Телефонные переговоры для всех

Лидером среди негативных чувств при необходимости сделать звонок стало Напряжение (более 73% из 330 опрошенных). Какие отрицательные факторы исходящего звонка? Почему многим так не нравится это делать? Приведу несколько примеров тех мыслей, которые могут посещать человека в этот момент: - физический дискомфорт; - могут услышать коллеги или посторонние; - сложно установить контакт; - не нравится преодолевать секретарей и искать человека; - сложно начать разговор; - боюсь отказа или переноса; - неприятно...

Сегодня поговорим о подготовке, и конкретно о том, как я это делаю. Задача: сделать эффективный и комфортный звонок (получить какую-то информацию, заказать услугу, обсудить условия или договориться о чём-то). Подготовка: - всегда с собой лист бумаги (желательно не квадратик, а лист А4 или тетрадный) и ручка. В процессе общения записываю всю важную информацию (числа, даты, имена, названия и т.д.); - напишите на листе дату, имя человека, номер телефона, название компании или любые необходимые данные для идентификации...

Рассмотрим уход от прямого конфликта или отведение стресса от себя в ситуации, когда собеседник давит на нас или торопит с ответом. Очень частая ситуация, которая сразу заметна при наблюдении за сотрудниками/коллегами в коллективе. Меняется интонация голоса и скорость речи. В этот момент мы противостоим нашему собеседнику, на что уходит много сил. Ответить по существу становится сложно. Человек уходит в себя и не слышит ничего вокруг - не может принять помощь или совет. Поступил звонок – там один из ранее сказанных негативных факторов или даже несколько сразу...

По результатам опроса на одной из площадок можно увидеть красивую диаграмму распределения людей по сферам деятельности. "Напряжение" - именно эта эмоция заняла первое место и для входящих и для исходящих звонков. Негативные эмоции были описаны в прошлой статье, сейчас рассмотрим положительные эмоции - ведь в результате опроса победила "Радость". Попробуем найти что-то хорошее, чтобы изменить своё отношение к ситуации. Например, если посмотреть на это с другой стороны: какие положительные факторы...

Во время телефонных переговоров могут возникать конфликтные ситуации, которые оказывают сильное эмоциональное воздействие на сотрудника. Такие разговоры нередко снижают самооценку, мотивацию и рабочее настроение, особенно если человек не обладает достаточным опытом управления эмоциями и стрессом. Примеры типичных конфликтных ситуаций: - собеседник повышает голос или говорит в агрессивном тоне; - требует немедленного решения сложного вопроса, не учитывая реальных возможностей; - зовет руководство...