Реальный кейс для тех, кто работает с высокой нагрузкой
Зима — один из самых сложных сезонов для медицинских центров.
Обращений становится больше: сезонные инфекции, ОРВИ, передновогодние записи, анализы для операций и обследований.
Клиентам важно получить быстрый и точный ответ — без ожидания и повторных звонков.
В декабре к CENTROX обратился медицинский центр среднего масштаба, который столкнулся с резким ростом нагрузки на входящую линию.
📞 Проблема: ожидание доходило до двух минут, а пациенты — до претензий
До зимы сервис работал стабильно.
Но в декабре количество входящих обращений выросло почти вдвое.
Что происходило на линии:
— время ожидания доходило до 120 секунд,
— SLA падал ниже 84%,
— повторные звонки увеличивались,
— фиксировались жалобы от пациентов, не дозвонившихся до регистрации.
Репутационные риски в медицине — самые чувствительные.
Каждый несвоевременный ответ может стать причиной упущенного пациента.
🧠 Что сделал CENTROX: три шага к стабильности
Чтобы выровнять ситуацию и вернуть комфорт пациентам, мы внедрили комплекс мер.
1️⃣ Разделили потоки обращений
Один общий номер — разные потребности:
• запись на приём,
• вопросы по результатам анализов,
• справки и документы,
• уточнения маршрутизации.
Мы выделили отдельные линии по темам, чтобы сократить очереди и ускорить обработку.
2️⃣ Настроили умный приоритет для повторных пациентов
Медцентр обслуживает много постоянных клиентов.
Для них ожидание особенно критично.
Мы включили Auto-Priority:
система автоматически поднимает повторного пациента в очереди,
уменьшая вероятность второй попытки звонка.
3️⃣ Ввели Smart-прогноз нагрузки на 7 дней
Зимой нагрузка меняется неравномерно:
перед праздниками идёт всплеск, после выходных — спад,
а в пик сезона — очереди растут.
Прогнозирование позволило:
— заранее усиливать смены в нужные дни;
— уменьшить недогруз и перегруз;
— планировать работу операторов без авралов.
4️⃣ Провели обучение операторов медицинской специфике
Операторы CENTROX получили мини-курс по:
• уровням подготовки к анализам,
• направлениям и документам,
• популярным медицинским терминам.
Это сократило количество уточняющих вопросов и скорость решения запросов.
📊 Результаты спустя 6 недель
Эффект получился измеримым и устойчивым:
✔️ SLA вырос с 84% → 95%
✔️ Среднее время ожидания снизилось на 43%
✔️ Жалобы пациентов уменьшились на 29%
✔️ Повторные звонки сократились на 18%
Главный результат — пациенты стали получать ответы быстрее,
а руководство клиники — стабильную линию даже в сезонном пике.
🧩 Почему это сработало
Комбинация трёх инструментов — маршрутизация, приоритизация и прогнозирование —
позволила медицинскому центру работать не «реактивно», а предиктивно.
CENTROX умеет не просто обрабатывать звонки, а управлять нагрузкой и качеством сервиса.
Для медицинской сферы это особенно важно: вопросы пациентов требуют точности, внимания и доступности.
🧭 Итог
Зимние пики — это не хаос, если система правильно настроена.
CENTROX помогает медцентрам:
— удерживать качество обслуживания,
— снижать нагрузку на сотрудников,
— обеспечивать стабильный клиентский путь.
📘 CENTROX — профессиональный аутсорсинговый контакт-центр с 2001 года
300+ операторов, десятки проектов в медицине, ритейле, e-commerce и других отраслях.
Мы обеспечиваем сервис, который пациенты чувствуют — и ценят.