Как вернуть деньги за некачественный товар без суда? В статье 3 ключевых пункта, которые важно включить в претензионное письмо, чтобы оно сработало.
По ходу статьи составим претензию, которую можно использовать как образец и шаблон в подавляющем большинстве случаев при возврате назад некачественного товара или в случае, когда услуга не оказана должным образом. Это позволит составить убедительную претензию своими силами.
Сейчас все больше торговых сетей стараются идти навстречу клиенту и снимают барьеры для возврата товара и даже по своей инициативе увеличивают срок для возврата, сверх предусмотренного законом. Еще совсем недавно всё было не так просто.
Но, если речь идет о крупной и дорогостоящей покупке, например, мебель или автомобиль, то возврат товара может вызвать сложности и даже довести до суда. Покупка некачественных товаров не такой уж и редкий случай. Происходят и парадоксальные вещи! Время от времени покупатели обнаруживают серьезные дефекты даже у новых автомобилей престижных марок.
На тему как правильно действовать, чтобы вернуть бракованный автомобиль обратно в автосалон и сохранить свои деньги, выйдет отдельная статья. Там есть определенные нюансы, так как автомобиль является технически сложным товаром.
Что касается повседневных бытовых вещей, покупатель имеет право вернуть или обменять товар, который не имеет никаких дефектов. Срок такого возврата общеизвестен – это 14 дней после покупки.
Важно, чтобы этот товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, бирки и т.д. У магазина есть 3 дня на возврат денежной суммы обратно покупателю. Необходимо показать чек или иметь свидетеля покупки. Хотя я замечал в торговых центрах, что крупные сети иногда даже не требуют чек, а смотрят видео с камер за ту дату и время, когда состоялась покупка. К тому же у многих сетей покупка фиксируется в системе магазина по карте лояльности.
Но это относится только к непродовольственным товарам. Нельзя вернуть в магазин качественные и непросроченные продукты питания.
Некоторые непродовольственные товары также нельзя просто так вернуть обратно, если они в порядке. Вот некоторые из них: лекарства, парфюмерия и косметика, ювелирные изделия, трикотаж, велосипеды, технически сложные товары (бытовая техника), животные, растения и т.д.
А как же дистанционные покупки в небольших интернет-магазинах и крупных маркетплейсах, их можно вернуть? Ответ – конечно можно. Но правила другие. Внимание! Срок возврата не 14, а 7 дней. Хотя некоторые маркетплейсы сами увеличивают срок возврата, иногда до 1 месяца и больше. Показывают тем самым, что идут навстречу потребителю.
А самое главное, на интернет – торговлю не распространяется тот перечень товаров, которые нельзя возвращать. Только что их упоминали. Парфюмерия, косметика, всё можно вернуть! Если конечно, эти товары не повреждены и ими не пользовались. Нельзя только вернуть товар, который изготавливался по индивидуальному заказу.
Многие покупатели этим пользуются, покупают в онлайн товар для какого-либо мероприятия, аккуратно его используют, а затем возвращают. Возврат проходит через пункты выдачи и продавцы не участвуют в проверке товара. Обычно шквал возвратов происходит после новогодних праздников, когда люди возвращают предметы, которые актуальны только на праздновании Нового года (ёлочные игрушки, костюмы). Селлеры в бешенстве от такого поведения. Они понимают, что в середине января они уже не смогут снова реализовать этот товар и он будет пылиться на складе до конца года.
В январе 2025 года появились новости в деловых СМИ о том, что крупная сеть строительных гипермаркетов отказывала в возврате новогодних товаров, которые были куплены как в магазине, так и заказаны онлайн. Отказ принять товар назад, конечно, был неправомерным. Но видимо, обычно лояльная к возвратам сеть столкнулась с серьезной проблемой из-за злоупотреблений покупателей.
И вот, наконец, переходим к составлению претензии.
Вначале, в заголовке документа, указываем наименование продающей организации, ее адрес. Далее пишем свои данные.
Пункт № 1
И вот он первый ключевой пункт! Указываем ИНН организации. Сейчас нет ограничений на регистрацию юридических лиц с одинаковыми названиями. Указание ИНН позволит лишить возможность для уловок, если дело дойдет до суда. В практике уже были случаи, когда некоторые предприниматели при продаже товаров использовали несколько фирм с одинаковыми названиями, но разными реквизитами.
ИНН можно узнать в чеке или договоре, а также на сайте Налог.ру в разделе "Прозрачный бизнес".
Переходим к тексту претензии. Описываем обстоятельства покупки. Необходимо указать дату, стоимость, торговую точку, порядок расчетов (наличный, безналичный).
Если есть неисправность товара, то нужно это указать максимально просто и понятно. Подкрепляем свою позицию ссылкой на Закон. В этом случае на нашей стороне статья 18 Закона "О защите прав потребителей". Она дает право обменять или вернуть товар.
Пункт № 2
Переходим к требованиям. Они должны быть чёткие и понятные. Лучше их разбить на пункты. В нашем случае требование вернуть денежные средства за товар. Поэтому переходим ко второму ключевому пункту – указываем реквизиты своего банковского счета. Даже, если оплачивали покупку наличными. Чаще всего организации или ИП проще сделать безналичный перевод, чем возиться с выводом наличности. Это дополнительный аргумент, чтобы пошли навстречу. Реквизиты счета, который привязан к банковской карте можно посмотреть в своем личном кабинете банка.
Указываем срок реакции на претензию. Статья 22 Закона "О защите прав потребителей" дает на ответ 10 дней. Укажем в претензии этот же период времени.
Обязательно указываем, что при отказе на требование последует обращение в суд и переходим к третьему ключевому пункту.
Пункт № 3
Перечисляем последствия возможного судебного иска для продавца. Когда речь идёт о правах потребителей, суды чаще встают на сторону покупателей.
Вот, что нужно еще добавить в претензию:
- неустойка за весь период времени - от претензии до решения суда;
- штраф 50% от присужденной суммы за отказ добровольно возместить денежные средства за некачественный товар;
- моральный вред;
- судебные издержки, расходы на юридическую помощь.
Всё это взыскивается только в судебном порядке, но указать намерения важно и в претензии. Это показывает серьезность настроя и даёт психологический эффект.
Обязательно перечислить список документов, которые связаны с покупкой: чек, договор и т.д. Их копии необходимо приложить к претензии.
В конце ставим дату и подпись. Претензионное письмо полностью готово.
Его можно отнести лично при условии, что в магазине поставят печать организации, подпись и дату на втором экземпляре. Если это затруднительно или невозможно, отправляем претензию по адресу продавца заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Скан претензии нужно направить на электронную почту продавца, которая указана на его официальном сайте.
Чтобы не стоять в очереди в почтовом отделении, можно воспользоваться сайтом zakaznoe.pochta.ru. Вход на сайт через аккаунт Госуслуг. Направление скана письма через этот сервис приравнивается к полноценному почтовому отправлению. Адресат получит письмо в бумажном виде (распечатка отправленного скана).
Осталось только дождаться ответа магазина. С высокой степенью вероятности он выполнит требования претензии.
Форму претензии из этой статьи можно использовать не только при возврате товара, но и для предъявления требований, если некачественно оказаны услуги в любой сфере, где идёт речь о правах потребителей. Закон "О защите прав потребителей" применяется, когда одна сторона оказывает услуги или продаёт товары в качестве постоянной деятельности, а другая сторона что-то приобретает для личного или семейного пользования.
Вопросы и мнения направляйте комментарии.
Автор статьи - Владислав Татаринов