2 ключевых элемента сервиса: что выбрать человечность или технологичность?
Исследование PwC показывает — 59% клиентов считают, что компании утрачивают «человеческое лицо» в погоне за технологиями. Чаще всего все сводится к чат-ботам, автоматизации всех процессов и использованию ИИ-агентов. Бизнес как будто старается найти «волшебную таблетку», но при этом забывает, что эффективный сервис строится на балансе двух основ: технологичность и человечность. Без одного элемента второй теряет смысл.
👉 Первый элемент — технологии
Чат-боты и ИИ — это про надежность, доступность и скорость. Технологии убирают лишнее, освобождают время, делают процессы прозрачными. Но их предел — оптимизация процессов.
Роботы могут быстро находить ответы на основе данных, иногда совершают ошибки из-за галлюцинаций, но это не такая большая проблема. Им также недоступно сочувствие человеку. Например, при обращении в онлайн-чат клиент получает стандартные ответы от бота, но его проблема нестандартная, и готовые шаблоны не помогают. В итоге человек раздражается, пытается связаться с живым оператором, теряет доверие к компании и уходит.
👉 Второй элемент — человечность
Это про внимание, эмпатию, доброжелательность, про ту энергию, которая возникает, когда один человек видит в другом человека. Это когда сотрудник не просто выполняет скрипт, а замечает, что клиент растерян, устал, волнуется и реагирует по-человечески и часто поперёк скрипта. Это то, что создаёт доверие и превращает контакт в долгосрочные отношения.
И вот именно сочетание двух столпов даёт тот самый эффект вау, за который клиенты готовы платить и возвращаться. Технологии без человечности —это быстро, но прохладно. Человечность без технологий — тепло, но медленно. А вместе они превращают сервис в живую систему, где удобно, заботливо и по делу.
Вот у вас как? Какой из столпов у вас сейчас прочный, а какой пошатывается?
