Клиентоцентричность по CJM: как карта пути гостя превращается в рост продаж
Карта пути гостя — инструмент, который ставит человека в центр процессов и превращает «опыт проживания» в управляемую систему дохода. Если путь гостя описан от первого касания до повторной покупки, маркетинг, операционка и продажи начинают работать согласованно.
CJM убирает «слепые зоны» пути гостя — там, где теряется внимание, не хватает информации и падает скорость принятия решений; выравнивает стандарты на всех этапах — от таргетинга и OTA до заселения, апсейла и «возврата»; синхронизирует команды: маркетинг формирует спрос, фронт отвечает за опыт, back — за исполнение, финансы — за юнит-экономику.
В результате растет конверсия на каждом шаге воронки:
просмотр → бронирование → заселение → повтор
повышается средний чек за счет сценарных апсейлов (ранний заезд, апгрейд категории, F&B, поздний выезд, SPA/экскурсии), укрепляется LTV и органика — гость читает ваши сообщения, откликается на персональные офферы и, вероятнее всего, приводит друзей.
Продажам это помогает устранять препятствия, которые «съедают» до 20–30% потенциала, введение четких метрик по точкам контакта (CTR/CR в онлайне, скорость ответа, NPS после каждого микромомента, доля апсейла на стойке) и появление управляемого плана роста: где ускорять, где добавлять ценность и что автоматизировать.
Сможете создать CJM самостоятельно, если:
🦪Сформулируете цель в цифрах, например: «+12% к конверсии сайта», «+15% к доле апсейла на стойке», «+10% к доле повторных визитов» и т.д.
🦪Выберите основной сегмент: бизнес-гости в будни, пары на уик-энд, семьи на праздники — внимание(!), сценарии различаются.
🦪Пропишете этапы:
поиск → сравнение → бронирование → приезд → проживание → отъезд → посткоммуникация
На каждом этапе постарайтесь найти ответ на три вопроса:
— Что гость хочет понять/решить?
— Что видит/слышит (сообщение, визуал, оффер)?
— Как мы измеряем успех (метрика, доход, срок)?
🦪Закрепите регламенты: кто отвечает, какой SLA (уровень обслуживания), какая фраза/визуал, какой оффер, какая автоматизация (бот, CRM, триггеры).
🦪Запустите короткие спринты улучшений: 2–3 гипотезы в неделю, быстрые A/B тесты, фиксация результата в дашборде.
CJM — рабочая карта роста: один язык для всех команд, понятные метрики на каждом шаге и система постоянных улучшений.
Когда путь гостя собран в сценарий с цифрами и ответственными, отель получает предсказуемую конверсию, устойчивый апсейл и повторные визиты, а гости — опыт, к которому хочется возвращаться.
🙂Как обычно, подсказки в карточках к посту. А если тему нужно раскрыть шире — ставьте 🔥, только так я понимаю, что это для вас важно.
