Клиент жалуется — что делать? Алгоритм работы с претензиями в СМК

Претензии клиентов —  источник данных для улучшения качества. В системе менеджмента качества (СМК) каждая претензия должна быть обработана по чёткому алгоритму: от регистрации до устранения корневых причин.

Разберём пошагово.

Шаг 1. Регистрация претензии

Цель: зафиксировать факт обращения, чтобы ничего не упустить.

Как действовать:

• Занесите в журнал регистрации претензий (электронный или бумажный).
• Укажите: дату, Ф.И.О. клиента, контакт, суть проблемы, канал поступления (телефон, email, соцсеть).
• Присвойте уникальный номер — это позволит отслеживать статус.
• Назначьте ответственного за обработку.

Шаг 2. Первичная реакция и коммуникация

Цель: показать клиенту, что его услышали.

Как действовать:

• Свяжитесь с клиентом в срок, прописанный в регламенте (например, в течение 12 часов).
• Подтвердите приём претензии, сообщите номер и сроки рассмотрения.
• Выразите благодарность за обратную связь.

Пример фразы:
«Благодарим за обращение! Ваша заявка № 125 зарегистрирована. Мы разберёмся в ситуации и свяжемся с вами до 07.11.2025».

Шаг 3. Анализ претензии

Цель: понять, что именно пошло не так.

Как действовать:

• Классифицируйте претензию:
• качество изделия (брак, неисправность);
• сервис (задержка доставки, некорректность сотрудника);
• документация (неверные инструкции).
• Соберите факты: проверьте записи.
• Оцените обоснованность претензии.
• Определите, является ли случай единичным или системным.
• Разработайте варианты решения в случае признания претензии: исправление, компенсация, замена и другие.

Шаг 4. Обратная связь клиенту и закрытие заявки

Цель: сохранить доверие и лояльность.

Как действовать:

• Составить письменный ответ. В нём указать, какие меры будут приняты и в какие сроки выполнены/не выполнены требования контрагента.
  
• Отправить ответ тем же способом, каким получили претензию.
  
• Сохранить документы, которые доказывают позицию: чеки, акты и др.
  
• Попросите оценить решение проблемы.
• Закройте заявку в системе с отметкой «Устранено».

Шаг 5. Выявление корневых причин

Цель: найти не «виновного», а источник ошибки.

Инструменты:

• Метод «5 почему»: последовательно задавайте вопрос «Почему это произошло?» до выявления первопричины.
• Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») — визуализируйте факторы: люди, оборудование, материалы, методы, среда.
• FMEA‑анализ — оцените риски и вероятность повторения.

Шаг 6. Разработка и внедрение корректирующих действий

Цель: устранить причину, а не только следствие.

Как действовать:

• Предложите 2–3 варианта решения (например, доработка инструкции, дополнительное обучение, модернизация оборудования).
• Выберите оптимальное по эффективности и затратам.
• Назначьте ответственных и сроки.
• Документируйте изменения (обновите процедуры, инструкции).

Пример:

• Внесли в инструкцию по сборке обязательный чек‑лист.
• Провели тренинг для сборщиков.
• Усилили выборочный контроль готовых изделий.

Шаг 7. Проверка результативности

Цель: убедиться, что проблема решена.

Как действовать:

• Через 1–3 месяца проверьте:
• были ли аналогичные претензии;
• выполняются ли новые процедуры;
• удовлетворён ли клиент итоговым решением.
• Зафиксируйте результаты в отчёте по корректирующим действиям.

Как превратить претензию в улучшение

Каждая претензия — шанс:

• Улучшить продукт: выявить «слабое место» и доработать конструкцию/материалы.
• Оптимизировать процессы: найти пробелы в обучении, контроле, логистике.
• Укрепить репутацию: быстрый и честный ответ повышает доверие клиента.
• Собрать данные для KPI: анализируйте статистику жалоб, чтобы ставить цели по снижению брака.