За более чем полсотни стран и примерно 4 сотни гостиниц, хостелов и апартаментов, в которых я побывал, я смог ответить на вопрос, чем же хороший отель (апарты, хостел) отличается от среднего или совсем некудышного.
Вот мы как обычно выбираем себе жильё? Расположение, наличие определенного набора услуг, отзывы. Это хорошо, что сейчас есть интернет и куча агрегаторов. А раньше люди ловили бабок у вокзала и шли к ней в комнатушку. Говорят, такие дремучие люди, которые таким способом ищут себе жильё, до сих пор есть... Но я сейчас не об австралопитеках, я о другом.
Гарантирует ли вам набор услуг, который вы получаете, удовлетворение от поездки? Не всегда. А бывает и наоборот - приезжаешь в какую-то глушь, горячей воды нет, туалет на улице, и все равно хочется поставить 10 из 10!
А знаете, в чем все дело? В гостеприимстве! Да, это можно назвать по-разному: клиентоориентированность, лояльность или как-то ещё, суть от этого не поменяется. Причем применить это можно к любому виду жилья.
Это сразу чувствуется, например, на Кавказе. Вот вроде обычная комната в деревянном доме в стороне от цивилизации. А рейтинг - 9,6, отзывов - больше сотни. Читаешь и понимаешь, что там хозяйка к гостям, как к родным внукам относится.
Но бывает и ситуации со знаком минус. Когда на сайте одно, по факту совсем другая комната, завтрак оказывается не включен. Да-да он включен, но вот для люкса, там же мелкими буквами написано читать надо внимательнее! И таких случаев у меня наберется с десяток.
Кстати, гостеприимство это не только доп.услуги, включенные в цену, но и приветливые администраторы, соответствие описания на сайте тому, что вы получили и, пожалуй самое главное - оперативное решение вопросов без претензий со стороны ресепшена.
Когда прилетаешь в 4 утра, заранее предупредив, потому что форс-мажор, а тебя без вопросов заселяют. И ни копейки не попросили, хотя мы это не обговаривали, и я был готов доплатить.
Или решаешь продлить номер, а тебе делают за это небольшую скидку, хотя не просил и готов доплатить.
Или оставляют твой рюкзак у себя под крошечной стойкой, пока готовится номер, а ты гуляешь по городу.
Именно из таких мелочей и складываетя рейтинг отеля. И куда-то хочется вернуться, а куда-то нет, даже если там 5 звезд и вышколенный персонал.