Всем привет! Я Дмитрий Назаренко, сооснователь Restaurant Labs.
Более 12 лет я работаю в ресторанном бизнесе: открывал заведения, обучал команды, управлял проектами и помогал владельцам превращать хаос в систему. За это время я понял: хорошие продажи официантов в ресторане начинаются не с техник, а с понимания гостей.
Продажи — это не скрипт, а отношение
Мы часто воспринимаем обучение официантов как инструкцию: скажи эту фразу — и будет продажа. Но работает не это.
Работает эмоция, интонация и вовлечённость. Гость чувствует, когда мы общаемся с ним искренне.
Именно поэтому в школе официантов или на тренинге важно не заучивать слова, а учиться видеть настроение человека.
Первая продажа — это вы
Первая продажа в зале происходит раньше, чем вы успели открыть рот.
Опрятность, осанка, взгляд, уверенность — всё это продаёт сильнее любого блюда. Если вы устали, раздражены или выглядите неаккуратно — гость считывает это мгновенно. Любая капля соуса на рубашке — минус доверие и минус шанс увеличить чек.
Эмпатия и вовлечённость
Продажи — это не давление, а способ помочь гостю получить лучшее впечатление. Я называю это «ресторанная эмпатия» — умение почувствовать момент и сразу отреагировать.
Знание меню — инструмент, а не обязанность
Вы не можете продавать то, что не понимаете. Хороший официант — это не тот, кто только помнит все позиции, а тот, кто знает, почему они нужны гостю.
Для этого полезно ходить в другие места, смотреть, как подают, как сочетают продукты. Так появляется насмотренность, а насмотренность зачастую - лучший интрумент продаж! Официант- проводник гостя!
Продавать — значит понимать мотив
Почему гость сегодня здесь? Он спешит, отмечает, отдыхает, обсуждает дела?
Когда официант понимает цель визита, он не навязывает, а подбирает.
Продажа превращается в естественный диалог, а гость ощущает внимание.
Энергия команды = энергия продаж
Можно провести сто курсов для ресторана, но если в команде нет синхрона — всё зря. Когда официанты подстраховывают друг друга, делятся историями, подсказывают — рождается доверие. А доверие внутри всегда отражается наружу. Поэтому обучение ресторана должно быть не только про меню и апселл, а про культуру поддержки.
Продажи — это уважение
В основе любого сервиса лежит простая мысль: гость не обязан покупать. Мы — обязаны предложить красиво. Продажа — не о том, как взять деньги, а о том, как человек почувствует себя особенным. Если официанты поймут это — чек вырастет без слов «добавить?» или «возьмёте десерт?».
Детали, которые решают всё
- Руки. Они должны быть спокойными, чистыми и уверенными. Паника видна мгновенно.
- Пауза. Хороший официант не боится тишины — иногда нужно дать гостю подумать.
- Тембр. Говорите мягко, но с уверенностью. Голос — часть сервиса.
- Ритуалы. Маленькие привычки — подать воду, предложить хлеб, уточнить комфорт — создают ощущение, что о госте заботятся.
Продажи строятся не на «техниках», а на этих мелочах.
Маленькие техники — большой эффект
- Уменьшительные продажи.
Не бойтесь предлагать «маленькое» — порция, дегустация, мини-десерт. Так проще сказать «да». - Превентивные продажи.
Упомяните дижестив или десерт в начале — в конце гость вспомнит об этом сам. - Безопасная новизна.
Не ломайте привычки, просто предложите знакомый вкус в новом виде.
Почему важно обучать официантов продажам
Регулярные тренинги для официантов делают команду увереннее. Люди перестают «впаривать» и начинают предлагать осознанно.
А обучение ресторанного бизнеса становится не о правилах, а о мышлении: думать как гость, чувствовать момент, действовать вовремя.
Короткий итог
Продажи — это внимание, вкус и уверенность.
А хороший официант — это человек, который не «впарил», а помог)