Проблема, которую никто не хочет называть вслух
В стоматологическую клинику приходит пациент. Врач отличный, оборудование новое, материалы премиальные. Но пациент сидит напряженный, не задает вопросов, получает план лечения и говорит "спасибо, подумаю". Через неделю звонит и отказывается. Выручка упущена, кабинет простоял, врач занимался зря.
Вот это происходит в 70-80% клиник. Причина — пациент не чувствует себя человеком, которому помогают. Он чувствует себя средством наживы. И никакие красивые дизайны кабинетов это не решают.
Решение есть. Его используют лучшие клиники России, но не кричат об этом. Это просто нанять одного человека — куратора лечения. И этот один человек буквально удвоит вашу выручку за 2-3 месяца. Нет шуток, нет маркетинговых уловок. Просто система.
Как куратор превращает "нет" в "да"
Куратор лечения — это не администратор, не врач. Это личный ассистент пациента, который знает его страхи, его вопросы, его финансовые возможности. Его задача одна: сделать так, чтобы пациент почувствовал заботу и прошел полный план лечения.
Работает это так. Куратор встречает пациента в холле за пять минут до приема. Здоровается по имени-отчеству. Объясняет, что его задача — сделать лечение комфортным. Заполняет анкету вместе с пациентом, пока тот волнуется. Рассказывает о враче, который будет лечить. Создает доверие буквально в первые десять минут.
Когда врач говорит пациенту план лечения, куратор сидит рядом и слушает. Если пациент что-то не понял — куратор повторит. Если врач говорит слишком сложно — куратор переведет на человеческий язык. Это банальная вещь, но она критична. Большинство пациентов не решаются спросить врача "а вы что имеете в виду?", потому что врач кажется недоступным. Куратор эту дистанцию убирает.
Потом идет финансовая часть. Пациент слышит цену и готовится говорить "нет". Куратор спокойно рассказывает о рассрочке, банковских продуктах, поэтапной оплате. Не давит, не уговаривает. Просто показывает, что лечение доступно. И в 70% случаев пациент подписывает согласие прямо в этот день.
Статистика простая: до внедрения куратора оставляемость первичных пациентов на лечение 20-30%. После — 50-60%. Это означает, что один сотрудник удвоит вашу выручку. Его зарплата окупится за два месяца, а остальное — чистая прибыль.
Как удержать пациента во время лечения
Пациент согласился на лечение, но это еще не победа. Многие падают на середине — боль, деньги, сомнения. Вот куратор и спасает ситуацию.
Накануне каждого приема куратор звонит: "Как дела? Помните о записи завтра?" Это не надоедливая продажа, это забота. Пациент ощущает это и думает: "Они меня помнят". После приема куратор звонит через день-два и спрашивает о самочувствии. Если болит — подсказывает, что принять. Если вопросы — отвечает. Пациент остается в процессе.
Куратор также помогает с финансом. Если следующий этап дорогой — предупреждает заранее. Пациент может подготовиться, взять кредит, распланировать. Не застает врасплох счетом в самый неудобный момент.
По окончании лечения куратор переводит пациента на систему профилактики. Договаривается о профчистке раз в полгода, записывает на осмотры. Клиника получает постоянный доход от профилактики вместо того, чтобы ждать, пока что-то сломается.
Одна дорогостоящая ошибка, которую делают 90% клиник
Многие клиники думают, что достаточно хорошего лечения. На самом деле — недостаточно. Пациент не врач. Он не понимает, почему ему нужна чистка перед лечением, почему дорогой материал лучше дешевого, почему нельзя все сделать за один день.
Куратор объясняет это просто. "Дешевая пломба прослужит три года, хорошая — десять. Вы платите один раз сейчас и забываете о проблеме". Пациент понимает логику и согласен платить больше. Это не обман, это простое объяснение.
Вторая ошибка — игнорирование пациентов, которые отказались от лечения. Если пациент был на консультации, получил план, но не подписался — это не провал. Это мишень для куратора. Он перезванивает, узнает, почему пациент колеблется, предлагает решение. В 30-40% случаев пациент соглашается и начинает лечение. Это деньги, которые клиника просто выбрасывает, если нет системы обратных звонков.
В итоге
Куратор лечения — это не роскошь и не фишка из западных клиник. Это рациональное вложение в инфраструктуру, которое дает 100% прибыль уже через три месяца. Одного сотрудника. Никакого оборудования.
Клиники, которые это поняли, уже шагают впереди конкурентов. Потому что конкуренты все еще верят, что достаточно хорошо лечить. На самом деле нужно хорошо лечить и хорошо обслуживать. И вот это второе — это работа куратора.
🚀🦷 Присоединяйтесь к нашему Telegram — спецпредложения, новинки и полезные материалы первыми: https://t.me/mirdentalru