Клиент: ювелирная компания – премиальные украшения с рисками в бизнес-процессах
Компания производит и продает украшения с бриллиантами премиум-класса. У нее есть свой штат профессионалов: ювелиры, дизайнеры, мастера по камням. Годовой оборот компании – 300 млн рублей. Она работает по России и ближнему зарубежью.
Несмотря на сильную команду, впечатляющий оборот и широкую географию продаж, руководитель обратился к нам за помощью – стабилизировать продажи. Мы начали разбираться и нашли слабую точку – недоработанная CRM, которая вносила хаос в бизнес-процесс. Но это не все.
Задача: Систематизировать работу отдела продаж
Нам предстояло превратить продажи в прозрачную и понятную систему. Для этого надо было:
- Изучить особенности бизнеса, чтобы выявить слабые точки.
- Оптимизировать бизнес-процессы.
- Настроить CRM так, чтобы ею реально пользовались.
- Разработать стандарты качества работы сотрудников.
- Создать понятный механизм мотивации и стимулирования сотрудников.
- Разработать прозрачную систему контроля качества для отдела продаж.
- Повысить продуктивность менеджеров и увеличить прибыль без дополнительных вложений.
Основным источником хаоса в компании оказалась CRM, которую установили и внедрили с ошибками. В результате менеджеры не хотели пользоваться такой программой и вели клиентов каждый по-своему, поэтому лиды терялись.
Из-за отсутствия четких регламентов работы и стандартов качества в командировках наблюдалась низкая конверсия. Менеджеры ездили на встречи недостаточно подготовленными, поэтому часть лидов сливалась. А отсутствие мотивации никак не стимулировало сотрудников к увеличению продаж.
Что мы сделали: Аудит и оптимизация бизнеса по шагам
1. Провели анализ бизнеса.
- Изучили процессы и проанализировали все этапы работы отдела продаж.
- Составили план оптимизации с учетом специфики бизнеса.
2. Доработали и настроили CRM, организовали работу в ней.
- Добились от предыдущего подрядчика исправления ошибок.
- Разработали всю необходимую автоматизацию: обязательные для заполнения поля и автоматические задачи.
- Доработали дашборды.
- Организовали контроль ежедневной рутины и оценку звонков.
- Провели тренинг по работе в системе, разработали регламент, инструкции и чек-листы для менеджеров.
- Создали отдел контроля качества, чтобы мониторить работу менеджеров в CRM и за ее пределами.
3. Проработали для РОПа систему мотивации и взаимодействия с сотрудниками.
- Сконструировали для РОПа калькулятор мотивации с двумя показателями – сумма отгрузок и объем полученных денег.
- Внедрили еженедельные планерки в отделе продаж, чтобы сохранять продуктивность команды.
- Разработали должностные инструкции для РОПа и МОПов, чтобы разграничить зоны ответственности.
4. Организовали процесс обучения и аккредитации менеджеров.
- Создали систему обучения новых менеджеров с тестами и контрольными точками для отслеживания прогресса, пошаговой системой адаптации.
- Разработали «допуск» к командировке для менеджеров в формате проверки знаний и мини-экзамена.
Результат: Работа отдела продаж стала прозрачной и понятной
✅ CRM полностью выполняет свою функцию контроля над работой с клиентом. Лиды больше не теряются.
✅ Продажи стабилизировались, благодаря стандартизации процессов. Каждый знает зону своей ответственности и может расти профессионально.
✅ Командировки теперь более продуктивные, т.к. менеджеры отправляются на них подготовленными.
✅ Мотивация руководителя отдела продаж выросла, благодаря прозрачной системе бонусов.
Резюме: CRM – это не просто программа, а база, без которой планировать дальнейшее развитие сложно
Пример ювелирной компании показал, что успех отдела продаж зависит не от отдельных менеджеров, а от их совместной работы. Когда весь процесс прозрачен, показатели понятны, есть возможности расти профессионально, то даже средние МОПы становятся продуктивнее, а весь бизнес – стабильнее.
А насколько прозрачны бизнес-процессы в вашей компании? Понимают ли сотрудники свою роль и вклад в общее дело? Достаточно ли они мотивированы?