Когда WhatsApp лёг: как мессенджер-зоопарк убивает ваши продажи

Когда WhatsApp лёг: как мессенджер-зоопарк убивает ваши продажи

Это пост про то, как договорённости внутри команды и общение с клиентами разваливаются, когда бизнес живёт в мессенджер-зоопарке без системы. В статье разберём, как не утонуть в чатах, куда уезжают рабочие переписки и почему без единого «ядра» коммуникаций страдают и команда, и клиенты.

CRM решает этот вопрос лишь отчасти, есть некоторые трудности, но что-то с этим всё же можно сделать.

Новые клиенты

Приходят общаться с нами часто сразу в несколько каналов связи, и используют тот, который работает сейчас. CRM собирает все подключенные диалоги в одну карточку клиента и менеджер может видеть всё вместе.

Что происходит на самом деле?

Клиент написал с авито, позвонил, написал в телеграм и потом в вотсап, и добавил вопрос на странице сообщества Вконтакте. Тогда в CRM может быть 4 отдельных обращения, потому что звонок + Вотсап определяется по номеру, что это один и тот же человек. А вот Авито, ВК и Телеграм могут не видеть номера телефона, а значит нужно будет объединить эти записи в одну карточку на стороне CRM, чтобы следующее сообщение пришло и было точно принято именно относительно этого клиента.

Рабочие чаты “команда клиента + наша команда”

Сегодня у нас в общении с клиентами один и тот же сценарий: WhatsApp лёг, все рабочие чаты переехали в Telegram, ВК или куда-то ещё и так по кругу. Иногда это даётся сложно, особенно когда в чате много участников. Кочуем между мессенджерами, таская за собой переписки и хаос файликов и задач друг другу, что-то естественно теряется. Появляется тот самый мессенджер-зоопарк, в котором мы ищем потом файлы.

Проблема не в выборе между WhatsApp, Telegram или VK, а в том, что нет стратегии: куда сознательно ведём клиента и где храним всю историю общения.

Варианты решения:

– Вконтакте, который пока жив и его не блочат, проблема только в ужасном приложении самого ВК, которое стало очень сложным. У большинства есть это приложение, но люди туда заходят без особого фанатизма. Ещё многие стесняются своих страничек, которые становятся доступны коллегам, и не хотят тратить время на их более “корпоративное” оформление.

– Коллабы Битрикс 24, но из них нет уведомлений для пользователей не своего портала. Как всегда у нас разрабы не говорят когда они это реализуют, но вот ответ от ИИ их техподдержки и 2 заявки в отделе разработки.

Уведомления из коллабы приходят только на портал, с которым она связана. Чтобы получать уведомления с чужого портала, необходимо быть авторизованным на этом портале. Если вы хотите видеть уведомления на своем личном портале, это невозможно без переключения на портал, где создана коллаба. Для получения почтовых уведомлений убедитесь, что вы не были онлайн на портале в течение 15 минут, и настройки уведомлений включены.

Если тоже хотите поспособствовать ускорению решения, напишите в поддержку битрикса “как получить уведомление из коллабы на чужом портале”.

Он покажет “Найдена заявка в отделе разработок, похожая на описанную вами ситуацию” и там будет 2 таких заявки:

- "Реализовать автоматическое отображение чужих коллаб в личном портале Битрикс24"

- "Возможность работать в коллабе с сотрудниками других порталов."

Кликните “Да, это моя ситуация”, тогда будет создана заявка в разработку и оно поднимет рейтинг этих задач.

Ещё есть чатики с командой

Тут проще: есть корпоративный Битрикс24, задачи, комментарии. Битрикс есть бесплатный, чаты как минимум будут работать, так что вполне можно начать по крайней мере с командой собирать все коммуникации и структурировать их в задачи.

Конечно Б24 нам подкинул рождественский "подарочек" в виде изменения формы задачи. Это отдельный разговор, хочется сделать разбор этой формы потому что воплей как у моей команды, так и у клиентов было много.

В итоге может показаться, что нужно реализовать идею — не кочевать между чатами, а выстроить систему: единое «ядро» коммуникаций (CRM, единый номер, бот, виджет), к которому привязаны все каналы. Но буду честна, это недостижимый идеал.