Антикризисная шпаргалка: как действовать после негативного отзыва, чтобы не навредить репутации

Каждый бизнес рано или поздно получает негативный отзыв.Не страшно, если вы знаете, что делать в первые 24 часа.

Проблема не в отзыве, а в реакции на него.

🔹 Шаг 1. Не отвечайте сразу

Эмоции — главный враг.

Даже один раздражённый комментарий может навсегда остаться в скриншотах.

Отложите ответ хотя бы на час и дайте себе остыть.

🔹 Шаг 2. Проверьте факты

Прежде чем писать ответ — выясните, действительно ли ошибка за вами.

Иногда отзыв частично правдив, иногда полностью ложный.

От этого зависит стратегия.

🔹 Шаг 3. Разделите типы негатива

• 💬 Конструктивный отзыв — клиент столкнулся с реальной проблемой.
• ⚠️ Эмоциональный отзыв — человек просто выговорился.
• 🚫 Фейковый отзыв — ложь, заказ или манипуляция.

Каждый тип требует своего подхода.

🔹 Шаг 4. Реагируйте публично — спокойно и по делу

Не нужно оправдываться или нападать.

Коротко, уважительно и без шаблонов:

«Извиняемся, что так получилось. Мы уже разбираемся и свяжемся с вами лично».

Главное — показать, что вы не игнорируете.

🔹 Шаг 5. Переведите разговор в личные сообщения

Публичное поле должно быть чистым и вежливым.

А детали, компенсации и эмоции — лучше решать лично.

🔹 Шаг 6. Сделайте вывод

Каждый негативный отзыв — это сигнал, где у бизнеса слабое место.

Используйте это как инструмент развития.

📌 Репутация — это не отсутствие негатива.

Это умение правильно на него реагировать.