Когда-то в давние времена, я работала в колл-центре, где общение с клиентом вначале строилось по заранее написанному скрипту, сценарию, только пишешь ты его не сам, тебе загружают готовый скрипт и по нему надо строить диалог с клиентом, и бывали даже довольно забавные случаи
Если на все вопросы клиентов будет тот вариант ответа, который прописан в скрипте, сценарии, диалог состоится успешно, все хорошо, клиент получил нужную консультацию, ты прекрасный специалист
А вот если клиент начнет задавать вопросы, вариантов которых в скрипте нет, но по правилам тебе нужно пользоваться только готовым скриптом здесь и начинаются сложности
Клиент спрашивает об одном, а ему приходится озвучивать ответ из скрипта, который к вопросу не подходит или подходит не так как надо
И тогда клиент начинает недоумевать, и спрашивать «Девушка Вы робот? Переключите меня на специалиста», а разговаривает с ним специалист и переключить никуда не может
От этого возникает непонимание, вероятность, конфликтной ситуации и жалобы от клиентов на обслуживание
Потом уже руководители поняли, что такой жесткий вариант сценариев не подходит и переписали правила, чтобы можно было отвечать на вопрос клиента в соответствии с ситуацией
Ну и у нас был определенный вариант представления себя, предложения помощи, прощания с клиентом одни и те же заученные фразы, и конечно весь диалог строился по теме обращения, на посторонние вопросы, не в рамках проблемы клиента, мы не отвечали
Убрали эти неудобные скрипты и во время разговора нужно было найти информацию для ответа клиенту в специально созданной базе, или проанализировать то что у него произошло и выдать решение, смотря на каком ты направлении работал в данный момент, в процессе звонка выбрать и заполнить тему обращения, и то что было предложено
Само время звонка было ограниченно, на разговор отводилось не больше 2-3 минут и за это время нужно было найти вариант для решения вопроса, или если не получается, перевести на другого, ну там хоть можно было поставить клиента на паузу и поискать ответ
Разговоры и экран во время разговора записывался, потом в конце месяца отбиралось рандомно от 5-10 звонков, прослушивалось, анализировалось и оценивалось качество разговора и правила его ведения
Так и человек с РАС частично похож на сотрудника колл-центра, который тоже разговаривает по заранее написанному сценарию, только придумывает его сам в своей голове
И в реальной жизни не поставишь другого на паузу в ожидании ответа, нужно действовать быстро, а это затруднительно, особенно когда все пошло не по заранее придуманному сценарию
Когда обычный человек отправляется в какое-либо место: магазин, кафе, на работу, на мероприятие и тд, встречается с друзьями, родственниками, случайно увидит знакомого, или столкнется с незнакомцем, или неожиданной ситуацией, он будет действовать интуитивно, подстраиваясь под ту ситуацию которая произошла, т.е. действовать по ситуации в которой оказался, в рамках этой ситуации адаптируясь, приспосабливаясь и подстраиваясь под нее
У человека с Синдромом Аспергера совсем не так, у него нет встроенного механизма интуитивной адаптации, и это ощутимо осложняет взаимодействие с окружающим миром, в том числе и с людьми
Тем, что он на уровне интуиции не понимает как действовать в разных ситуациях, а неожиданные моменты и вовсе вызывают ступор
И чтобы понимать,. как действовать в той или иной ситуации, его мозг создает разные сценарии, скрипты возможного поведения, этакое: Дерево сценариев только без ствола, где есть корень и ветки, корень это например место событий, а ветки и ответвления это сами события и их варианты развития
Сейчас поясню на примере:
Заходит человек с РАС в магазин - магазин это КОРЕНЬ
И отсюда уже будут идти ветки и ответвления возможных событий:
Смотрит есть продавец или нет:
-Продавец на месте - Идти к продавцу -Продавец занят
вариант А: ждать вариант Б искать товар самому
Если выбран сценарий А ждать:
Продавец освободился-подойти
-поздороваттся-спросить о товаре
Продавец ответил, что Товар есть-просить показать-спросить о характеристиках товара-подходят? о нужном цвете-есть нужный цвет-берем
Нет нужного цвета:
- Первый вариант: берем то что есть
- Второй вариант: спросить есть ли похожее нужного цвета
- Третий вариант: не берем товар, ищем в другом месте
Товара вообще не оказалось: - спросить есть ли похожее И тд
И все бы хорошо, все так и поступают, в аналогичной ситуации в магазине, но все действуют уже по той ситуации которая возникает в процессе, ориентируясь на месте
А человек с Аутистическим спектром продумывает возможные варианты событий и свое поведение на них заранее, это можно сравнить с написанием сценария или скрипта, но в голове
Поэтому многие люди и воспринимают людей с РАС как роботов с заученными фразами
Он заранее продумывает разные варианты событий и подходящие варианты ответов
И вот если произошла ситуация, на которую заранее сценарий в голове не прописан, здесь и начинаются сложности
И реакция человека с РАС может быть непредсказуемой как для него самого, так и для окружающих
ПРОДОЛЖИМ ПРО МАГАЗИН:
Человек с РАС говорит продавцу:
-Здравствуйте! Он в голове построил сценарий, что продавец здоровается в ответ
А продавец ему говорит:
- Ты кто такой? Ты че сюда пришел
вообще? Те че надо?
Ситуация неожиданная, готового сценария ответа на это не предусмотрено, человек с РАС начнет подвисать, так подвисать, подвисать, пытаясь быстро сориентироваться в ситуации и сообразить что делать:
* Что-то ответить? Если ответить то что?
* А что дальше?
* Или Развернуться и уйти молча?
И если ситуация требует немедленного решения, или ответа, а его не предусмотрел заранее, для человека с РАС это окажется психотравмирующим событием, и от того что надо быстро подстроиться под новую ситуацию, а он не смог этого сделать, может случиться перегруз и человек впадает в ступор и зависнет как компьютер,или начнет творить какую-то дичь, например он у него может случиться истерика т.е. Мелтдаун
Или если все пошло не по его сценарию, накричать, нагрубить, нахамить, раскидать и не потому что человек истерик, или невоспитанный, а потому что его мозг не справился с перегружающими его событиями
Человек то может быть и спокойным в
обычном своем режиме, а вот когда произошла непредвиденная ситуация и поведение будет непредвиденное
А окружающие что? Будут крутить пальцем у виска и говорить неадекват, истеричка, не понимая всю цепочку событий
После, ему будет очень стыдно за свое неадекватное поведение, опять он будет думать что не такой как все и как он отличается от остальных, и его это будет удручать, но тут уж как есть
Потом уже конечно человек с РАС разберет этот случай и заготовит разные сценарии своего поведения и если еще раз попадет в подобную ситуацию у него уже будут варианты действий
Но дело в том, что сама жизнь не предсказуема на события и скрипт в голове на все сразу не про пишешь, поэтому людям с аутистическим спектром приходится тратить много своего внутреннего ресурса: мало того на создание в голове скриптов, сценариев, так и на те ситуации, которые ими не предусмотрены и разгребать последствия своего неожиданного поведения, это може наносить травмы и накладывать свой отпечаток
Поэтому общение в он-лайн режиме для них проще, если что-то пойдет не по заданному сценарию можно взять паузу и обдумать свой вариант ответа, свои дальнейшие действия не торопясь и не перегружая и не травмируя свою психику
Подборка о Синдроме Аспергера (пополняется)