Если нужно что-то уточнить, спросить цену или записаться на услугу, большинство людей выбирает чат. Звонок сегодня — это уже про экстренную ситуацию, а не про повседневное общение.
Для бизнеса важно не только понимать причины такого поведения клиентов, но и строить продажи так, чтобы соответствовать их предпочтениям. Если клиенту удобнее писать, компания должна обеспечивать этот канал коммуникации, иначе она теряет заявки, скорость обработки и доход.
В статье разберемся, почему переписка стала естественным способом коммуникации, и главное — как это применять в работе с клиентами.
Почему людям проще писать, чем звонить
Переписка воспринимается комфортнее сразу по нескольким причинам.
Во-первых, нет давления мгновенной реакции. В письме можно обдумать ответ, переформулировать мысль, убрать лишние эмоции. Это снижает тревожность и делает общение спокойнее.
Во-вторых, отсутствует социальное напряжение, которое есть в звонках. Нет риска неловких пауз, неопределенной интонации или ощущения, что «тебя слушают и оценивают». Особенно это важно для интровертов и тревожных людей.
В-третьих, мессенджеры дают свободу — можно ответить позже, вписать переписку в свой рабочий ритм, не бросая дела. Такое асинхронное общение хорошо ложится на многозадачность современного человека.
Добавим сюда возможность передавать эмоции с помощью коротких фраз, стикеров, гифок, и мы получаем формат, который кажется живым, простым и безопасным.
Эти особенности формируют поведение клиентов: если человеку комфортнее писать, он напишет. И будет ожидать, что бизнес его услышит.
Как это влияет на продажи: логика поведения клиентов
Привычка писать напрямую влияет на путь клиента и конверсию. Если предложение не требует сложных объяснений, покупатель чаще делает первый шаг именно через чат. Порог входа минимальный, а значит, и количество первичных обращений выше.
Переписка также помогает удерживать клиента. Когда человек обращается повторно, ему проще открыть тот же диалог, чем инициировать звонок. Это повышает частоту контактов и ускоряет переход к покупке.
Кроме того, договоренности сохраняются в письменном виде. Это снижает риск путаницы и формирует доверие: клиент видит прозрачность процесса, менеджер — историю общения.
Поэтому компании, которые качественно работают в чатах, выигрывают: они обрабатывают больше обращений, теряют меньше лидов и быстрее закрывают сделки.
Что делать бизнесу: практическая инструкция
Если клиенты выбирают переписку, компаниям нужно выстроить процесс продаж так, чтобы он поддерживал этот формат — не хаосом, а управляемой системой. Ниже — конкретные шаги.
1. Дайте клиенту удобный вход в переписку
На сайте, в рекламе, соцсетях и офлайн-точках должна быть возможность быстро написать в привычный мессенджер: WhatsApp*, Telegram.
Чем проще путь, тем выше вероятность, что человек сделает первый шаг.
2. Соберите все обращения в одном месте
Распространенная проблема — менеджеры отвечают из личных мессенджеров или разных устройств.
Чтобы исключить потери, сообщения должны стекаться в единое окно, распределяться между сотрудниками автоматически и фиксироваться в системе. Это дает контроль времени ответа и предотвращает пропущенные диалоги.
3. Сделайте переписку структурированной
Большинство запросов повторяются. Чтобы менеджеры отвечали быстро и единообразно, нужны шаблоны сообщений, автоматические задачи, теги и понятная система статусов.
Это делает переписку частью процесса продаж, а не творческой импровизацией каждого менеджера.
4. Добавьте оплату прямо в чат
Если клиенту удобно общаться в мессенджере, ему должно быть удобно и платить там же. Платежные ссылки внутри диалога сокращают путь клиента и увеличивают конверсию — особенно в момент, когда он уже готов принимать решение.
5. Интегрируйте переписки в CRM
Переписка не должна жить отдельно от основных продаж.
Связка с amoCRM или Битрикс24 позволяет фиксировать диалоги, видеть этапы сделок, отслеживать активность менеджеров и анализировать показатели. Это превращает мессенджеры в полноценный канал продаж.
Как это работает в Radist.Online
Radist.Online помогает компаниям выстроить работу в мессенджерах как единый, управляемый процесс.
В одном окне собираются WhatsApp*, Telegram, MAX и Одноклассники. Все обращения распределяются между менеджерами автоматически. Руководитель видит скорость ответов и загрузку. Менеджеры используют шаблоны, теги, автоматизации и отправляют платежные ссылки.
Интеграции с amoCRM и Битрикс24 позволяют синхронизировать сделки, статусы и историю общения — клиентский путь становится прозрачным. По сути, компания получает систему, которая подстраивается под привычки клиентов и делает продажи быстрее.
Вывод
Переписка стала естественной формой общения потому что она снижает тревожность, дает время на обдумывание, вписывается в рабочий ритм и делает коммуникацию менее стрессовой. И если клиенту проще писать, бизнесу важно работать в той среде, где клиент чувствует себя уверенно.
Когда переписка превращается в управляемый процесс, подкрепляется автоматизацией, интеграциями и прозрачной аналитикой, компания получает не просто удобный канал, а инструмент, который увеличивает количество обращений, сокращает путь клиента и повышает конверсию.
Это не тренд, а новая норма коммуникации. И чем раньше бизнес начнет адаптироваться, тем быстрее увидит эффект в продажах.
*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной на территории РФ.