релиз системы поддерживался большой коммуникационной кампанией, начиная от привлечения топ-менеджмента и заканчивая проведением регулярных вебинаров для наставников и для руководителей.
Вовлечение руководителей очень важно. Мы делаем ставку на коммуникацию и на выстраивание постоянного взаимодействия с руководителями, так чтобы они сами для себя понимали ценность и значимость программы адаптации.
Методологическое сопровождение
Каждый новый функциональный план адаптации мы собираем в диалоге с бизнес-заказчиком:
- Заказчик обозначает потребность, и дальше мы совместно определяем, какого типа активности необходимо включить, доступ к какой теоретической базе предоставить.
- Заказчик проверяет план на тестовом контуре.
- Только после этого план появляется в системе, и новый сотрудник получает его в первый день работы.
Для получения теоретических знаний используем учебные каталоги, лонгриды, текстовые материалы, дистанционные курсы.
Для отработки навыков прописываем самые разные активности: ролевые игры, наблюдение и обратная связь, оценочный лист, который должен заполнить либо руководитель, либо наставник.
Важный аспект: мы приняли решение, что если мы делаем апдейт плана по компании, то для новичков, которые получили план прежней версии, ничего драматически не меняется и они идут по плану, с которым стартовали.
Про отчеты
Нам важно видеть отчетность в разных срезах, и одной из наших первых доработок стала возможность выгрузить большой детальный отчет: по каждому сотруднику, по статусам всех задач.
Далее, мы, конечно, спросили у бизнеса, какие отчеты нужны.
Доступ к отчетности не зациклили только на себе, но предусмотрели возможность для определенных ролей в режиме онлайн выгружать все отчеты, которые нужны, чтобы в любой момент понимать, что происходит с адаптацией в команде.
Команда и ресурсы
Со стороны Банка ПСБ в команду вошли методолог, аналитик, тестировщик. И со стороны Глобэкс АйТи — руководитель проекта, аналитики, разработчики, дизайнер и тестировщик.
Результаты
Всего планов адаптации за год было создано порядка 9 000. Для нас это много. Это значит, на территории всей России было принято такое количество человек.
При этом у нас количество функциональных планов адаптации, которые кастомизированы под роль, — порядка 30.
Мы собираем обратную связь по всем, и универсальным, и функциональным, планам. У нас есть утвержденная методология — опросы, которые позволяют измерить внутренний NPS по системе. Общая оценка по 10-бальной шкале сейчас — 9,5 баллов. Это, с одной стороны, высоко, но, с другой стороны, мы точно понимаем и точки роста. Одна из них — это вовлеченность наших коллег, новичков, наставников и руководителей.
Вовлеченность новичков по функциональным планам адаптации у нас на уровне 57%. Это ниже наших ожиданий, но мы эту цифру постепенно увеличиваем за счет построения коммуникационных программ и активной работы с руководителями и наставниками. По отдельным проектным командам, показатель доходит до 76, что в целом для нас и является целью. Мы видим и внимательно анализируем метрики и понимаем, где и как прирастать.
Планы развития
Мы живем по продуктовой модели, и сейчас уже реализовали 6 доработок. Они связаны с отчетностью, корректировками завершения планов, правками в шаблонах. И на текущий момент есть больше 23 новых задач. Чем больше людей вовлекается, тем больше планов на развитие системы становится. Рекомендуем всем нашим коллегам, которые будут автоматизировать адаптацию, это учитывать и заранее закладывать ресурсы на сопровождение и развитие продукта и неминуемые доработки.