Клиент нажал «Оплатить» и ушёл. Но на самом деле это только начало отношений, а не конец. Именно после покупки решается, станет ли человек постоянным покупателем или забудет о вас навсегда.
Послепродажные письма — это не просто «спасибо за заказ». Это стратегический канал, который укрепляет доверие, снижает тревожность, повышает лояльность и… увеличивает выручку. Компании, которые выстраивают продуманную постпродажную коммуникацию, получают больше повторных покупок.
Если вы ещё не используете письма после покупки — вы теряете клиентов. Если используете, но «как все», то упускаете возможности.
Задачи, которые решает рассылка после продажи
Каждое письмо после покупки должно работать на одну или несколько из этих целей:
🌟Снизить постпокупочное беспокойство — подтвердить, что заказ принят, деньги не пропали, товар где-то «в пути».
🌟Усилить доверие к бренду — через прозрачность, заботу и своевременную информацию.
🌟Повысить удовлетворённость — поблагодарить, рассказать, как пользоваться товаром, дать совет.
🌟Стимулировать повторную покупку — через персональные предложения, скидки или рекомендации.
🌟Собрать обратную связь — отзывы, оценки, фотографии. Это и социальное доказательство, и ценный инсайт.
🌟Вовлечь в экосистему бренда — пригласить в программу лояльности, в соцсети, на вебинар и т. д.
Виды послепродажных писем
Их несколько.
🎯Транзакционные письма
Это «обязательная программа»: подтверждение заказа, уведомление об отправке, подтверждение доставки.
Пример:
«Ваш заказ №12345 принят! Скоро мы пришлём трек-номер — отслеживайте посылку в реальном времени».
☝️Важно: даже в транзакционных письмах можно добавить «мягкие» CTA — например ссылку на FAQ или видео по сборке товара.
🎯Благодарственные письма
Не просто «спасибо», а эмоциональное «вы сделали отличный выбор!». Часто с персональной скидкой на следующую покупку.
Пример:
«Спасибо, что выбрали нас! Чтобы вы снова почувствовали себя VIP — дарим скидку 10% на следующий заказ. Код: THANKYOU10».
🎯Мотивирующие и вовлекающие письма
Здесь вы помогаете клиенту «раскрыть» покупку: как использовать, как ухаживать, что ещё подойдёт.
Пример:
«Купили кофемашину? Вот 5 рецептов латте, которые вы точно не пробовали».
🎯Просьба об отзыве или рекомендации
Идеальное время — через 3–5 дней после доставки, когда товар уже попробовали.
Пример:
«Как вам новая сумка? Если она вам нравится, поделитесь фото в VK с хештегом #MyBrandBag! Лучшие публикации получат скидку 15%».
🎯Перекрёстные продажи и допродажи
Предлагайте товары, которые логически связаны с покупкой — не «всё подряд».
Пример:
«Вам могут понравиться эти снеки. Клиенты, купившие чипсы, также приобрели их».
6. Напоминания и анонсы
Подходит для сезонных товаров или расходников:
«Ваш фильтр для воды рассчитан на 2 месяца. Через неделю — время замены!»
🎯Персональное предложение
На основе поведения:
«Вы просматривали увлажнитель. Он снова в наличии — и сегодня с бесплатной доставкой только для вас».
Структура эффективного послепродажного письма
Неважно, какого типа письмо — хорошая структура делает его понятным и действенным:
- Заголовок — конкретный, вызывающий доверие или любопытство.
«Ваш заказ уже в пути!» или «Мы подготовили для вас подарок».
- Приветствие — с именем клиента. Персонализация повышает открываемость!
- Основное сообщение — кратко, по делу, с уважением ко времени.
- Призыв к действию (CTA) — один, чёткий, понятный.
«Оставить отзыв», «Посмотреть трек-номер», «Выбрать доптовар»
- Дополнительная ценность — ссылка на инструкцию, видео, FAQ, блог.
- Футер — контакты поддержки, ссылки в соцсети, возможность отписаться (обязательно!).
Как НЕ надо делать послепродажную рассылку
❌ Спамить
Оптимально — от 3 до 7 писем в течение 14–30 дней после покупки. Больше — только если есть логика (например, курс из писем для сложного товара).
❌ Игнорировать триггеры
Письма нужно отправлять на события: заказ оформлен → отправлен → доставлен → через 3 дня после получения → через неделю и т. д.
❌ Отправлять всем одно и то же
Сегментируйте: новички vs постоянные, дорогие товары vs недорогие, мужчины vs женщины.
❌ Писать как робот
Даже в транзакционных письмах — живой, тёплый тон. Клиент должен чувствовать человека за брендом.
Каждый клиент — начало истории
Послепродажная коммуникация — это не «дополнительно», это основа лояльности. Хорошее письмо после покупки:
- снижает возвраты и обращения в поддержку;
- увеличивает CLV (пожизненную ценность клиента);
- превращает покупателя в амбассадора бренда.
Начните с базы: подтверждение → отправка → доставка → благодарность → отзыв → допродажа. А потом экспериментируйте, тестируйте, персонализируйте.
Для понимания настроений клиента после покупки важно собирать ключевые метрики удовлетворенности.
Net Promoter Score (NPS) — показывает, насколько клиент готов рекомендовать ваш продукт или услугу знакомым. В email-письме чаще всего предлагают ответить на вопрос по шкале от 0 до 10: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?». По этому индексу можно оценить лояльность и склонность к повторным покупкам. Лучше предлагать заполнить NPS через пару дней после получения товара.
Customer Satisfaction Index (CSI) — более подробный и комплексный показатель, который отражает общий уровень удовлетворенности клиента качеством товара, сервиса и процессом покупки. CSI обычно собирают через более длинный опросник. Как правило, его размещают на внешнем ресурсе, а приводит к нему кнопка в самом email-сообщении. С помощью CSI можно глубже понять сильные и слабые стороны, выявить конкретные проблемные моменты и улучшить опыт клиента.
Готовы улучшить свою email-стратегию?