Недавно я разбирал на своем тренинге ситуацию — диалог между мамой и директором школы. Это живой пример, который прекрасно показывает, как можно конструктивно решить острый вопрос, даже когда все участники на взводе. Такой прием работает и в переговорах. Расскажу о нем подробнее.
Сцена разговора между мамой и директором школы
Мама: Игорь Романович, я давно хотела с вами поговорить. Объясните, пожалуйста, что это значит? Моя дочь, у которой никогда не было ни одной итоговой оценки ниже пятерки, приносит четверку по физкультуре перед Новым годом. Ребенок, который занимается в балетной школе, садится на шпагат без разминки, абсолютно дисциплинирован! Что она сделала, чтобы заслужить четверку? Физически развитый ребенок с идеальным поведением и успеваемостью...
Директор: Ольга Сергеевна, скажите, это первая четверть? Я пока не в курсе ситуации, объясните, пожалуйста, конкретнее.
Мама: Впервые за всю учебу ребенок приносит четверку в четверти по физкультуре! Я могла бы понять по математике, потому что у дочери нет врожденных способностей к точным наукам, она добивается всего старанием. Но откуда четверка у физически развитого ребенка, который всегда посещает уроки и следует правилам?
Директор: Ольга Сергеевна, чтобы дать вам ответ, мне нужно поговорить с учителем физкультуры. Вижу, что итоговая оценка действительно 4, хотя в предыдущей четверти была 5. Я обязательно выясню у преподавателя.
Мама: И в позапрошлой четверти тоже была пятерка!
Директор: Да-да, мы знаем вашу девочку, она прекрасно учится. Помню, как она недавно выступала на конкурсе и показала отличный результат! Ольга Сергеевна, я все выясню и перезвоню вам.
Мама: Спасибо, мне приятно, что вы готовы разобраться. У меня есть версия... хотя я не всегда полностью доверяю словам ребенка в таких вопросах.
Директор: Нет-нет, ребенка тоже нужно выслушать.
Мама: дочка говорит, что весь класс баловался, и учитель занизил оценки всему классу на последнем занятии.
Директор: Спасибо за информацию. Я обязательно поговорю с учителем физкультуры и перезвоню вам. Кстати, у меня вопрос: у нас скоро будет смотр перед городским конкурсом. Могу я рассчитывать, что ваша дочь выступит? Хореография, да? Спасибо большое! Наша школа гордится такими учениками.
Анализ ситуации
Когда к вам обращается разгневанный родитель, никогда не стоит говорить: «Успокойтесь» или «Выпейте воды». Эти фразы-раздражители, которые часто производят обратный эффект.
Как правильно отреагировать:
- Выслушать без прерываний — дать человеку выговориться.
- Принять претензию всерьез — даже если ситуация кажется незначительной.
- Не принимать чью-либо сторону сразу — сохранять нейтралитет до выяснения обстоятельств.
- Предложить конкретные действия — «я разберусь», «перезвоню», «поговорю с учителем».
В данном случае мама чувствовала несправедливость. Когда родители обоснованно предъявляют претензии, администрация обычно готова идти навстречу.
Как показывает практика (и мой опыт проверки работ на онлайн-курсах), люди могут ошибаться при оценке. Если студент аргументированно указывает на ошибку в баллах, я всегда исправляю. Мы не роботы, а живые люди, и справедливость важнее формальностей.
Помните, что за каждым таким обращением стоит родительское «я хочу, чтобы мой ребенок был в хороших условиях и получал справедливое отношение».
Хотите научиться так же легко находить общий язык в сложных ситуациях? Приходите на мой бесплатный онлайн-тренинг «Влияние без давления», где мы разберем:
- Как оставаться спокойным и уверенным даже в напряженном разговоре.
- Какие фразы помогают снять конфликт и построить диалог.
- Как мягко направлять беседу в нужное русло, не вызывая сопротивления.
Присоединяйтесь, будем учиться говорить так, чтобы вас не только слышали, но и понимали!