Система обучения, которая работает на сервис и бизнес
В Welcome Group обучение не существует само по себе — оно выстраивается вокруг бизнес-задач, бренда и людей, которые в нём работают.
🎙 На вебинаре с Светланой Алабужевой, HRD холдинга, разобрали, как построить систему, которая улучшает сервис, снижает стресс новичков, повышает выручку и делает сотрудников успешными.
Ключевые тезисы 👇
💡Обучение должно решать проблему: поэтому отвечаем на вопросы, какую конкретно бизнес-задачу оно решает, какую ценность это дает сотрудникам, гостям и бизнесу и какие инструменты могут помочь.
Система обучения строится на 4 ключевых вопросах:
1️⃣ Чему учим?
Обучение строится на модели гостеприимного сервиса:
🌟 Технический сервис
🌟 Эмпатический сервис
🌟 Концептуальный сервис
На стыках этих зон формируются:
✅ база сервиса (техника + эмпатия),
✅ персонализированный вау-сервис (эмпатия + концепция).
2️⃣ Кого учим?
✅Обучают всех линейных сотрудников, но подход различается по функциям: официанты, бармены, повара.
✅Плюс — кластеризация по брендам и трём стадиям развития:
стажёр → новичок → профи.
3️⃣ Как учим: методы и бизнес-процессы
Используются тренинги, лекции, трансформационные игры, бизнес-игры и онлайн-форматы — включая ServiceGuru и VR-тренировки.
Ключевое — описанный бизнес-процесс.
Когда что-то идёт не так, важно точно понимать:
✅ где произошёл сбой;
✅ кто несёт ответственность;
✅ как быстро исправить ситуацию.
▶️ Обязательные и факультативные программы
✅Обязательные — формируют базовые навыки для оказания сервиса.
✅Факультативные — для тех, кто хочет расти. Вход в факультативы — добровольный, но только для “профи”.
▶️ Вводное обучение
Первая эмоция стажёра — страх. Компания создаёт предсказуемость и психологическую безопасность. Без завышенных ожиданий, с правом на ошибку и ежедневной обратной связью.
Цель вводного этапа — интеграция в команду и знакомство с правилами компании.
Экзамен в конце стажировки, его функция — подтверждение взаимного выбора.
▶️ Углублённое обучение: от простого к сложному
После стажировки начинаются тренинги:
✅сервис → продажи → взаимодействие между подразделениями;
✅позже — сложные темы: управление продажами, работа с возражениями, эмоциональный интеллект, управление конфликтами.
▶️ Внутреннее и внешнее обучение
✅Внешнее — тренинги тренинг-менеджеров.
✅Внутреннее — ежедневные мини-обучения в ресторанах и кафе, где навыки подкрепляются практикой.
▶️ Онлайн + офлайн: сочетание даёт максимальный эффект
ServiceGuru используется для онлайн-обучения и проверки знаний.
Главные требования — актуальный контент и регулярное обновление.
В онлайне — теория, в офлайне — практика на местах, тренинги, бизнес-игры.
4️⃣ Как измеряем?
✅коэффициент дедлайна: доля сотрудников, пропустивших обучение. Удалось снизить с 37% до 15%.
✅личная карточка официанта (в 1С): динамика среднего чека, эффективность продаж, доля чаевых, наполненность чека.
✅уровень знаний — через ServiceGuru;
✅уровень сервиса — хотлайны и обратная связь, тайные гости.
⚙ Система должна быть во всём
Обучение — часть большой HR-системы: подбор → адаптация → обучение → мотивация → оценка → результат.
‼️Менеджер — главный агент изменений, носитель бренда и человек, который задаёт энергию всей команде.
‼️Если что-то идёт не так, вопрос первый — не “что делают официанты?”, а: "что я неправильно организовал в процессе?"
🔔 Уже в следующий четверг
Татьяна Фёдорова, HR-директор Brooklyn Bowl, расскажет,
как оптимизировать HR-бюджет и сохранить эффективность команды без потери качества сервиса. Регистрируйтесь!
