Как поставить разговор на паузу.
Рассмотрим уход от прямого конфликта или отведение стресса от себя в ситуации, когда собеседник давит на нас или торопит с ответом.
Очень частая ситуация, которая сразу заметна при наблюдении за сотрудниками/коллегами в коллективе. Меняется интонация голоса и скорость речи. В этот момент мы противостоим нашему собеседнику, на что уходит много сил. Ответить по существу становится сложно. Человек уходит в себя и не слышит ничего вокруг - не может принять помощь или совет.
Поступил звонок – там один из ранее сказанных негативных факторов или даже несколько сразу.
Давайте абстрагируемся от «здесь и сейчас» и мысленно поставим ситуацию на паузу.
Проследите за следующей мыслью: человек хочет скандала/конфликта, высказать свои негативные эмоции - человек это получает.
Хорошая идея – необходимо отложить этот процесс и дать человеку остыть.
Через 5-10 минут собеседник может выпить кофе и успокоиться, и даже пожалеть о своем поведении. Проверено многократно, что интонация разговора после паузы меняется. Уже нет такого энтузиазма, нет такого количества агрессии.
Что мы потеряем, если не будем разговаривать прямо сейчас?
В большинстве ситуаций ничего! Конечно, если вы привязаны к kpi, то перенос разговора может негативно сказываться на ваших результатах. Но в типовых ситуациях взаимодействия ничего плохого не произойдет!
Пример: -"Почему Вы мне до сих пор не отправили документы???"
Ответ: - "Добрый день, я очень сожалею о данной ситуации, я всё проверю и перезвоню через 5 минут!".
Человек будет спокойнее 100% при повторном звонке. Он будет чувствовать заботу, что его вопрос не забыли, что им занимаются.
Также можно уйти от прямого конфликта путём инициации цепочки принимающих решение/влияющих на ситуацию коллег.
Пример: -"Почему Вы мне не отправили станок??? У меня стоят заказы!"
Ответ: -"Олег, я сейчас проверю у коллег информацию по заказу, эта ситуация не нормальна для нашей компании, я могу вам перезвонить?"
Снова снято напряжение от разговора, можно спокойно подготовить ответ, уточнить информацию. Второй разговор будет в большинстве ситуаций более спокойным. И что немаловажно, ваша мотивация будет направлена не на конфликт, а на помощь в решении вопроса. Это чувствует собеседник и это успокаивает вас.
Закономерным развитием данной ситуации также является просьба перезвонить через 10 минут, а не обещание перезвонить самому. Мне лично не нравится такое отношение, но в некоторых случаях может быть рабочим и такой вариант.
Какие трудности могут возникнуть в результате нашей паузы в разговоре:
- сложно дозвониться второй раз;
- ничего нового не узнали/решили, поэтому с какой-то стороны повторный звонок выглядит непрофессионально;
- теряем экспертность в глазах собеседника;
Какие положительные моменты мы получили:
- победили сложную ситуацию здесь и сейчас, а не в мыслях потом;
- теперь мы управляем решением, а не проблемой;
- не выслушиваем просто так поток мыслей звонящего;
- будем инициировать звонок сами, а это более выгодно с точки зрения "силы" (объясню в следующих постах).
С опытом все эти способы отрабатываются многократно, и мы можем легко придумать правильный ответ и подобрать правильные слова. Поэтому для эффективного использования потребуется тренировка.
#Входящие звонки (часть 3).