Когда вы слышите, что в сфере услуг кто-то занялся «оптимизацией», не спешите радоваться. Потому что с высокой вероятностью оптимизировать там будут вовсе не то, что нужно вам. А то, что выгодно им.
Потому как «инжиниринг бизнес-процессов» и «улучшение клиентского опыта» - это не просто разные задачи. Это задачи, чаще всего, диаметрально противоположные. Потому что на вопрос «кому станет лучше?» в системах с ориентацией на эффективность чаще всего ответ такой: «компании, а не клиенту».
Вот раньше как было: хочешь письмо отправить - заполнил бумажку, постоял в очереди с бабками, кассир тебе шмякнул штамп, забрал у тебя деньги, и ты пошёл. Служба оказала услугу, а вся внутренняя бюрократия - это её проблема. Не твоя.
А сейчас? Сейчас всё «оптимизировали». То есть поставили автоматы, подключили «Почту России Онлайн», завели электронные очереди (словосочетание «электронная очередь» всегда напоминает «шашлыки по-электрически», привет Паустовскому). Но главное: по факту - стало ли быстрее?
Нет, не стало. Потому что теперь тебе нужно самому всё делать:
– зайти на сайт,
– зарегистрироваться,
– ввести данные,
– завести отправление (взвесить ещё, ага-ага),
– привязать оплату,
– и после этого - распечатать (самому) заветную бумажку, чтобы явиться с ней в отделение.
Причём, если пришёл без бумажки, а на часах после 16:00 - иди, парень, домой. Завтра заходи. С бумажкой. Электронной.
А ещё - «оптимизация» убила ту самую логику, где клиент - субъект, а не придаток внутреннего процесса. В результате всё, что раньше делал оператор за своим окошком, теперь делаешь ты. Они себе нагрузку снизили, а ты, внезапно и неожиданно для себя, стал бесплатным элементом их информационной системы.
Почта России, конечно, тут не одинока. Это общая тенденция: назвать «улучшением клиентского опыта» перевод функций на клиента, и радостно отрапортовать об успехах.
Следующий этап, думаю, будет такой: клиент сам заранее платит онлайн, сам вбивает маршрут, сам едет, вручает письмо адресату, потом и галочку ставит и отчитывается. А «Почта» за это получает деньги. Всё «оптимизировано», все счастливы. Кроме клиента, конечно. Но его мнение давно не входит в "кипиай" и поэтому никого не волнует.
Так что не расслабляйтесь, товарищи. Если где-то в сфере услуг заговорили про цифровую трансформацию, инновации, повышение эффективности и оптимизацию - чешите в затылке и проверяйте: не на вас ли они собираются сэкономить.
P.S. Кстати, о том, как надо и как не надо оптимизировать процессы, читайте тут: 📘 «Стратегическая управляемость» и тут: 📕 «Так не работает!»
P.P.S. Привет забыл передать: @napochte, вам самим не стрёмно?
