Максим, 26 лет, три года работает в пункте выдачи Озон в Нижнем Новгороде. Когда-то он пришёл сюда студентом на подработку, рассчитывая задержаться на пару месяцев. Сейчас он всерьёз думает об увольнении. Его рассказ открывает глаза на то, что происходит за стойкой, до того как посылка попадает к клиенту, и через что проходят сотрудники каждый день.
Максим делится своим опытом:
Каждое утро пункт встречает фурой с сотнями коробок. Сотрудники разгружают, сортируют, раскладывают по стеллажам. Но аккуратно ли это делается? Всё зависит от человека.
Есть коллеги вроде Дмитрия, бережно проверяющего каждую коробку, откладывающего повреждённые и показывающего их клиенту. А есть Олег, который швыряет посылки на стеллаж, лишь бы быстрее справиться с разгрузкой. Иногда результат — разбитые статуэтки и слёзы покупателей, которые кричат на того, кто их выдает, хотя виноват совсем другой сотрудник.
Клиенты — отдельная история. Некоторые понимают, что сотрудник здесь всего лишь посредник. Но чаще случаются крики, угрозы и обвинения, даже если посылка задержалась на складе или пришла с браком от продавца. Видеокамеры помогают доказать правду, но не везде есть контроль. Случается, что слово сотрудника против слова клиента — и всегда верят клиенту.
Не все люди такие. Есть доброжелательные клиенты, которые спокойно принимают объяснения и благодарят за помощь. Такие моменты позволяют сотрудникам держаться, но их меньше, чем хотелось бы.
Условия труда тяжёлые. Смена длится двенадцать часов, нужно обслуживать до трёхсот посылок, каждые две минуты — новый клиент. Перерыв на обед практически невозможен из-за наплыва посетителей. Любая ошибка, даже если она не по вине сотрудника, грозит штрафом: опоздание, выдача не того товара или жалоба клиента — сумма может достигать нескольких тысяч рублей. За три года Максим получил штрафов почти на две зарплаты.
Коллеги тоже разные. Кто-то профессионален и внимателен, кто-то постоянно отвлекается на телефон. Репутация пункта зависит от каждого, но чаще страдают все.
Почему Максим собирается уходить? Не из-за графика или зарплаты, а из-за морального выгорания. Он устал быть виноватым за чужие ошибки, терпеть крики клиентов и давление руководства. Каждая смена стала испытанием, приход домой приносит только опустошение.
Максим ищет новую работу, подальше от стойки и постоянных конфликтов, где ценят сотрудников и не штрафуют за чужие ошибки.
Это честная история о том, что скрывается за улыбкой сотрудника на выдаче. За посылкой, которую вы получаете целой или повреждённой, стоят люди, которым приходится выдерживать давление со всех сторон.