Декабрь — традиционно самый напряжённый месяц для клиентского сервиса.
Количество обращений растёт в 2–3 раза, а иногда и больше:
— в ритейле активируются подарочные покупки и акции,
— в e-commerce увеличивается число заказов и вопросов по доставке,
— в медицине возрастает нагрузка из-за сезонных заболеваний,
— в логистике накапливается предновогодний объём отправлений.
При этом клиенты ожидают быстрого ответа как никогда.
Но как бизнесу справиться с таким всплеском без падения SLA, стресса в команде и потери качества?
За 20+ лет работы мы в CENTROX видим, что успешные компании используют четыре проверенные модели.
О них — честно и по делу.
📌 1. Параллельная линия — спасение при резком росте трафика
Это самая популярная модель в период декабрьских пиков.
Суть проста:
внутренний контакт-центр продолжает работу,
а CENTROX подключается как вторая линия, принимая всё, что не успевают обработать ваши сотрудники.
Так компании избегают ситуации, когда:
— растёт время ожидания,
— очередь начинает «зависать»,
— показатели падают в критические дни.
Параллельная линия обеспечивает стабильность даже при трёхкратном росте нагрузки.
Особенно это актуально для e-commerce, медицины и доставки.
📌 2. Быстрая масштабируемость: дополнительная команда на 2–4 недели
Не всегда есть смысл расширять штат ради короткого интенсивного периода.
Поэтому компании часто выбирают временное подключение 10–50 операторов CENTROX, которые проходят обучение и выходят на линию за считанные дни.
Эта модель удобна, когда:
— стартуют большие акции,
— происходят распродажи,
— вводятся новые сервисы,
— компания агрессивно растёт в декабре.
Главное преимущество — никаких затрат на найм, обучение и инфраструктуру.
Вы получаете готовую команду, которая закрывает пик и оставляет внутренние ресурсы в нормальном режиме.
📌 3. Smart-маршрутизация: автоматический выбор самого подходящего оператора
Классическая схема распределения звонков «к свободному оператору» в декабре перестаёт работать.
Когда обращений много, эта модель приводит к перегрузке одних операторов и простоям других.
Smart-маршрутизация решает проблему.
Система анализирует:
— тему обращения,
— навыки оператора,
— его текущую загрузку,
— историю клиента,
— сложность запроса.
И направляет звонок к тому сотруднику, который решит его быстрее и качественнее.
По данным CENTROX, внедрение маршрутизации повышает SLA на 4–9 пунктов, а время решения сложных запросов сокращается на 15–30%.
Это особенно важно в период декабрьской нагрузки, когда каждая секунда ожидания влияет на удовлетворённость клиентов.
📌 4. Self-service + оператор: модель гибридного сервиса
Гибридная модель — один из сильнейших инструментов декабрьской эффективности.
Self-service закрывает типовые вопросы:
— статус заказа,
— время доставки,
— наличие товара,
— результат анализа,
— подтверждение записи.
А операторы берут всё, что требует человеческого участия:
— нестандартные ситуации,
— поиск решения проблемы,
— эмоциональные обращения,
— сложные уточнения.
Эта модель снижает нагрузку на линию на 20–30%, высвобождая операторов для действительно важных задач.
Итог — меньше повторных звонков, выше скорость ответа, стабильное качество.
🎯 Что даёт применение этих моделей?
По итогам проектов CENTROX компании получают:
✔ стабильное время ожидания даже при резком росте звонков
✔ отсутствие провалов в SLA
✔ предсказуемый и контролируемый сервис
✔ меньший стресс в команде
✔ меньше повторных обращений
✔ высокий уровень удовлетворённости клиентов
При этом бизнесу не нужно срочно нанимать десятки людей, перестраивать процессы или расширять инфраструктуру.
Модели гибкой поддержки позволяют пройти сезон спокойно и эффективно.
Декабрьские пики обращений неизбежны — но управляемы.
Компании, которые заранее выстраивают гибридную модель сервиса, переживают сезон легко и без потерь.
Параллельная линия, масштабирование, умная маршрутизация и self-service — четыре проверенных подхода, которые помогают обеспечить качественный клиентский сервис даже в самый горячий период года.
А ключевую роль здесь играет не только технология, но и команда, способная быстро адаптироваться к нагрузке.
CENTROX много лет помогает бизнесам встречать декабрь спокойно — и заканчивать год с сильным сервисом.