Платная медицина в рекламе обещает все: внимание, заботу, современное оборудование и индивидуальный подход. Мы готовы платить больше за комфорт и скорость, чем за собственно медицинскую помощь, которая в полном объеме доступна по ОМС, особенно когда речь идет о здоровье детей.
Но я смотрю на сферу частной медицины через призму своего опыта работы в данной сфере. Более 11 лет я работаю в медицинском маркетинге. Была руководителем отделов интернет-продвижения в различных, в том числе сетевых, клиниках Москвы. Я знаю всю изнанку изнутри: как выстраиваются процессы, какие обещания дают пациентам в рекламе — и что в итоге они реально получают на приеме.
Именно поэтому сама я редко обращаюсь в частные клиники: слишком хорошо понимаю, где маркетинг расходится с реальностью. Но бывают ситуации, когда особого выбора нет. Так случилось и в этой истории - истории, которая заставляет задуматься: что мы покупаем, обращаясь в частную клинику? Качественную медицинскую помощь или просто доступ к аппаратуре по прейскуранту?
Сегодня в цикле «Клиентский опыт: боль изнутри» — разбор визита в частную клинику, где медицина уступила место жесткой монетизации, а врач забыл, что его главный пациент — человек, а не кошелек.
👁 Ситуация
У сына заболел глаз - отек и покраснение, а ближайшая запись к офтальмологу в поликлинику была только через неделю, поэтому решено обратиться в платную клинику. Выбрали клинику недалеко от дома. На сайте указано, что в клинике действует акция: скидка 1000 ₽ на первый прием. Стоимость первичного приема офтальмолога 2 500 рублей. Я подумала, отлично, идем, заодно и зрение проверим, так как сын состоит на учете у офтальмолога и зрение проверяем раз в полгода.
Проблемы начались еще с момента попыток записаться в клинику.
🔹 Записалась через сайт. Ни СМС, ни звонка-подтверждения.
🔹 Заказала обратный звонок дважды — тишина.
🔹Только когда я сама написала им в WhatsApp, запись наконец подтвердили.
На ресепшн администраторы пояснили, что акция у них не простая, а с хитринкой - 500 ₽ скидки и 1000 ₽ кэшбек на будущие визиты. Уже неприятный осадок, но отступать поздно.
Антураж vs. Содержание: Идеальная картинка и пустота внутри
Клиника с первого взгляда производит приятное впечатление: чисто, современно, нет очередей, вежливые администраторы. Это тот самый бесшовный опыт, к которому стремятся все сервисы. Но, как выяснилось, это был лишь фасад. За ним скрывалась система, где человеческое отношение и медицинская экспертиза оказались на последнем месте.
👨⚕️ В кабинете офтальмолога: диагностика пациента или диагностика платежеспособности?
Доктор встретил нас, уткнувшись в компьютер, не поднимая глаз, и даже не поздоровался. Я, не дожидаясь вопросов, начала рассказывать профилю врача с чем мы собственно пожаловали. Пока я рассказывала о проблеме сына, он продолжал смотреть в экран. Его первая реплика после того, как я закончила свой монолог, была:
— Вы знаете, сколько это будет стоить?
Уже этот момент — красный флаг. Не «Что случилось?», не «Давно ли болит?», не «Расскажите подробнее». Врач начал диалог с цены. Это сразу задало тон всему взаимодействию: вы не пациент, вы — клиент, и ваша проблема — это статья расходов.
Когда выяснилось, что проверка зрения стоит 5000 рублей, а простой осмотр — 4000, диалог окончательно перешел в плоскость торга. Врач не предлагал решений, он предлагал прайс-лист. Его аргумент «каждый аппарат оплачивается отдельно» звучал так, будто вы пришли не в медицинский кабинет, а в прокат оборудования.
— Позвольте, а что входит в стоимость консультации, — задаю я резонный вопрос.
Консультация за 2500 ₽, по словам врача, включает… сбор анамнеза (то есть просто «поболтать», при том, что болтала я, а так называемый врач не задал ни одного вопроса о самочувствии сына и проблеме с которой мы пришли).
После моих настойчивых просьб доктор «сжалился» и провел осмотр: 15 секунд у аппарата и фраза:
— Оба глаза красные, один чуть сильнее.
Заключение: «точнее сказать без анализов нельзя» (ещё +4000 ₽).
Назначение: капли Тобрадекс. На вопрос, что это и зачем, ответил: «Чтобы снять воспаление». На уточняющий вопрос о рисках — тишина.
Врач как функционал, а не как эксперт
Самое пугающее в этой истории — полное отсутствие медицинского подхода:
- Нулевой сбор анамнеза: Врач не задал ни одного уточняющего вопроса о состоянии ребенка.
- Отсутствие диалога: Объяснения о каплях «Тобрдекс» были даны спустя несколько требований и сводились к «снимут воспаление». На вопрос «а если нет инфекции?» врач просто промолчал.
- Нежелание нести ответственность: Фраза «Точнее сказать без анализов нельзя» при визуально очевидной проблеме — это попытка снять с себя ответственность и переложить ее на дополнительные, платные процедуры.
Врач не проявлял экспертной позиции. Он был пассивен, его роль свелась к озвучиванию стоимости манипуляций и выписке стандартного назначения.
📌 Что важно вынести из этого опыта
Коммуникация
Врач не имеет права начинать прием с прайса. В медицине первичное — диагноз, объяснение состояния, только затем — стоимость. Иначе это превращается в торговлю, а не в помощь.
Профессионализм
Консультация — это не «сбор анамнеза за деньги». Это в первую очередь осмотр, беседа, разъяснение. Когда пациент получает лишь «глаза красные» и список цен — это профанация.
Гарантии
Да, медицина не дает стопроцентных гарантий. Но уважение, прозрачность и готовность объяснить — обязательны. Иначе доверия не будет никогда.
📌 Уроки для бизнеса
- Маркетинг и реальность должны совпадать. Чистая клиника и улыбчивый администратор не спасут, если врач общается как калькулятор.
- Коммуникация в медицине — это часть лечения. Первое, что слышит напуганный пациент (а мама с больным ребенком — это всегда немного напуганный пациент) — вопрос о деньгах. Это мгновенно разрушает доверие и создает барьер. Врач не просто не установил контакт — он с первых секунд выстроил стену. Объяснять стоимость — задача администратора или прозрачного, заранее известного прайса. Задача врача — лечить.
- Ценность ≠ Стоимость. Клиника демонстрирует подмену понятий. Они озвучивают стоимость аппаратов, но не формируют ценность консультации. Пациент готов платить за экспертизу и решение проблемы, но не за «поболтать» (сбор анамнеза по версии врача) и возможность просто находиться в кабинете с оборудованием. Пациент приходит за решением проблемы, а не за лекцией о стоимости аппаратов. Когда бизнес подменяет медицину коммерцией, он теряет доверие.
- Долгосрочная ценность важнее. Один такой случай перечеркивает все вложения в рекламу. Пациент расскажет свою историю десяткам людей, и ни один больше не поверит в ваши «ценности».
Вывод для бизнеса: Вы не там создаете ценность
Клиника допустила системную ошибку. Безупречный антураж и вежливый администратор — это лишь упаковка. Наполнение, ради которого люди приходят в медицинский центр, — это квалификация и человеческие качества врачей.
- Инвестиции в лояльность: Один такой визит перечеркивает все вложения в ремонт и маркетинг. Пациент ушел не просто недовольный, а с подорванным доверием к частной медицине в принципе.
- Потеря LTV: Эта семья никогда не вернется в эту сеть клиник, а также, вероятно, расскажет историю десяткам знакомых.
- Репутационный ущерб: Отзыв с метким определением «калькулятор» наносит больше вреда, чем любая реклама может принести пользы.
Итог для клиента:
Данная ситуация ярко демонстрирует, что сегодня клиент (а в этой истории именно клиент, а не пациент) хочет получать за свои деньги именно услугу, а не ощущение, что его обрабатывает финансовый консультант в белом халате.
Частная клиника — это не роскошь. Это осознанный выбор в пользу комфорта, внимания и качества. И когда вместо этого вы получаете только красивые стены и циферблат вместо врача, это не просто плохой сервис. Это подрыв самой идеи платной медицины.