Знакомо чувство, когда перед кабинетом чиновника, в поликлинике или у дверей школьного класса у вас холодеют руки, а в голове крутится: «Сейчас опять нахамят, ничего не объяснят и отправят куда подальше»?
Вы не один такой. 9 из 10 людей чувствуют то же самое. Но есть и хорошая новость: этому можно научиться. Не нужно иметь три высших образования, чтобы с вами считались. Нужно знать несколько простых правил.
Запомните главное: вы не проситель. Вы — клиент.
Вы платите налоги, за которые работают чиновники. Вы получаете медицинскую помощь, которую вам обязаны предоставить по полису. Вы — родитель, с мнением которого учитель должен считаться.
Вы меняетесь ролями: с «подчинённого» на «равного».
Вот ваша простая инструкция, как это сделать.
Правило №1: Готовьтесь, как к походу в магазин
Вы же не идете за хлебом без денег? Так и здесь. Ваша уверенность — в вашей подготовке.
Чиновник (в ПФР, соцзащите, МФЦ): Возьмите с собой паспорт, СНИЛС, ИНН и все бумаги, которые у вас есть по вопросу. Сделайте копии. Ваш козырь: «У меня есть копии, оригиналы я заберу себе».
Врач: Напишите на листочке, что у вас болит, когда началось, что помогает, а что нет. Какие лекарства пьёте. Так вы ничего не забудете от волнения.
Учитель: Четко сформулируйте, в чем проблема. Не «наш Петя плохо учится», а «Петя получил три двойки за последнюю неделю по математике. Давайте разберемся, почему».
Правило №2: Включайте диктофон (и это законно!)
Это ваш главный щит от хамства и бездействия. Когда вы предупреждаете, что разговор записывается, тон беседы волшебным образом меняется.
Что сказать в начале разговора:
«Здравствуйте. Для того, чтобы я ничего не забыл(ла), я буду записывать наш разговор на диктофон. Вы не против?»
Сказать «да» — значит согласиться. Промолчать — тоже считается согласием в большинстве случаев. А если человек резко против — это уже повод задуматься, почему.
Правило №3: Задавайте «волшебные» вопросы
Эти фразы ставят в тупик тех, кто привык отмахиваться от людей. Они показывают, что вы знаете свои права.
**Если вам говорят «НЕТ» или «ЭТО НЕВОЗМОЖНО»:**
1. Спросите про закон.
Что сказать: «Покажите мне, пожалуйста, письменную инструкцию или закон, где это прописано».
Что это даст: В 80% случаев такой бумаги нет, или её не могут найти. И вам начинают идти навстречу.
2. Попросите письменный отказ.
Что сказать: «Тогда дайте мне, пожалуйста, письменный отказ с печатью и ссылкой на закон. Он мне нужен, чтобы подать жалобу в вышестоящую организацию».
Что это даст: Письменный отказ — это лишняя работа для них и головная боль. Чаще всего, проблему решают сразу, чтобы его не оформлять.
3. Уточните имя и должность.
Что сказать: Спокойно и вежливо:
«Как ваши полные имя, фамилия и должность? Мне это нужно для моих записей».
Достаньте блокнот и ручку.
Что это даст: Персонализация — мощное оружие. Когда человек понимает, что на него может поступить конкретная жалоба, его поведение часто меняется.
Короткие скрипты для разных ситуаций
Для врача, который торопится: «Доктор, я понимаю, что у вас мало времени. Но для меня это важно. Объясните, пожалуйста, проще, что со мной и что делать?»
Для учителя, который жалуется на ребенка: «Я вас услышал(а). Давайте теперь вместе подумаем, как мы можем помочь моему ребенку исправить ситуацию?»
Для чиновника, который отправляет вас за другой справкой: «Я правильно понимаю, что вот этого пакета документов (перечислите) вам недостаточно? Напишите, пожалуйста, полный список того, что мне нужно донести, чтобы больше вас не отвлекать».
Что делать, если всё совсем плохо?
Не ругайтесь. Не кричите. Это выводит вас же из себя и дает им повод выставить вас скандалистом.
Просто скажите:
«Я вижу, что мы не можем найти решение. Давайте подключим вашего начальника / заведующего / главного врача. Мне нужно обсудить этот вопрос с ним».
Эта фраза — «красная кнопка». Её используют, когда диалог зашел в тупик.
Ваша уверенность — это не крик, а спокойствие и знание простых алгоритмов.
Вы не требуете звезду с неба. Вы просто хотите получить то, на что имеете право. И теперь у вас есть простая «шпаргалка», которая превратит вас из просителя в уверенного человека, который знает, чего хочет.
Попробуйте применить эти правила в следующий раз. Вы удивитесь, насколько проще станет решать любые вопросы.
Случалось ли вам решать конфликты с учителями, врачами и чиновниками? Как вы выходили из ситуации?