Всем привет! Меня зовут Дмитрий Назаренко, я сооснователь Restaurant Labs и уже более 12 лет помогаю ресторанам строить команды, создавать культуру и повышать прибыль. Если вы работаете в ресторанном бизнесе, вы точно замечали, что просто «вежливого обслуживания» сегодня уже мало. Гости хотят чувствовать, что их видят, слышат и к ним относятся по-человечески. Именно поэтому френдли-сервис стал главным мировым трендом.
Он про искренность, комфорт и живое внимание, а не про бездушные скрипты. И внедрить его можно системно — через обучение официантов, развитие культуры и правильный менеджмент ресторанного бизнеса.
Если вам важно, чтобы команда продавала не из-под палки, а из удовольствия — вы уже на правильном пути. Курсы официантов и тренинги по управлению рестораном сегодня должны начинаться не с апселлов, а с отношения. Ведь обучение ресторана — это не только про меню, но и про эмоции.
И именно эмоции превращают «гостя» в «постоянного гостя».
В этой статье я покажу 20% моей программы внедрения friendly-сервиса — всё остальное мы разбираем на живых тренингах в Restaurant Labs.
Что такое френдли-сервис
Френдли-сервис — это не про «подружиться с гостем». Это про ощущение человечности, которое люди сегодня ищут во всём — особенно в ресторанах. Мы живём во время, когда всё больше людей едят вне дома: в кафе, барах, кофейнях, ресторанах. Это уже не просто про еду — это про принадлежность.
Гости приходят не только поесть, но и почувствовать себя частью чего-то общего. Им важно, чтобы к ним относились по-доброму, без дистанции, с уважением и теплом. И когда официант не просто выполняет заказ, а создаёт ощущение «тебя здесь ждали» — это становится настоящим событием.
Френдли-сервис рождается из простой человеческой природы — стремления к связи. Мы живём в эпоху, когда одиночество стало трендом, а социальные связи у многих ограничены. Люди хотят внимания, но не формального, а настоящего: взгляда, улыбки, пары тёплых слов. Ресторан сегодня — одно из немногих мест, где можно почувствовать это без фильтров и масок.
Поэтому френдли-сервис — это не стратегия, а человечный инстинкт, возвращённый в профессию. Это умение быть рядом, не навязываясь; слышать, а не просто слушать; замечать, а не проходить мимо. В школе официантов Restaurant Labs мы называем это живым гостеприимством — когда ты не играешь роль, а просто проявляешь уважение и заботу.
Такой сервис создаёт не только хорошие отзывы, но и доверие. Он наполняет атмосферу ресторана теплом, которого всем так не хватает.
Почему френдли-сервис — мировой тренд
Мир меняется: технологии ускорили всё — от бронирования до оплаты. Но чем быстрее становится процесс, тем сильнее людям не хватает человеческого тепла. Гости выбирают не просто вкус, а эмоцию. Исследования показывают, что рестораны с тёплым и персонализированным сервисом получают на 20–30% больше повторных визитов. Френдли-сервис работает как инструмент продаж Horeca — мягко, но результативно. Когда официант искренне улыбается и говорит «Я люблю это блюдо, оно классное», — гость чувствует живость, а не продажу. Это и есть новая экономика дружелюбия: эмоция → доверие → чек → лояльность → прибыль ресторана. Сегодня управление официантами невозможно без развития эмоционального интеллекта.
Обучение ресторанного бизнеса больше не про «делай раз, делай два» — а про то, как создать атмосферу, в которой и гость, и сотрудник чувствуют себя людьми.
Еще немного доказательств в цифрах
Френдли-сервис — это не просто про настроение, это про экономику отношений. И цифры здесь говорят громче любых теорий.
- 60 % продаж ресторана формируются за счёт постоянных гостей. Это данные платформы Olo. Чем выше лояльность, тем меньше зависимость от рекламы и сезонных всплесков трафика.
- Рост повторных визитов всего на 5 % увеличивает прибыль на 25–95 %. Это классическая статистика Harvard Business Review, которая уже много лет подтверждается практикой в HoReCa.
- 30–40 % гостей возвращаются в рестораны, где их помнят и с ними общаются по-доброму. Исследование Restroworks показало прямую зависимость между дружелюбным сервисом и уровнем возвращаемости.
- Гости, получившие персонализированное обслуживание, оценивают свой опыт на 50 % выше. В отчёте Medallia средний рейтинг удовлетворённости у таких гостей — 9,2 из 10, против 6,1 у тех, кому уделили «по шаблону».
- Френдли-подход повышает вероятность рекомендации ресторана на 70 %. По данным HospitalityNet, гости, которым уделили тёплое внимание, чаще делятся впечатлениями, чем те, кто просто «поел и ушёл».
- Стоимость удержания постоянного гостя в 5–7 раз ниже, чем привлечение нового. Исследование Lightspeed Commerce подчёркивает, что инвестиции в обучение и сервис возвращаются быстрее, чем траты на рекламу.
- Персонализация увеличивает повторные визиты миллениалов и зумеров на 60 %. Молодая аудитория воспринимает дружелюбие как стандарт, а не бонус.
- Рестораны с высоким NPS (индексом лояльности гостей) зарабатывают в среднем на 20–30 % больше. Это не про маркетинг, а про человеческое отношение, которое возвращает людей.
Что из этого вытекает для ресторана и вашей команды
– Если вы увеличите долю постоянных гостей всего на 10 %, ресторан может вырасти в обороте на треть — без дополнительных вложений в рекламу.
– Френдли-сервис снижает зависимость от скидок и акций, потому что эмоция становится главным мотиватором возвращения.
– Инвестиции в обучение официантов, развитие управления официантами и системное обучение ресторана окупаются быстрее, чем любые маркетинговые кампании.
– Дружелюбное общение создаёт эффект «вирусного маркетинга»: один довольный гость приводит двух новых без бюджета на рекламу.
– И главное — прибыль ресторана растёт не за счёт давления на команду, а за счёт доверия между людьми.
Экономика дружелюбия: когда тепло стоит денег
Каждый улыбающийся сотрудник — это не «милота», а стратегический актив. Психологи давно доказали: человек покупает не еду, а состояние, которое с ней связано. Френдли-сервис повышает средний чек естественно — без агрессии и навязывания. Когда официант чувствует себя уверенно и спокойно, он предлагает блюда смелее, рекомендует осознаннее и делает это в нужный момент. Так рождаются продажи, которые приносят удовольствие и сотрудникам, и гостям. Каждое «вкусно и подходит вам» увеличивает чек, а каждая улыбка увеличивает шанс, что человек вернётся. Мягкое отношение — это не «доброта за счёт результата». Это профессионализм нового поколения. Мир отходит от механистического сервиса, и те, кто поймут это первыми, будут зарабатывать больше. Ведь обучение ресторана без тепла — это как еда без соли: вроде всё есть, но вкус не раскрыт.
Как внедрить френдли-сервис
Шаг 1. Начните с культуры, а не с инструкций.
Френдли-сервис — это не чек-лист, а настрой. Проведите мини-сессию с командой, где вместе решите, каким вы хотите быть рестораном: «уютным», «живым», «умным» — дайте этому слово.
Шаг 2. Обновите язык общения.
Удалите шаблонные и тяжелые фразы типа «позвольте я порекомендую» и замените на «давайте я помогу с выбором». Таких фраз очень много. специально для фрейндли ресторанов я разработал целый набор фраз, которыми могут пользоваться сотрудники. Это мелочи, но они формируют восприятие.
Шаг 3. Научите видеть, а не просто смотреть.
На тренингах мы учим официантов «считывать» настроение: спешит ли человек, хочет ли внимания, или наоборот, тишины. Это ключ к уместности.
Шаг 4. Внедрите микро-обратную связь.
Каждый день собирайте короткие отзывы: «всё ли понравилось», «что запомнилось». Без анкет и опросников — просто разговором.
Шаг 5. Поддерживайте команду, а не оценивайте.
Вместо «ты не улыбнулся» — «давай попробуем по-другому, как думаешь, что бы сработало». Это и есть менеджмент ресторанного бизнеса нового уровня.
Шаг 6. Начните с себя
Часто управляющие и собственники хотят реализовать фрейндли сервис, но сами находятся на очень далеком расстоянии с сотрудниками и общаются по имени и отчеству. В таком случае- реализация будет очень сложной, ведь все это дружелюбие начинается с команды и в частности с управленцев.
Шаг 7. Знакомьтесь с гостями
Вам нужно знать о ваших гостях больше и раскрываться самим. Люди доверяют людям в том случае, когда знают друг друга больше.
Эти шаги — всего пятая часть моей полноценной программы, где мы отрабатываем 40+ сценариев и 100+ микро-реплик. Но даже если вы начнёте с этих семи пунктов — изменения увидите уже через две недели.
Ошибки, которые убивают френдли-сервис
- Фальшь. Ничто не убивает доверие быстрее, чем «натянутая улыбка».
- Формальность. Если официант делает комплимент, не глядя на гостя — это не забота, а сценарий.
- Игнор. Если гость сказал, что блюдо не понравилось, и никто не отреагировал — всё остальное бессмысленно.
- Переигрывание. Френдли — не «сюсюканье». Это спокойное, уверенное внимание.
- Отсутствие личного примера менеджера. Нельзя требовать дружелюбия от людей, если руководитель общается сухо и равнодушно.
Итог: френдли-сервис — это стратегия, а не тренд
Френдли-сервис — это не «быть милыми». Это фундамент, на котором строится лояльность, репутация и прибыль ресторана. Это сервис, где официант не просто приносит заказ, а создаёт настроение. Где команда не боится проявлять себя, а гость чувствует себя в безопасности. Где обучение официантов становится инвестициям в культуру, а не затратой.
И если вы хотите внедрить френдли-сервис системно, с пошаговым планом и отработкой реальных кейсов — загляните сюда! Мы покажем, как превратить простое «обслуживание» в живое гостеприимство, которое работает на вас каждый день.