Всем привет! Я — Дмитрий Назаренко, сооснователь Restaurant Labs.
Ниже — сжатая версия моей программы «7 шагов сервиса». В полном тренинге мы глубже разбираем роли, речи, тайминг и отработку кейсов; здесь я сознательно оставляю около 20% материала — чтобы показать логику и дать опорные точки. Текст написан просто и по делу: обучение официантов и грамотный менеджмент ресторанного бизнеса начинаются с ясной структуры.
Встреча гостя: первый контакт, который решает исход вечера
Встреча начинается до слов: я делаю шаг навстречу, ловлю взгляд и улыбаюсь — это базовый язык гостеприимства. Приветствие звучит первым: «Доброе утро/день/вечер» без роботизации и с живой интонацией. Далее — короткие уточнения: есть ли бронь и на сколько персон; если в листе брони пусто, лишних вопросов не задаю. Если нужна помощь с верхней одеждой, сопровождаю к гардеробу и возвращаю гостя к зоне посадки. Даю выбор минимум из двух столов и уточняю предпочтения по посадке — это уважение и микроконтроль впечатления. Иду рядом или на полшага впереди, выдерживаю темп, держу контакт глазами; меню не прижимаю к корпусу. Помогаю с посадкой, предлагаю подставку под сумку и вешалку — все вещи остаются в поле видимости гостя. Подаю меню правильно: основное — открытым и в руки, винную карту — закрытой; детям меню — в первую очередь. Коротко озвучиваю спецпредложения. Через 30 секунд после посадки у стола появляется официант — это дисциплина управления официантами, от которой прямо зависит продажи официантов в ресторане.
Прием заказа: конкретика, безопасность и «вкусные» слова
К первому подходу — салфетница, зубочистки (если это не базовый сетап). Приветствую и предлагаю аперитив, безалкогольные напитки и воду: фиксирую температуру, тип и объем; ничего не приношу «по умолчанию». Дублирую заказ на аперитив и мягко рекомендую позиции кухни, называя время приготовления и аллергены; акцентирую острые/сырые/специфичные блюда и скрытые ингредиенты. Если гость пока хочет только напитки — желаю приятного отдыха и ухожу исполнять. Готов к «ёлочке» — серии наводящих вопросов, когда гость сомневается; это бережный способ помочь выбрать, а не «толкать». Всегда уточняю порядок подачи, хлеб, «в стол» (брускетты, сыры, закуски, соусы, гарниры) и винное сопровождение. Если позиция отсутствует — честно сообщаю и сразу предлагаю альтернативы; при нестандартном запросе уточняю у кухни/бара возможность исполнения. Принимая заказ, стою в зоне видимости всех за столом — не «из-за спины».
Выполнение заказа: точность системы = спокойствие гостя
Сначала вбиваю напитки, запускаю бар, затем пробиваю кухню — так гость быстрее получает первый заказ. Комментарии к блюдам ввожу сразу: детские позиции — в приоритете или синхронно со взрослыми, но не позже. Если гость просит «всё сразу», я создаю малые паузы между курсами, чтобы вкус не страдал и стол не «ломился». Через 3–5 минут проверяю бар, сверяю стандарты презентации и чистоту стекла, несу напитки синхронно и сервирую с озвучиванием названий. Следом — хлеб и комплимент шефа. Лишнее со стола убираю тихо, перчатки — must; под каждый курс — только нужные приборы. Порядок блюд — сырые/морепродукты/тартары/севиче → сыры → холодные закуски → салаты → горячие салаты → горячие закуски → супы → основные → десерты. Проверяю соусы и гарниры до выхода из кухни; при соусах — ложка по объёму. Детям — первыми; горячее блюдо ребёнку — в не горячей тарелке. С прожаркой прошу разрезать при мне — вместе убеждаемся в точности. Любая задержка — информирую кухню, менеджера и гостя, извиняюсь, называю прогноз времени. Это и есть порядок, синхрон, бережность и предсказуемость.
Обратная связь: слышу, фиксирую, решаю
Перед тем как забрать блюдо/бокал, спрашиваю разрешение: «С вашего позволения…». Бережно уточняю впечатление: «Как вам блюдо?». Если что-то не зашло — выслушиваю детали, извиняюсь, забираю, обещаю вернуться с ответом и сразу передаю менеджеру. Если гость отложил приборы в начале — подхожу, тактично уточняю, всё ли в порядке. Ничего не скрываю: негатив — это сигнал к улучшению, а не повод «переждать». Повторяющиеся замечания по одной позиции — шеф-повар должен знать; это часть «замкнутого контура качества». Когда обратная связь честная и быстрая, гость чувствует уважение, а команда — поддержку. Так рождается доверие, которое работает лучше любой скидки. И да, это напрямую повышает прибыль ресторана, потому что снижает повтор брака и усиливает лояльность. В полноценном обучении ресторана мы отрабатываем 10+ речевых формул для разных ситуаций — здесь я дал только базу.
Дижестивы и десерты: мягкая точка, а не «добивание»
После основных — сервировка под десерт. Предлагаю десерты и дижестивы: объясняю пары «вкус+настроение» (портвейн к шоколаду, кальвадос к яблочным нотам, граппа к сливочным текстурам). Учитываю, пьёт ли гость алкоголь; если нет — горячие напитки, безалкогольные альтернативы и лёгкие закуски «к финалу». Если дижестивы заказали без десерта — рекомендую сыры/фрукты/орехи как уместную пару. Уточняю порядок выхода: сначала десерты, затем напитки — или наоборот, если так комфортнее. Приношу и сервирую приборы заранее, чтобы не прерывать момент. Здесь важен тон: никаких «надо», только «будет уместно/сочетается/подчеркнёт». Это не апселл «ради цифры», а продуманное завершение опыта. Такая подача — про уважение, и она формирует позитивное «послевкусие». Это и есть зрелые продажи Horeca: точные, деликатные, без давления.
Прием оплаты! Помните, что гости очень не любят долгое ожидание!
Чек приношу по просьбе, не позднее трёх минут после того, как гость об этом попросил, сверяю состав чека и сумму. Всегда выношу фискальный чек. Если гость рассчитался наличными — закрываю наличный способ, приношу фискальный чек и сдачу ВСЕГДА.
Тут самое важное сверить чек и вынести его быстро! И все!
Прощание и благодарность
После оплаты сервис не заканчивается. Помогаю подняться, отодвигаю стул, предлагаю донести вещи до гардероба. Благодарю за визит и желаю хорошего вечера/дня/ночи. Провожаю взглядом, пока гость в зоне видимости; все сотрудники в поле зрения тоже прощаются — это общий код этикета. Хостес и охрана — последние, кто говорит «до свидания», и тон должен быть тёплым. Упоминать другие проекты уместно коротко и тактично, без «продажной» ноты. Пока гость не вышел из зала, я не начинаю активную зачистку — уважение выше скорости. После ухода — быстрая пересервировка (до 5 минут) и проверка забытых вещей; найденное возвращаем незамедлительно. Такой финал — не формальность, а часть бренда, и именно он замыкает цикл.
Что осталось «за кадром» этой короткой версии
В полном курсе мы разбираем роли, тайминг, конфликтологию, гостевые сценарии (семья/свидание/бизнес), сервисные жесты, речевые модули, «анти-назойливость», работу с маржинальностью и командный синхрон. Здесь — около 20% методики, но уже этого достаточно, чтобы увидеть каркас: структура → предсказуемость → спокойствие гостя → сильные продажи. Такой подход помогает и людям, и процессам: управление рестораном становится прозрачным, а команда действует как единый организм.
Если нужен полноразмерный разбор с отработкой шагов, сценариев и речевых формул — дайте знать. Сделаю программу под формат команды: от базового «скелета» до тонкой настройки, чтобы каждый шаг работал на результат и на культуру.