Если бы мы вообще знали основы человеческой психики, как просто нам было бы общаться друг с другом. И нет, психика это про прощение мамы, вопросы детства (хотя без них никуда) и все вот это набившее оскомину. Понимание психики - это понимание, а почему человек и вы в том числе, делаете, думаете и чувствуете так, а не иначе.
Теперь про пациентов. Пациент приходит в клинику не только с симптомами. Он приходит со страхами, прошлым опытом, ожиданиями и внутренними конфликтами. Понимание этих механизмов и есть ключ к удержанию, лояльности и настоящему сарафанному радио.
Удивительно, но большинство проблем в коммуникации «врач—пациент» начинаются не в кабинете. Они начинаются в голове человека, который только думает записаться на приём. И в голове врача, и в голове всех, создающих медицинскую услугу.
Итак, какими мы приходим к врачам (и очно и онлайн, тут неважно)?
1. Страх неизвестности
Любой симптом запускает психофизиологическую реакцию неопределённости: «Что со мной? Есть ли у меня время? А вдруг диагноз страшнее, чем я думаю?».
Страх неизвестности - один из самых сильных человеческих страхов. Он вызывает прокрастинацию: пациент откладывает визит, начитавшись форумов, самодиагностирует в себе худшее, а потом приходит уже в тревоге или обиде. Наверняка, вы слышали множество раз "Лучше не пойду к врачу, а то скажут еще что-то страшное".
Что может сделать клиника?
- Простым языком объяснять, как будет проходить приём.
- Давать понятные чек-листы подготовки (можно это сделать в чат-боте или приложении клиники)
- Создавать ощущение предсказуемости: это мгновенно снижает тревожность и повышает доверие.
Когда пациент понимает, что его ждёт, он уже наполовину успокоен.
2. Негативный прошлый опыт
Если пациент пришел и сразу на вас злится, он злится не на вас, а на то, что его снова может ждать неприятное (ну и на свое состояние). Если человек однажды столкнулся с грубостью врача, недоверием, формальными ответами или шаблонной фразой «у вас всё в порядке», он приходит в новую клинику с предубеждением.
Пациент оценивает не только качество лечения, но и:
- насколько врач вовлечён,
- слышат ли его жалобы,
- задают ли уточняющие вопросы,
- объясняют ли план диагностики
Прошлый опыт действует как «линза»: даже нейтральный тон может восприниматься как холодность, а небольшая задержка как неуважение.
Что важно врачам и управленцам?
- Первые секунды консультации самые важные. Тёплое начало снизит защитную реакцию.
- Проверка понимания («Правильно ли я вас понял?») мгновенно увеличит ощущение участия. Кстати, инструмент из Калгари-Кэмбриджской модели.
- Прозрачность действий («Сейчас мы сделаем вот это, потому что…») снизит напряжение.
3. Потребность в контроле
Задумывались об этом?
Боль всегда вызывает ощущение потери контроля над жизнью. И пациент приходит в клинику за тем, чтобы этот контроль вернуть.
Даже маленькие элементы возвращают ощущение стабильности:
- объяснение диагноза простыми словами,
- выбор из нескольких терапевтических вариантов,
- понятный трёхшаговый план действий
Пациент, который чувствует себя участником процесса, а не объектом, становится лояльным, вовлечённым и благодарным. И, главное, что и доктору и персоналу значительно проще консультировать и сохранять свою энергию.
4. Страх быть осуждённым
Многие пациенты боятся, что врач предъявит им претензии:
«Почему так поздно пришли?»
«Почему не выполняли рекомендации?»
Люди скрывают симптомы, стесняются откровенности, недоговаривают детали, опасаются «выглядеть глупо».
Решение: атмосфера принятия и запрет на обвиняющие формулировки. Даже одна фраза «Хорошо, что вы пришли сейчас - это уже шаг» открывает пациента и улучшает коммуникацию.
5. Потребность в признании
Человек в болезни хочет одного: чтобы его боль признали. Не обесценили, не сравнили с чужими примерами, не торопливо закрыли жалобу, а услышали боль (тут не только про физическую).
Это создаёт эмоциональный якорь. Пациент запоминает врача, который дал ему пространство, и рассказывает о нём друзьям. Так работает сарафанное радио не через услуги, а через чувство.
Вывод для управленцев и врачей
Понимание психологии пациента это не психологизм. Это инструмент управления клиникой, влияющий на:
- удержание,
- количество жалоб,
- скорость повторных обращений,
- конверсию в дополнительные услуги,
- органический рост рекомендаций
- сохранении энергии персонала всей клиники
Пациент уходит не потому, что «услуга дорога» или «нашёл другого врача». Он уходит тогда, когда его эмоции не были услышаны. А клиника и врачи, которые работают с психологическими механизмами пациента растёт быстрее любой рекламы.
Если вы хотите изучить вопрос коммуникации в медицине подробнее, подписывайтесь на мой телеграм-канал https://t.me/vmedicinestinoi