Сервис под защитой: что прописать в стандартах и как их внедрить?
Стандарты сервиса — это рабочий инструмент, который защищает качество сервиса и напрямую влияет на стабильный рост выручки.
❓ Но что именно должно быть в папке со стандартами? И как гарантировать, что сотрудники не просто прочитают, но и будут их выполнять?
Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист с опытом более 10 лет, рассказала, как превратить стандарты из папок, пылящихся на полке, в юридически значимые документы.
📁 Стандарты должны быть максимально конкретными и охватывать ключевые операционные моменты:
✔️ Таймлайн: установите чёткие нормативы времени для выполнения основных действий.
✔️ Роли в команде: детально опишите зоны ответственности каждого сотрудника на смене. Это исключает дублирование функций и ситуации, когда «никто не виноват».
✔️ Скрипты: Разработайте готовые алгоритмы действий. Особенно важны скрипты для конфликтных ситуаций и скрипты продаж (допродаж).
✔️ Внутренние регламенты: укажите, как использовать корпоративное оборудование, правила внешнего вида и коммуникации.
🛡 Как гарантировать соблюдение?
Самое важное — правильное внедрение:
✔️ Убедитесь, что каждый сотрудник под роспись ознакомлен со стандартами своей должности.
✔️ Продублируйте ключевые инструкции и стандарты в виде удобных, доступных учебных материалов. Это делает обучение непрерывным.
✔️ Регулярно проводите проверку знаний стандартов. Если сотрудник не знает, как действовать, он не сможет обеспечить нужный уровень сервиса.
✔️ Включите проверку соблюдения стандартов в ежедневные управленческие процессы.
🛡 Придайте документам юридическую силу. Есть несколько вариантов:
✔️ Прописать стандарты целиком в должностную инструкцию.
✔️ Закрепить в Правилах внутреннего трудового распорядка, если стандарты касаются всей команды.
✔️ Утвердить стандарты отдельным документом и сделать ссылку на него в должностной инструкции.
‼️ Только узаконенные, понятные и внедрённые стандарты превращаются из красивой папки в реальный инструмент управления качеством, финансовой эффективностью и дисциплиной.
