Клиентский сервис — это не только скорость ответа и отсутствие очередей.
Сегодня компании хотят понимать эмоции, намерения и усилия, которые клиент испытывает в момент взаимодействия.
Поэтому в CENTROX мы оцениваем сервис не только количественными метриками (SLA, AHT),
но и метриками лояльности — NPS, CSI и CES.
Вместе они дают честную картину того, что клиент реально чувствует после контакта с компанией.
💬 Почему лояльность важнее скорости
Скорость можно измерить секундантом.
А вот лояльность — это глубже: она показывает, вернётся ли клиент,
порекомендует ли бренд, останется ли с компанией после сложного опыта.
Когда бизнес понимает, как клиент воспринимает сервис,
становится намного проще улучшать процессы — точечно, а не вслепую.
⭐ 1. NPS — Net Promoter Score
«Порекомендуете ли вы нас другим?»
NPS измеряет эмоциональную лояльность.
Это ответ на вопрос:
готов ли клиент рекомендовать компанию своим знакомым?
Почему это важно:
— рекомендация = доверие,
— высокий NPS = сильный бренд,
— низкий NPS = сигнал проблем в сервисе или продукте.
В CENTROX мы анализируем NPS помесячно и видим,
в какие периоды растёт напряжение клиентов: сезонные пики, задержки поставок, изменения условий.
По этим сигналам корректируются процессы: маршрутизация, скрипты, обучение операторов.
😊 2. CSI — Customer Satisfaction Index
«Насколько вы довольны тем, как решили ваш запрос?»
CSI — это оценка конкретного взаимодействия, а не бренда в целом.
Он показывает, насколько клиент удовлетворён результатом общения:
оператором, скоростью ответа, качеством решения.
В CENTROX CSI используют:
— для раннего выявления «узких мест» в процессах,
— для контроля обучающих программ операторов,
— для оценки качества разговоров (Q-score).
Если CSI падает по определённой теме, это почти всегда означает:
скрипт устарел, процесс запутан или операторам не хватает инструмента для решения вопроса.
⚡ 3. CES — Customer Effort Score
«Сколько усилий вам потребовалось, чтобы решить вопрос?»
CES — это одна из самых недооценённых метрик.
Она отвечает на вопрос:
насколько просто клиенту было решить проблему?
Именно CES напрямую связан с повторными обращениями.
Чем выше усилие — тем выше раздражение и вероятность возврата с тем же вопросом.
В CENTROX мы используем CES для:
— оптимизации IVR и меню голосовых сценариев;
— сокращения лишних этапов в процессах;
— повышения доли FCR (First Call Resolution — решение за первый контакт).
Простой опыт = высокий CES = меньше повторных звонков.
🔍 Почему важно смотреть на все три метрики вместе
По отдельности показатели дают фрагменты картины.
Вместе — полноценную диагностику клиентского сервиса:
МетрикаНа что влияетЧто показываетNPSлояльностьотношение к брендуCSIудовлетворённостькачество отдельного контактаCESудобствоусилия клиента в процессе
В CENTROX мы объединяем эти показатели в общую систему аналитики:
данные визуализируются в дашбордах и связываются с бизнес-метриками — SLA, FCR, временем ожидания и др.
Так руководитель видит:
— в каких темах клиенту тяжело,
— где разговоры слишком длинные,
— какие процессы нужно упростить,
— где сервис уже работает идеально.
📊 Пример реальной динамики
После внедрения CX-аналитики на одном из проектов e-commerce:
✨ NPS вырос на +7 пунктов,
✨ CES улучшился на 18%,
✨ повторные обращения снизились на 12%.
Причина?
Мы сократили лишние этапы в сценариях и обучили операторов фразам, которые снижали усилия клиента.
Метрики лояльности — это не отчёты ради отчётов.
Это инструмент улучшения сервиса каждый день.
NPS показывает эмоции.
CSI — качество конкретного контакта.
CES — удобство пути.
Вместе они помогают CENTROX создавать сервис,
который клиенты не просто оценивают,
а действительно ценят.