Реальный взгляд на то, как совместная работа усиливает сервис, а не заменяет его
Многие думают, что аутсорсинговые контакт-центры нужны только тем, у кого нет своей поддержки.
Но это не так.
В 2025 году всё больше компаний используют гибридную модель, совмещая собственный колл-центр и аутсорсинговую команду.
Причём не из-за нехватки компетенций, а потому что это выгоднее, устойчивее и безопаснее для сервиса.
В CENTROX каждый второй крупный клиент приходит именно с такой задачей.
Разберём, почему.
📞 Внутренний колл-центр — это хорошо. Но есть ограничения.
Собственный контакт-центр даёт компании контроль и ближе к продуктовой части.
Это правда.
Но бизнес растёт, линейки расширяются, сезоны меняются — и нагрузка становится непредсказуемой.
Внутренние команды обычно сталкиваются с 4 типичными проблемами:
1️⃣ Сезонные всплески нагрузки
В декабре, во время акций или запусков новых продуктов количество обращений сильно растёт.
2️⃣ Невозможность быстро масштабировать штат
Подбор, обучение, адаптация — долгий и дорогой процесс.
3️⃣ Нечёткая граница между типовыми и экспертными запросами
Операторы тратят время на рутину, вместо того чтобы работать со сложными кейсами.
4️⃣ Недостаток ресурсов в вечерние и ночные часы
Клиенты хотят сервис 24/7, а держать ночную смену внутри — дорого.
Именно здесь подключается аутсорсинг — не как замена, а как усиление.
🤝 Как CENTROX работает с внутренними контакт-центрами
В реальности большинство проектов выглядит так:
внутренний центр + CENTROX работают параллельно и распределяют нагрузку.
Вот три самые популярные модели сотрудничества.
1️⃣ Параллельная линия — когда важна скорость
Внутренний контакт-центр принимает часть обращений,
а CENTROX подхватывает оставшееся — чтобы не терялись звонки,
не росло ожидание,
и SLA всегда оставался в норме.
Используется:
— ритейл,
— e-commerce,
— медицина,
— логистика.
2️⃣ Резервные смены — на случай пиков и кампаний
Как работает:
Компания проводит акцию, запускает новый продукт или входит в сезонный пик — нагрузка растёт.
CENTROX подключает дополнительную мощность буквально за 1–3 дня.
Это позволяет бизнесу не держать «про запас» большой штат весь год.
3️⃣ Разделение задач: сложные → внутренняя команда, массовые → CENTROX
Это одна из самых эффективных моделей.
Внутренняя команда обрабатывает:
— экспертные вопросы,
— нестандартные ситуации,
— запросы с высокой ценой ошибки.
CENTROX берёт на себя:
— статусы заказов,
— запись,
— информирование,
— частые сценарии,
— справочную поддержку.
Так сокращается нагрузка на внутренний центр,
а клиенты получают быстрые ответы.
🔧 Плюсы гибридной модели для бизнеса
✔ Масштабируемость под нагрузку
Можно подключить 10, 20, 100 операторов — когда это нужно.
✔ Экономичность
Не нужно держать расширенный штат и менять инфраструктуру.
✔ Снижение времени ожидания
Параллельная линия предотвращает «просадки» в SLA.
✔ Работа 24/7 без увеличения внутреннего штата
Ночные и праздничные смены можно передать CENTROX.
✔ Гибкость при изменении бизнес-процессов
Новый продукт? Регион? Линия?
CENTROX подключается быстро.
🧩 Пример случая из практики
Клиент — крупный ритейлер.
Свой контакт-центр работал стабильно, но не справлялся с ноябрьскими акциями и декабрьским пиком.
CENTROX подключился как дополнительная линия, взяв на себя:
— обращения по статусам,
— вопросы по доставке,
— справочную часть.
Через 4 недели показатели выглядели так:
✔ SLA вырос на 7 пунктов,
✔ время ожидания — минус 39%,
✔ повторные обращения — минус 18%.
Внутренний центр продолжал работать в своём ритме —
а мы обеспечили стабильность в самый сложный период.
🧭 Итог
Аутсорсинговый контакт-центр — это не альтернатива, а партнёр внутренней команды.
Гибридная модель усиливает сервис, снижает нагрузку и помогает компаниям быть гибкими и устойчивыми.
Поэтому всё больше бизнесов выбирают именно такой формат взаимодействия.
CENTROX помогает клиентам управлять пиками, поддерживать качество и создавать предсказуемый клиентский опыт — круглый год.