В мире, где каждый второй стартап обещает нам «революцию» в коммуникации, мы всё чаще сталкиваемся с тем, что деловое общение превращается в бесконечный квест.
Я сейчас работаю над книгой мемуаров известного архитектора Алексея Воронцова. Проект с открытым бюджетом, то есть мы не мелочимся. Обратилась в модное издательство для поиска полиграфического дизайнера, надеясь, что мы обсудим условия договора, сроки, процесс согласования дизайна, цену. Но телефонная барышня отправляет меня по адресу их электронной почты. У меня было ощущение на, мягко говоря, «от…стань». Звучит как приглашение в ад бюрократии, не правда ли?
Всё чаще мы слышим «нечеловеческий» голос цифры: «Здравствуйте, уважаемый клиент! Мы ценим ваше время, поэтому просим вас написать нам на почту, чтобы мы могли ответить вам в течение 48 часов», — вот типичный ответ, который мы получаем. А если срочный вопрос? Ну, тогда приходится смириться с тем, что деловой процесс будет стоять на месте, пока мы ожидаем продолжения взаимодействия. Как известно, время – деньги, а в нашем случае – это деньги, которые утекают сквозь пальцы.
Но самое забавное, что если отправить запрос на почту, то опять может прийти текст –«Ваше сообщение получено, мы свяжемся с вами в ближайшее время». И это ближайшее время может растянуться на недели. А как насчет дружелюбного интерфейса? Его просто не существует. Все общение сводится к сухим фразам и шаблонным текстам.
Такое отсутствие живого контакта вызывает недоверие. Кто знает, с кем вы общаетесь на самом деле? Может быть, это вообще бот, который просто генерирует реакцию по ключевым словам? Это снижает уровень взаимодействия и создает ощущение, что ты просто номер в очереди, а не важный клиент. Но основное впечатление от такой «посыльной» ситуации, состоит в том, что политика организации основывается на страхе – страхе ошибки от быстрого ответа, страхе принятия ответственности, что уровень компетенции сотрудников крайне низкий, им надо порыться в справочниках или переложить решение на кого-то другого или просто не реагировать.
Немедленная обратная связь особенно требуется, когда нужно моментально отреагировать, или дать информацию на запрос, или соединить со специалистом. Живое общение мгновенно дает нам качественную коммуникацию, проверенную веками. Тон голоса, интонации, которые помогают лучше понять собеседника, его настроение, крайне необходимы для установления доверительных отношений. Ясность и точность минимизируют шансы на недопонимание, дают возможность уточнения деталей, оперативное получение более точной информации, можно менять тему разговора, если это необходимо, или переходить к приоритетным позициям. В переписке по email легко пропустить основные аспекты или неправильно их интерпретировать, потерять клиента, так как каждое сообщение требует времени на написание и отправку.
И вот мы подходим к главному: как это отразится на развитии деловых связей? Итог очевиден: негативно. Люди хотят чувствовать себя значимыми, а не просто статистикой в базе данных. Если компания не может обеспечить быстрый и профессиональный ответ, то зачем ей вообще существовать? Современное поколение 30-40-летних, которое выросло на телефонах и личных встречах, чувствует это особенно остро. Нам необходимо живое общение, возможность быстро решить вопрос, а не ждать реакции неделями на почту. Я нашла другое издательство.