Началось! А вот и нет, началось очень давно

Началось! А вот и нет, началось очень давно..

Мода на клиентоцентричность.

Я, конечно, ещё удивляюсь, когда бизнес живет много лет и в какой то в наилучший момент понимает, что дозрел до клиентоориентированности. Но вообще CX (клиентский опыт) - это не новинка.

Это как мода на варёную кукурузу: она возвращается каждые 200 лет.

Ничего не началось внезапно.

Клиентский опыт родился в тот момент, когда один торговец сказал другому:

«Слушай, если мы будем мерить ткань честно и не дурить людям голову — они будут приходить снова».

И второй такой: «Глупости… попробуй».

И тут бизнес пошёл.

Гильдия - это была первый «отдел заботы» без KPI, но с характером.

Гильдии были строгими.

Это вам не «у нас свободный стиль общения, главное будьте собой и улыбайся».

Нет. Если купец был собой слишком активно, то гильдия говорила:

«Выйди и вернись, когда станешь человеком». Красавчики!

У них были свои правила:

🔘Стандарты качества. Не сделал по норме — до свидания.

🔘Одинаковый уровень сервиса. Чтобы покупатель не переживал, что в Казани улыбаются, а в Новгороде рычат.

🔘Контроль поведения. Обманул — вылетел. А что так можно?)

🔘Наставничество. От ученика до мастера — с обязательным обучением, как общаться с людьми, чтобы не портить лицо гильдии.

Ещё была ганза. Ганза первая сеть, где опыт был ожидаемый, а не «как повезёт»

Ганза это прям идеальная сеть.

Ты мог зайти в ганзейский дом в любом городе, и тебя обслуживали так, словно у них был общий корпоративный университет и очень строгий брендбук.

Никаких «ну у нас тут своя атмосфера».

Нет, ребята.

Тут общая атмосфера: уважение, порядок и предсказуемость.

Самая красивая практика гильдий

Мастер ставил на изделие свой знак. Персональный. Как подпись.

У нас это сейчас называется «ответственный специалист», а тогда это была: личная клятва качества.

«Если что-то пойдёт не так, я выйду. Лично. Даже если ты мой сосед и я тебя боюсь». Сильная штука.

Мы бы тоже не пострадали, если бы иногда говорили клиентам: «Я с вами до конца, не переживайте».

Что можно взять у купцов прямо сегодня, без анализа и сопротивления …. Барабанная дробь …

✔Предсказуемость.

Вау-эффект хорош, но стабильность точно лучше. Дозвонился, получил услугу во время, всё рассказали.

Клиенты не любят сюрпризы, если это не торт.

✔Персональный след.

Мои любимые слова в сервисе: «Я за вас».

Это даёт человеку ту самую опору.

✔Отбор по человеческости.

В гильдии могли выгнать за хамство, даже если человек был золотыми руками.

Мы иногда делаем наоборот. Зря.

✔Наставничество.

Скрипты - это хорошо, но культура передаётся через людей, а не через Google-документы. Надо их правильно внедрять.

Гильдии жили веками не потому, что умели петь гимны перед сменой

(хотя кто знает),

а потому что ставили на доверие, предсказуемость и человечное отношение.

И когда мы строим особый опыт в любом бизнесе, мы просто возвращаем себе древнее ремесло:

делать так, чтобы человеку с нами было спокойно.

Иногда самый прогрессивный сервис это старые добрые человеческие правила, просто в новой упаковке с бантиком. 🎀

Не стесняйтесь ставить реакции, я улыбаюсь)