Коллеги, закройте глаза на минуту. Представьте, что ваш ресторан — это живой организм. Чувствует ли он, когда гостю неудобно сидеть? Замечает ли, что пара в углу ждет официанта уже 15 минут? Понимает ли, почему постоянный клиент вчера ушел раздраженным?
За 10 лет работы я понял: большинство заведений страдают "ресторанным гриппом" — неспособностью чувствовать гостей. И это лечится.
Симптомы болезни:
1. "Слепые зоны обслуживания"
Официанты толпятся у стойки, пока гости на террасе машут руками. Кухня не видит, что происходит в зале. Управляющий сидит в кабинете с отчетами.
Реальный пример:
В ресторане "Париж" гости регулярно жаловались на холодные блюда. Проблема оказалась в "мертвой зоне" — 12 метров от кухни до угловых столиков. Решение стоило 3000 рублей: установили полку для подогрева тарелок и направленные лампы для блюд в ожидании подачи.
1. "Эмоциональная глухота"
Вы не слышите, о чем говорят гости. В прямом смысле. Их шутки, жалобы, восторги — всё это улетает в вентиляцию.
Цифры, которые должны пугать:
· 90% недовольных гостей не жалуются — они просто не возвращаются
· 1 негативный отзыв = 7 потерянных клиентов
· Решение проблемы гостя в его присутствии увеличивает лояльность на 300%
1. "Тактильная нечувствительность"
Ваши стулья удобные? Меню приятно держать в руках? Стаканы оставляют разводы? Мелочи, которые определяют, вернется ли гость.
Лечение за 7 дней:
День 1-2: "Стань гостем"
Проведите полный вечер в своем заведении как клиент. Закажите, поешьте, сходите в туалет, попробуйте поймать взгляд официанта.
День 3-4: "Карта эмоций"
Разместите в зале схему с цветными стикерами:
· Зеленый — гость доволен
· Желтый — есть мелкие проблемы
· Красный — требуется срочное вмешательство
День 5-7: "Система эмпатии"
Обучите сотрудников считывать 3 базовых состояния гостя:
· "Я спешу" — быстрое обслуживание
· "Я отдыхаю" — ненавязчивое внимание
· "Я праздную" — повышенное внимание к деталям и настроению
Не забывайте работать и совершенствовать свой подход к делу так, чтобы и вам в роли гостя хотелось бы возвращаться снова и снова. По поводу консультаций и помощи в вашей ситуации, обращаться сюда.
С верой в вашу команду, gastroenthusiast
Ресторанный психолог с 10-летним стажем создания команд мечты.