Очень частая история. Реклама крутится, лиды идут, менеджеры что-то обзванивают,
но на счету денег заметно больше не становится.
Мы в Andreev Digital видим это постоянно и проблема тут чаще не в рекламе, а в том, что происходит после того, как человек оставил заявку.
Разберем по шагам.
1. Медленно реагируете
Если вы звоните через пару часов или «когда удобно менеджеру» – вы уже проиграли.
Человек чаще оставляет заявку не у вас одних.
Тот, кто:
• ответил в первые 5-15 минут,
• нормально объяснил, что дальше, обычно и забирает сделку.
Решение:
– ввести правило: первая реакция до 15 минут;
– настроить уведомления;
– назначить ответственных за обработку входящих.
2. Не продаете, а «отзваниваетесь»
Классический диалог:
• «Вы заявку оставляли?»
• «Да».
• «Цена такая-то. Подумайте».
Без вопросов, без интереса к ситуации клиента, без работы с возражениями. Формально контакт был. По факту – продажа не произошла.
Здесь очень удобно обвинить рекламу: «Лиды плохие, люди не готовы покупать».
Но часто лиды нормальные. Просто им никто ничего толком не продал.
Что можно сделать:
• прописать простой сценарий первого звонка;
• хотя бы чуть-чуть обучить менеджеров не бояться разговаривать, а не просто называть цену.
3. CRM есть на бумаге, а не в жизни
Во многих компаниях CRM формально стоит, но:
• часть лидов туда не попадает,
• статусы не меняются,
• задачи не ставятся,
• половина заявок «висит» как «новые» неделями.
В итоге предприниматель видит:
"Было 200 лидов, купили 15",
но не понимает, что с остальными 185 вообще происходило.
Минимум, что нужно:
• навести порядок в статусах,
• следить, чтобы ни один лид не оставался без итогового решения по этапу.
4. Одна картинка в рекламе, другая – в отделе продаж
Еще больная тема: в рекламе одно обещание, по телефону – другое.
В объявлении: «Выезд и замер бесплатно».
По факту: «Ну, вообще выезд платный...»
Или: «Скидка 20% до конца недели».
А менеджер: «Это старая акция, сейчас так нельзя».
Доверие тут же падает, и человек просто уходит.
Важно – синхронизировать то, что пишете в рекламе, с тем, что говорят по телефону и на сайте.
5. Съедаете свою же маржу скидками
Еще один классический сценарий:
• лид есть,
• менеджер не уверен, как продавать ценность,
• и сразу: «Давайте сделаю скидку╗.
И так по каждому второму клиенту.
В итоге рекламой вы привели нормальных людей, но прибыль растворилась в бесконечных скидках.
Решение:
• посчитать реальную прибыль с сделки с учетом всех «скидочек»,
• определить границы, ниже которых нельзя опускаться,
• научить менеджеров объяснять цену, а не только резать её.
6. Не работаете с базой и повторами
Во многих бизнесах основная прибыль – не в первой продаже, а:
• во втором заказе,
• в продлении,
• в доп. услугах.
Но:
• база не сегментирована,
• никто не напоминает о себе,
• не пытается вернуть тех, кто уже платил.
Маркетинг при этом постоянно «заливает» новых людей, а те, кто уже доверился, просто забываются.
Пример из практики
К нам пришел клиент: «Лиды дорогие, реклама не окупается, сделайте дешевле».
Смотрим:
• лид стоит адекватно для ниши,
• заявок достаточно,
• конверсия из лида в сделку - около 4%.
Начали разбирать не рекламу, а то, что после нее:
• звонят через пару часов,
• часть лидов никто вообще не набирает,
• CRM живет своей жизнью.
Исправили:
• регламент реакции,
• простую структуру звонка,
• порядок в CRM.
Рекламу почти не трогали.
Через 1,5-2 месяца:
• конверсия выросла примерно до 11%,
• выручка выросла почти в 2,5 раза при тех же рекламных затратах.
Вывод
Если реклама есть, заявки есть, а денег нет – это не сигнал «выключить всё и искать новый канал».
Это сигнал:
• проверить скорость реакции,
• послушать звонки,
• посмотреть, что творится в CRM,
• оценить, как вы работаете с теми, кто уже купил.
Часто маркетинг свою задачу выполняет.
А деньги теряются уже внутри бизнеса.
Если хотите увидеть реальные разборы таких ситуаций и посмотреть, как мы в Andreev Digital находим дыры после лида – загляните в Telegram-канал «Андреев / Backstage маркетолога». Там показываем кейсы, цифры и кухню агентства без прикрас.