Иногда общение с клиентом похоже на игру в перетягивание каната: вы защищаете визуал, структуру и логику проекта, а клиент тянет в сторону «давайте сделаем логотип побольше» или «давайте всё переделаем, мне подруга сказала, что так лучше». Знакомо? Но вот что важно: клиент редко хочет «сломать проект» специально. Чаще всего он пытается контролировать процесс, потому что не чувствует, что сам в безопасности - боится, что его деньги будут потрачены зря.
Я недавно разбирала похожий кейс: клиент хотел полностью изменить главный экран лендинга, потому что «видел у конкурентов другой вариант». Вы можете посмотреть, как мы выстраивали коммуникацию, чтобы не переделывать лишнего и сохранить стратегию.
А сегодня расскажу, как правильно говорить с клиентом, чтобы проект не превращался в бесконечную правку.
Клиент давит тогда, когда вы не задаёте правила
Первое, что помогает - рамки и правила. Важно показать, что вы контролируете ситуацию и можете обеспечить безопасность проекта.
Всегда на этапе обсуждения рассказывайте, как будет проходить работа, сколько правок в каждом этапе, почему вы делаете именно так, когда пора «отпустить» идею, а когда стоит обсуждать - клиент начинает вмешиваться так, как умеет.
Простой пример: однажды заказчик прислал список правок на 3 страницы, включая «поменять оттенок белого». После того как я спокойно объяснила, что у нас этап - структура, а не финальная стилистика - почти все правки исчезли. Человеку просто никто не объяснил, что он сейчас проверяет.
Правило 1. Не спорьте - переводите в критерии
Когда клиент говорит: «Мне не нравится», он не пытается осудить ваш вкус. Скорее, тут несовпадение его ожиданий и ваших взглядов. Вместо спора в этой ситуации используйте вопрос: «А по какому критерию?» Нужно рассмотреть возмущение клиента с нескольких сторон: «Похоже ли это на решение задачи?», «Соответствует ли это целевой аудитории?», «Похоже ли это на те примеры, которые мы согласовали на старте?». Клиент начинает мыслить рационально, а не эмоциями - и давление исчезает.
Правило 2. Показывайте логику, а не мнение
В большинстве случаев клиенты готовы к аргументации. Например, если заказчик просит «побольше анимации»:
❌ «Мне кажется, так будет слишком»
✔️ «Мы делаем сайт для B2B аудитории. Слишком активная анимация может отвлекать от предложения. Давайте добавим один акцентный эффект на главном экране - этого достаточно, чтобы создать динамику, но не давить».
Важно научиться быть ведущим в такой ситуации.
Правило 3. Не бойтесь говорить «нет», но делайте это правильно
«Нет» - не значит грубо. Вы профессионал, к которому обратились за помощью.
Есть простая формула отказа:
1) признать запрос.
2) объяснить последствие.
3) предложить альтернативу.
Например: «Понимаю, почему вам хочется сделать текст красным - вы хотите акцентировать внимание. Но такой цвет вредит читаемости и будет конфликтовать с фирменным стилем. Давайте выделим блок другим способом - увеличим контраст и добавим плашку.»
Правило 4. Фиксируйте договорённости письменно
Даже если общение проходит в мессенджере, всегда фиксируйте решения:
– «Согласовываем этот вариант как финальный?»
– «Правки завершаем на этом этапе?»
– «Идём по варианту №2?»
Письменная фиксация - это антидавление, потому что клиент знает: процесс прозрачный. К тому, же тогда у вас будут весомы аргумент в свою пользу.
Правило 5. Показывайте, что вы - партнёр, а не исполнитель
Клиент расслабляется, когда понимает: дизайнер думает за него.
Поэтому:
- задавайте вопросы о целях;
- уточняйте аудиторию;
- предлагайте решения;
- рассказывайте, как улучшить результат.
Вы становитесь не «руками», а экспертом - и в этот момент клиент перестаёт давить.
А что делать, если клиент всё равно вмешивается?
Используйте технику «возврат к задаче». Когда заказчик настаивает на сомнительном решении, задайте вопрос: «А как это поможет достичь цели сайта?» В 90% случаев клиент осознаёт, что хотел «красиво», а не «работает».
И сам отказывается от идеи.
Если тема общения с клиентами важна…
То вам понравится и моя предыдущая статья: «Стоит ли переходить с Taplink на Tilda (или наоборот) - когда и зачем». Она хорошо дополняет тему взаимодействия с клиентом, потому что многие проблемы возникают именно на уровне выбора платформы и понимания её возможностей.
А также присоединяйтесь к моему Telegram-каналу. Там я делюсь: разбором реальных проектов, советами по работе с клиентами, подборками инструментов, файлами и шаблонами для дизайнеров. И да - в канале есть файл с промтами для откликов на вакансии,, который помогает повысить конверсию в заказы.