«Вы даже не представляете что происходит с вашими посылками в пункте выдачи. А как их разгружают? А почему коробки приходят помятыми и вскрытыми? А кто виноват когда вы получаете разбитый товар? Три года стою за этой стойкой. Видел то о чём покупатели даже не догадываются. То что происходит до того как вы получаете свою коробку. То через что проходят сотрудники каждый день. Почему хочу уволиться? Сейчас расскажу всю правду. Без прикрас.»
Максиму 26 лет. Три года работает сотрудником пункта выдачи Озон в Нижнем Новгороде. Пришёл студентом на подработку. Думал на пару месяцев. Остался после университета. Сейчас серьёзно думает об увольнении.
Имя и фото изменены по желанию Максима из соображений конфиденциальности.
Его рассказ открыл многим глаза на то что происходит за стойкой выдачи. Делюсь его словами.
Слово Максиму:
Мне 26 лет. Работаю в пункте выдачи Озон три года. Начинал студентом. Подработка нужна была. Думал пару месяцев и уйду.
Затянулось. Сейчас понимаю что надо уходить. Расскажу почему.
Что происходит с посылками
Каждый день к нам приезжает фура. Сотни коробок. Горы. Мы разгружаем. Раскладываем по стеллажам.
Думаете это делается аккуратно?
Зависит от человека.
Есть коллега Дмитрий. Ответственный. Берёт каждую коробку бережно. Проверяет штрихкод. Если видит повреждение — откладывает отдельно. Потом показывает клиенту. Объясняет что так пришло. Честно.
А есть Олег. Ему всё равно. Хватает коробки. Кидает на стеллаж. Главное быстрее разгрузить.
Помню случай. Коробка с хрупкой наклейкой. Олег швырнул через два метра. Что-то внутри хрустнуло. Я говорю — осторожнее. Он — пофиг, и так сойдёт.
Через день пришла женщина. Вскрыла. Статуэтка разбитая. Подарок был дочери на день рождения. Она в слезы. Кричала на меня. Требовала компенсацию. Я виноват? Нет. Олег? Да. Но получил я.
От конкретного человека зависит состояние вашей посылки. Попала к Дмитрию — будет целой. К Олегу — может пострадать.
Клиенты: самое тяжёлое
Клиенты. Это самое тяжёлое.
Понимаю их. Заказали товар. Ждали. Пришли получать. А что-то не так. Они злятся. Имеют право.
Но почему на меня?
Посылка не пришла. Клиент показывает трек. Говорит — должна быть у вас. Проверяю базу. Склад. Нет её.
Объясняю — задержалась. Сейчас не у нас.
Клиент: Как не у вас? В приложении написано!
Я: Система обновляется с задержкой. Физически её нет.
Клиент: Вы украли! Вызову полицию!
Крики. Обвинения. Угрозы. Хотя я не виноват. Я просто выдаю что есть.
Или товар бракованный. Клиентка Анна заказала платье. Вскрыла при мне. Цвет не тот. Размер не тот.
Я говорю — это к продавцу. Мы только выдаём. Оформим возврат.
Она кричит — Вы не то дали! Вы перепутали!
Показываю штрихкод. Ваше имя. Ваш заказ. Это ваша посылка. Продавец не то положил.
Она орёт что я испортила ей праздник. Требует компенсацию лично от меня.
Хорошо что есть камеры. Они иногда спасают.
Весь ПВЗ под видеонаблюдением. Стойка. Зона ожидания. Часть склада. Когда клиент обвиняет — поднимаем запись.
Мужчина обвинял что мы вскрыли посылку. Поднял запись. Показал — пришла уже вскрытой. Он замолчал. Ушёл.
Но камеры не везде. Склад большой. Есть углы. Дальние стеллажи. Слепые зоны.
Если что-то там произошло — слово против слова. Кому верить? Клиенту. Всегда клиенту.
Такое каждый день. Орут за то что от меня не зависит. Я посредник. Но получаю по полной.
Не все такие
Не все клиенты такие. Есть хорошие люди.
Бабушка Вера приходит регулярно. Всегда здоровается. Благодарит. Если долго ищу — говорит не переживай, я подожду.
Такие слова дорогого стоят. Понимаешь что не все против тебя.
Или Алексей. Коробка помята. Показываю. Говорю — так пришла.
Он спокойно — понимаю что не вы виноваты. Главное товар целый.
Проверяем. Целый. Он благодарит. Уходит. Просто нормальный человек.
Таких процентов тридцать. Но они есть. Благодаря им ещё держусь.
Условия труда
Смена двенадцать часов. На ногах. Норма — триста посылок в день. Это двадцать пять в час. Каждые две минуты клиент.
Найти. Проверить. Выдать. Улыбнуться. Следующий.
Обед тридцать минут. Но часто не получается взять. Наплыв. Очередь. Стоишь голодный.
Штрафы за всё. Опоздал — тысяча. Ошибся в выдаче — две тысячи. Клиент пожаловался — три тысячи. Даже если не виноват.
За три года получил штрафов на пятьдесят тысяч. Почти две зарплаты. За чужие косяки.
Коллеги разные
Марина ответственная. Проверяет посылки перед выдачей. Показывает повреждения клиенту сразу. Вежливая даже когда хамят. Профессионал.
А Света постоянно в телефоне. Клиент ждёт. Она в Инстаграме. Не торопится. Жалобы на неё. Штрафы. Но не меняется.
От таких страдают все. Репутация портится. Клиенты думают все такие.
Почему ухожу
Три года в ПВЗ. Устал.
Не из-за нагрузки. Не из-за графика. Не из-за зарплаты.
Из-за морального выгорания.
Устал быть виноватым за всех. Посылка не пришла — виноват я. Товар бракованный — я. Коробка помята — я. Хотя проблемы на складе, у продавца, в пути.
Каждый день одно и то же. Клиенты кричат. Начальство штрафует. Коллеги халтурят. Я между всех. Получаю со всех сторон.
Понимаю клиентов. Они устали от проблем. Приходят злые. Выплёскивают на меня. Хотя я не виноват.
Но больше не могу. Морально истощён. Каждая смена как пытка. Приходишь домой опустошённый.
Три года терпел. Думал привыкну. Не привык. Становится тяжелее.
Пора уходить. Ищу другую работу. Главное не за стойкой. Не с людьми которые видят в тебе виноватого. Хочу где ценят. Где не штрафуют за чужие ошибки.
Вот такая правда про ПВЗ Озон.
Вот такая история от Максима. Три года в ПВЗ Озон, честный рассказ о том что происходит за стойкой выдачи.
Есть похожий опыт? Делитесь в комментариях. Материал полезен? Подписывайтесь на канал. Поставьте лайк если согласны. Ваша поддержка важна!