Цель и задачи исследования
Проект был реализован в 2025 году и проводился по методу mystery shopping. Основная цель заключалась в повышении качества сервиса, что должно было способствовать росту продаж.
В рамках исследования необходимо было:
- оценить соблюдение стандартов обслуживания во всех точках продаж;
- выявить сильные и слабые стороны коммуникации с клиентами;
- определить точки роста по технике продаж и кассовому обслуживанию;
- обосновать необходимость обучения персонала и доработки стандартов;
- связать результаты исследования с системой мотивации сотрудников.
Профиль клиентов и охват исследования
Исследование проводилось для целевой аудитории — мужчин и женщин 25-45 лет, которые выбирают спортивную обувь и одежду.
География проекта — вся территория РФ.
Каждый визит, который выполнял тайный покупатель, был направлен на оценку реального уровня обслуживания в торговых точках.
Механика проведения проекта
В рамках исследования агентство тайных покупателей использовало пятиблочную модель оценки сервиса. Каждый визит включал анализ следующих блоков:
- техника продаж;
- обслуживание на кассе;
- общие стандарты;
- работа с возвратами;
- общее впечатление.
Тайный покупатель фиксировал взаимодействие на всех этапах — от приветствия до завершения покупки и работы с возвратами.
Собранные данные агрегировались по вопросам и подразделам. Результаты оформлялись в виде метрик, отчётов и дашбордов. Подход позволил представить информацию структурировано и последовательно.
Результаты исследования
По итогам проекта были определены основные зоны роста сервиса. На основе собранных данных сформированы конкретные рекомендации, направленные на улучшение качества обслуживания.
Проект стал основой для внутренних изменений:
- проведения персональных разборов ошибок;
- внедрения мотивационных KPI;
- корректировки стандартов продаж.
Работа, выполненная агентством тайных покупателей, дала объективное представление о реальной ситуации в точках продаж и позволила выстроить дальнейшие шаги по развитию сервиса.
Итог
Полученные результаты подтвердили, что метод mystery shopping является эффективным инструментом для оценки качества обслуживания и понимания того, как стандарты применяются на практике. Работа, которую выполняет агентство тайных покупателей, обеспечивает компании необходимой информацией для принятия решений, а участие, которое обеспечивает тайный покупатель, делает картину состояния сервиса точной и основанной на реальном опыте клиента.
Еще больше информации прочитать можно в блоге компании Сервизория и в нашем тг канале.