Цифровая трансформация — это не только про системы и алгоритмы. Это про людей, которые умеют превращать технологии в инструмент роста.
Кейс компании «КВАЗАР» пример того, как внедрение ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM помогло команде закрывать заявки вдвое быстрее и изменило сам подход к работе внутри IT-службы.
Компания, которая изменила подход к медосмотрам
«КВАЗАР» — российская компания, которая меняет подход к промышленной медицине. Её решения «ЭСМО» превращают привычные медосмотры в точный и прозрачный ароматизированный процесс.
«ЭСМО» — запатентованное отечественное решение, которое переводит предрейсовые и предсменные медосмотры в цифровой формат.
Технология объединяет врача и сотрудника в режиме реального времени. Фиксируются температура, давление, показатели состояния, а данные моментально передаются и анализируются.
Компания «КВАЗАР» применила тот же подход осознанной автоматизации и в работе IT-службы.
От цифровых медосмотров — к цифровому управлению IT-сервисами
«Кнопка «отложить» в предыдущей системе стала символом того, как можно игнорировать проблемы», — вспоминает Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «КВАЗАР».
Отсутствие прозрачного контроля, потеря обращений и произвольное изменение сроков выполнения приводили к задержкам и внутреннему напряжению команды.
Например, время обработки одного запроса доходило до 70 часов, а ручная работа с отзывами в Excel мешала объективно оценивать качество сервиса.
Новая ITSM/ESM-платформа, как способ мыслить иначе
С экосистемой 1С:ITILIUM в компании «КВАЗАР» появилась не просто автоматизация сервисных процессов, а упорядоченный ритм работы службы поддержки, где всё подчинено прозрачным правилам и контролю.
- Единое окно для обращений. Заявки автоматически поступают из почты и других каналов связи — теперь ни одно обращение не остаётся без внимания.
- Прозрачный процесс. Каждый шаг от регистрации до закрытия заявки фиксируется в системе, создавая полный цифровой след.
- Гибкая приоритизация. Система сама расставляет акценты, например, срочные обращения идут в первую очередь, без потерь и задержек.
- Инженеры и разработчики работают в одной экосистеме. Все этапы от запроса клиента до готового релиза проходят в общем цифровом контуре, где видно каждый шаг.
- Отчеты и дашборды. Руководство видит актуальную загрузку сотрудников, узкие места IT-службы и SLA в реальном времени.
«В 1С:ITILIUM у нас реализована система динамической приоритизации, которая автоматически ранжирует заявки. Приоритетным задачам мы присваиваем показатель в 1000 условных единиц — это значит: бросай всё и выполняй немедленно» — отмечает Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «КВАЗАР».
Когда ITSM/ESM-система становится частью культуры IT-команды
Теперь три линии поддержки объединены в единое цифровое пространство. Это позволило не просто повысить эффективность сервисных процессов, но и изменить культуру внутри команды. Появилось осознанное распределение задач, контроль сроков и прозрачность исполнения заявок.
Такой подход привел к осязаемому экономическому эффекту.
- Заявка регистрируется за 2–5 минут, без лишних шагов.
- Решение запроса занимает в среднем 35 часов — вдвое быстрее, чем раньше.
- Клиенты оценивают работу IT-службы на 4,95 из 5 баллов.
Взгляд в будущее с экосистемой 1C:ITILIUM
Переход к цифровой модели управления IT-службой — это непрерывный процесс. Компания не остановилась на автоматизации заявок.
Далее в приоритете подключить мобильное приложение Itilium+ и веб-портал 1C:ITILIUM. Но основа уже заложена. Команда работает как единое целое с пониманием ценности своего труда.
Глобальные тренды
Мировая статистика подтверждает, что автоматизация сервисных процессов действительно влияет на клиентский опыт.
По данным исследования Gorgias, компании, которые внедрили инструменты автоматизации сокращают:
— время ответа на 37%;
— время решения обращений — на 52%;
— а повторные покупки растут на 36%.
Еще одно преимущество ITSM/ESM-системы — «делать больше при меньших ресурсах».
Если раньше компании решали проблему нагрузки увеличением штата, то теперь — автоматизация сервисных процессов выполняет роль «младшего агента поддержки», обрабатывая типовые запросы.
Это позволяет сотрудникам фокусироваться на сложных кейсах и поддерживать высокий уровень сервиса даже в пиковые периоды.
И за этими результатами всегда стоят люди — те, кто выстраивает IT-процессы, настраивает систему и делает сервис ориентированным на пользователя.
Именно это показал кейс компании «КВАЗАР» — внедрение ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM не только ускорило обработку заявок вдвое, но и изменило культуру внутри IT-команды.
Хотите увидеть как это работает на практике? Приглашаем на онлайн-экскурсию в IT-поддержку 1С:ITILIUM от Деснола, чтобы посмотреть, как реально помогает в работе ITSM/ESM-система. Записаться на экскурсию по ссылке.
Обсудить результаты кейса по ссылке