Отрицательные чувства при исходящем звонке.
Лидером среди негативных чувств при необходимости сделать звонок стало Напряжение (более 73% из 330 опрошенных).
Какие отрицательные факторы исходящего звонка?
Почему многим так не нравится это делать?
Приведу несколько примеров тех мыслей, которые могут посещать человека в этот момент:
- физический дискомфорт;
- могут услышать коллеги или посторонние;
- сложно установить контакт;
- не нравится преодолевать секретарей и искать человека;
- сложно начать разговор;
- боюсь отказа или переноса;
- неприятно навязываться;
- я мешаю человеку;
- теряю мотивацию от ожидания;
- теряю нить разговора;
- не нравится сообщать сложные новости;
и многие другие.
С этими мыслями можно справиться, и в следующих постах постепенно будем разбирать ситуации и находить именно тот подход, который будет работать для вас.
Положительные чувства при исходящем звонке.
По итогам опроса 330 респондентов побеждают сразу несколько положительных эмоций при исходящем звонке:
- радость;
- доброжелательность;
- удовольствие от общения;
Какие положительные факторы исходящего звонка?
Почему позвонить самому гораздо выгоднее со всех сторон?
Рассмотрим основные моменты:
- я выбираю время звонка;
- я подготовился технически;
- я подготовлен психологически;
- я обладаю нужными разрешениями на действия;
- я инициатор звонка – значит с большей вероятностью создаю настрой;
- я экономлю свое время;
- я смелый;
- я решаю проблемы компании;
- даже при неудачном звонке я двигаюсь вперед;
- чем больше звонков – тем больше растёт мой опыт и уровень;
- я учусь решать сложные вопросы;
- я могу привлечь все необходимые ресурсы;
- я могу гордиться количеством или сложностью;
- я быстро получаю информацию;
- я справляюсь перед руководством;
- я улучшаю прибыльность компании;
- я ничего не теряю, даже если получил 10 отказов из 10 звонков.
Понятно, что только этих слов и фраз будет недостаточно для повышения вашей мотивации. Но в результате специальной проработки на личной встрече или тренингах в группе можно значительно улучшить свои навыки.
Бонус: упражнение.
Ещё одно небольшое упражнение для повышения мотивации исходящих звонков:
- постройте диалог как помощь в решении проблемы/вопроса вашего собеседника.
Задача: вывести себя на нужные положительные эмоции, как в опросе. Представьте, что вы помогаете, что вы на одной стороне, исключите хотя бы на минуту весь негативный контекст взаимоотношений.
Пример:
Вам необходимо сообщить клиенту, что груз задержался на 3 дня.
Это неприятный разговор, хотя бывает, что собеседник абсолютно нормально отнесётся к этой новости. Но чаще такой звонок приносит больше негативных эмоций. Поэтому вы себя накручиваете, максимально избегая данного мероприятия.
Подготовка: узнать почему это произошло, узнать, что мы сделали или сделаем для решения, узнать какие ещё возможности есть и какие последствия могут быть, как избежать этого в будущем = погрузиться в вопрос и посмотреть на него со стороны клиента.
Используем возможность повернуть ситуацию в положительном ключе - ничего страшного не произошло, всё под контролем, хорошая новость - проблема решаема, и мы вместе будем ждать результатов.
В целом, быть готовым — это серьёзное преимущество, которое позволяет гораздо увереннее преодолевать сопротивление и убеждать собеседника.
Результаты:
"Сергей, здравствуйте, это Николай из компании"Логистика". Ваш груз мы ждали 5 числа, но, к сожалению, он задержался до 8 числа. Со своей стороны мы максимально ускорили все этапы, заказали услугу "экспресс перевозки" и отправили заявки на оба терминала для оперативного прохождения груза. Проблема была на промежуточном терминале, и мы в следующий раз выберем другой маршрут. Утром 8 числа мой коллега будет курировать доставку, чтобы вы оперативно могли следить за передвижением".
Да, есть вероятность получить негатив. Да, есть вероятность, что вас не будут слушать. Но на длинной дистанции 10-20 сложных ситуаций вы увидите, что это работает.
Заметная разница в итоговом отношении не только к вашей компании, но и к вам лично. Правильное поведение вызывает доверие, и даже если ваша компания не выдержала свои сроки, то вы себя показали как профессионал, который заботится о клиентах и уважает их.
Позвольте себе уделить 5-10 минут в день на повышение навыков общения, и результаты точно будут улучшаться!
#Исходящие звонки (часть 2).