ПСЖ — Интер: это не про футбол

ПСЖ — Интер: это не про футбол.

Это про провал продукта со счётом 5:0

Как вы знаете, правами на показ футбола обладает один кинотеатр. Поэтому рассказ дальше пойдет о нем.

Пост написан достаточно давно, но актуальность он потеряет еще не скоро.

31 мая 2025 год, 22:00. Включаю телевизор 〰 финал Лиги чемпионов.

Я, кстати, дальше от футбола, чем Мэт Деймон от шанса быть неспасенным в очередном блокбастере.

Футбол это что? Не лопнувший мыльный пузырь: 22 миллионэра гоняют мяч, а миллионы платят за возможность на это посмотреть.

Но сыну надо. Пришлось включить.

И стать свидетелем очередного провала продуктовой команды в момент пиковой нагрузки.

〰 Анамнез:

Главная страница 〰 жива. Красивый баннер. Привлекает новых пользователей.

Подписка 〰 мертва. При попытке оплаты 〰 бесконечный лоудер.

Деньги 〰 тихо списываются. За 5 минут три платежа.

Трансляция 〰 не грузится.

Поддержка 〰 не просто молчит. Чат потух вместе со всем остальным.

Интерфейс 〰 выглядит как будто всё в порядке. Ни намёка на сбой.

И так около 20 минут матча.

Шок.

Не в падении. Со всеми бывает.

Проблема в полном отсутствии реакции.

У продукта не было ни одного уведомления о работе со сбоем:

〰 Не убрали баннер с морды 〰 продолжая наращивать нагрузку.

〰 Никаких аварийных обёрток 〰 ни «проблема, решаем», ни даже «извините».

〰 Бот поддержки 〰 в отключке.

〰 Никакой коммуникации с пользователем. Ни во время, ни после.

Прямые потери 〰 копейки. Потеря доверия 〰 вот настоящая проблема.

Это не история про «айтишников, которые не выдержали нагрузку».

Это история про продуктовую и управленческую культуру. Или, точнее 〰 про её отсутствие.

〰 А как же надо?

В Яндексе Таня кошмарила всех учениями в ДЦ:

Просто дёргала рубильник 〰 и мы учились держать лицо, когда всё падает.

Спасибо ей.

〰 Поэтому для неравнодушных есть чек-лист на черный день для затравки:

〰 Не надеяться на авось.

Запускать заранее согласованный протокол 〰 а не бегать в панике.

〰 Снять баннеры. Вырубить рекламу.

Первым делом 〰 остановить приток новых пользователей. Спасаем не сервер, а репутацию.

〰 Включить аварийного бота.

Чат поддержки не должен зависеть от основной инфраструктуры.

Но раз уж так вышло, заготовленные ответы 〰 лучше, чем тишина.

«Мы знаем, что у вас проблемы. Работаем над этим. Спасибо за терпение»

〰 Дать сигнал.

Заранее предусмотренное «место под аварию» 〰 даже в виде простого баннера.

Не «всё ок», а «горит, но мы не прячемся».

〰 При масштабном сбое врубаем программу «Свидетель».

Собрать ID всех, кто заплатил и не получил.

Предложить компенсацию 〰 не как жест доброй воли, а как стандартную процедуру восстановления репутации.

Мораль:

Готовитесь к пику? Готовьтесь и к провалу.

Потому что в момент славы любая неготовность может привести к провалу.

P.S.

Если вы 〰 руководитель, продукт-менеджер, инженер 〰 задайте себе вопрос:

«А если завтра сервис упадёт в — что будет делать команда?»

Если ответ 〰 «не знаю» 〰 значит, вы уже в зоне риска.

Делитесь опытом.

Что у вас было? Как вы справились?

Или 〰 как вы не справились?

〰

#комплимент_от_шефа

https://dzen.ru/id/592d4f31d7d0a6f37914faca