Во время телефонных переговоров могут возникать конфликтные
ситуации, которые оказывают сильное эмоциональное воздействие на
сотрудника.
Такие разговоры нередко снижают самооценку, мотивацию и рабочее настроение, особенно если человек не обладает достаточным опытом управления эмоциями и стрессом.
Примеры типичных конфликтных ситуаций:
- собеседник повышает голос или говорит в агрессивном тоне;
- требует немедленного решения сложного вопроса, не учитывая реальных возможностей;
- зовет руководство или угрожает "пожаловаться наверх”;
- угрожает жалобами или негативными отзывами;
- эмоционально реагирует — проявляет раздражение, плачет, кричит, истерит;
- переходит на личности, выражает личные претензии к сотруднику;
- резко отказывается от сотрудничества;
- ругается, использует неприемлемые выражения;
- теряет контроль над эмоциями и "выходит из себя".
Нам поступает входящий звонок, какие отрицательные ощущения часто мы испытываем:
- позвонили не вовремя (психологически я не готов к разговору);
- страшно (за что-то или почему-то):
- перед клиентами;
- перед руководством;
- перед коллегами;
- стесняюсь говорить (есть факторы на рабочем месте, которые мешают);
- неудобно физически (я обедаю);
- не готов ответить на вопрос в целом;
- нет информации (страшно выглядеть некомпетентным);
- придется обманывать, так как нельзя сказать правду;
- на меня повышают голос;
- от меня требуют быстрого решения вопроса;
- я перегружен и не могу делать 10 дел одновременно;
- отвлекли от сложной задачи;
- заставляют делать то, что я не знаю или не умею;
- и многие другие.
Хорошо, если у нас большой опыт, и мы можем мастерски "отбить" негативный настрой и перевести разговор в удобное нам русло.
Но даже если не хватает опыта, то со всеми этими ситуациями можно
справиться, применяя специальные методики и техники (тема одного из
следующих постов). Причём применять их можно сразу после изучения.
******************
В следующих статьях будем двигаться шаг за шагом к лучшему пониманию телефонного общения и учиться делать это профессионально.
Ниже находится тест, который даст возможность понять типовые эмоции
(негативные и позитивные), возникающие в момент разговора или в его
ожидании. После получения 300 ответов проанализируем полученные данные и начнём двигаться в сторону совершенствования своих навыков.
Узнай, какие эмоции ты испытываешь при звонках — тест всего 4 мин!
Результаты будут опубликованы на канале.
#Входящие звонки (часть 1).